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1、精品文档Word格式企业客服年度总结 一年即将完毕，又到了各单位作年度总结的时候了，那么，下面是我给大家整理搜集的企业客服年度总结，内容仅供参考。 篇一：企业客服年度总结 时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将完毕，在指导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳程度，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了进步和改善，员工工作乐观性得到进步，业主满足率有了进步。 一、本年度工作总结如下： 一标准内部管理，增加了员工责任心和工作效率。 加
2、强与员工的沟通，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 二实行多种形式和措施，稳固和进步物业收费。 本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是 和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题；第二，收费措施效劳化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳程度的表达，物业效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步物业收费程度的
3、根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的乐观性。第三，通过支配专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，鼓励员工收费乐观性及进步收费程度。 三严抓客服员效劳素养和程度，塑造了良好的效劳形象。 客服部是物业管理企业的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服助理的效劳程度和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，客服部在本着做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼
4、仪进展自检、互检，使客服助理可以保持良好的效劳形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服助理的效劳素养。 四圆满完成了业主入住/进驻的效劳工作，为客服部总体工作奠定了根底。 3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，根本做到各项手续办理准时、准确，各种纠纷处理业主根本满足。收楼工作正式办理前客服部加班加点预备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，理解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理
5、手续和处理纠纷的过程中，客服助理急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 五亲密协作各部门，做好了物业管理企业内、外联络、协调工作。 客服部的重要职能是联络物业企业内部与业主、进展商等外部工作，通过反应信息准时为业主供给效劳。在处理问题的过程中，客服部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作获得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 一员工业务程度和效劳素养偏低。 通过部门大半年的工作和理论来看，客服助理业务程度偏低，效劳素养不是很高。主要表如今处理问题的技
6、巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养缺乏。 二物业收费率不高。 从目前的收费程度来看，收费率不高，前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳程度偏低为主要因素。 三部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此无视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。 四协调、处理问题不够准时、妥当。 在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20
7、xx年工作方案要点 20xx年客服部重点工作为进一步进步物业费收费程度，在20xx年根底上进步；部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步；各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著进步。 一连续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满足率到达85%以上。 二进一步进步物业收费程度，确保收费率到达90%左右。 三加强部门培训工作，确保客服助理业务程度有显著进步。 四完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。 五亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。 回忆20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成
8、果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目的，为企业进展奉献一份力气。 篇二：企业客服年度总结 时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将完毕，自入职xx工程以来，在工程指导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了效劳程度，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作乐观性得到大幅进步，业主满足率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。 本年度收费1220xx0元截止到20xx年12月15
9、日，收缴率80%，清缴上年度费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型保修修理10件，业主根本满足；接待业主上门投诉12件，处理准时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 一标准内部管理，增加了员工责任心和工作效率。 自参加xx工程客服部后，觉察部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力
10、的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 二实行多种形式和措施，稳固和进步了收费程度。 本年度费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%去年费收缴率60%，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是 和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，
11、从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是效劳程度的表达，效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费乐观性进步收费程度。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终乐观性不高，且会附带条件的加班收费。 三严抓客服员效劳素养和程度，塑造了良好的效劳形象。 客服部是管理处的桥梁
12、和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，客服部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。 四圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。 6月底，工程接到了二期入住的任务，客服部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续8
13、52户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、准确，各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前客服部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，理解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 五亲密协作各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。 客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供给效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题
14、92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，客服部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作获得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 一员工业务程度和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 二收费绩效增长程度不高。 从目前的收费程度来看，同比本市
15、75%的平均程度还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的乐观性不高、前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费乐观性和催费方式、方法为主要因素。 三部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此无视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。 四协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx年工作方案要点 20xx年客服部重点工作为进一步进步费收费程度，在xx年根底上进步4-7个百分点；部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步；各项效劳工作有序开展，业主满足率同比
