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1、服务质量评价体系文献综述1 服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差 异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模 式：1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte（1972）认为服务质量是服务结果 能符合所设定的标准；Lewis和Booms （1983）认为服务质量是一种衡量企业服 务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主 观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服 务质量。其中 Gronroos
2、 对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立 在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生 产过程角度，服务质量可区分为实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产 品等的质量；互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关 系；企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分 为：过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾 客本身的主观评价；产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&01 iver（1994） 认为服务质量包括三个元素和一个核心
3、，有形产品是核心，服务产品、服务环境、 服务传递作为三个因素。此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服 务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量 的公共组成要素。1.3 从服务质量形成机理定义服务质量 Parasuraman 等（1985）提出“服务质 量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受 服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较， 两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳 的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的
4、概念， 服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为 实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。 Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定 义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致。2服务质量构成要素研究2.1国外服务质量构成要素研究2.1.1Gronroos的认知质量模型。Gronroos (1982)提出一套较为简略的服务 质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质
5、量与 功能质量(如图2.1)龙薄搦刊网 qlkan.coi2.1.2Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列 五个部分：内部质量：指顾客看不到的质量；硬体质量：指顾客看得见的有 形质量，如演唱会会场的设施、装潢；软体质量：指顾客看得见的软体质量， 如演唱会的宣传；及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性； 心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。2.1.3 Martin的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程 序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟 通、顾客反馈、监督等；在态
6、度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体 语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。2.1.4Sasser的服务质量七要素理论。Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七 类服务要素评估服务质量：安全性，指人身安全和财产安全；一致性，指服 务的规格化和可靠性；态度，指服务态度；完整性，指服务项目是否够完整； 环境，指服务环境和气氛；方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客； 时间：指服务所需的时间和服务速度。2.1.5Parasuraman的服务质量评价模式。Parasuraman等（1985）则认为服务 质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是
7、来自于消 费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含 了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修 业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了 “服务质量评价模式”（如图 2.2 所示），其评价模式包含了下列十项服务质量构 成因素：可靠程度：意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊 重；反应力：员工提供服务的意愿与及时性；胜任力：员工具有执行任务所 需的专业知识与技能；接近性：顾客易于接触所提供的服务；礼貌性：服务 人员的体贴、友善与礼貌；沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客 听得懂的话来交谈；
8、信赖性：值得信任、可相信并诚实；安全性：使顾客免 于受到危险和怀疑；了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客； 有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形 象等。1988年他们又将这十个因素缩减为可靠性：可靠及准确地提供所允诺 之服务的能力。有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。反应性： 服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。保证性：服务人员的专业知识、礼 貌及赢得顾客信任及信赖能力。移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。2.1.6Mitra的服务质量四要素。Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要 素:服务人员之行为及态度：即与服务人员有关
9、的态度，其包括了礼貌、自信、 提供服务之意愿、是否细心及体贴等；时效性：由于服务具有易逝性，服务质 量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间 等；服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；设施有关特性：即服务设 施的好坏。综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行 业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。由于学者研究角度不同提出 的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的 服务质量评价模式是实证中应用最广。实证研究证明不同产业服务质量具有不同 的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共
10、要素基础上进行 增减。2.2 国内服务质量构成要素研究近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999） 等人认为： Gronroos、 Sasser、 Berry 等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量 的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量 管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从 服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感 情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴（1997）认为 服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。戚安邦（1999）
11、认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重 要构成因素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性、文明性。国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少 从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。3 研究总结学者研究丰富了服务质量研究体系，其研究呈现出明显的特征：3.1 国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究， 但实证研究主要还集中在以GAP模型、SERVQUAL量表为基础，并进行适当改 进，如利用感知值取代感知与期望的差值。国外学者还不断探索构成服务质量的
12、公共因素，在越来越多实证研究证明不同行业服务质量模型的要素并非相同，所 以一般这些公共要素只是一种指导性要素。3.2 国内缺少对服务质量评价的理论研究，大量实证研究基本利用 GAP 模 型，并结合行业特征对指标进行修正。在肯定实证研究对行业服务质量评估作用 的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。3.3 行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才 能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业 需要建立不同模型才能进行正确评估。参考文献1 泽斯曼尔.A瓦拉瑞尔，彼特纳玛丽乔著服务营销（第二版）M.机 械工业出版社， 2002， 75-762 宋彦军.TOM/IS09000与服务质量管理M.北京：机械工业出版社, 2004.10, 210-215.3 张新安等基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺的研究J 管理 工程学报.2005年第4期；1-7.4 朱沆、汪纯孝等.服务质量属性的实证研究J.商业研究，1999 (6), 23-275 伍小琴.服务质量特性与服务质量体系J.世界标准化与质量管理，1997 ( 7)， 45-496 戚安邦.论信息技术与服务质量管理J.南开管理评论，1999(1), 78-85.
