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1、客服工作总结 客服工作总结 当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告 1 段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，获得了 1 定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容： 1、职能工作 ? 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的 1言 1 行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热忱解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进 1 步提高工作效力，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员仔细做好客户记录、存档，各种信息贮存完全，保持了原始资料的完全性，并
2、年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题 152 次，电话解决 186 备案费收取元；完成壁挂炉点火 51 台，完成燃气灶具点火 93。 2、客户回访及安全宣扬工作，对通气用户进行回访及安全宣扬也是客服部的 1 项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对回访工作，客服人员以热忱的工作态度，为用户的切身利益着想，千方百计为用户排难解纷。故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访进程中，我们也发现 1 些不遵守我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等背章现象，对这类情况，客服人员向用户宣扬燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理
3、常识，并耐心向其讲授不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引发的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度到达 97%以上。 3、培训工作也是客服非常重要的 1 项工作，由于现在的用户对 服务的认识同之前相比增强很多，而客服代表的服务直接反应了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行延续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效力，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了 13 年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相干知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升
4、公司服务质量及相干专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行 1 次天然气相干知识及燃气灶具维修知识的培训。 4、每个月定期对非居民用户进行 1 次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每个月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所在，减少公司损失。 5、因近期频发燃气事故，事故的产生常常由于隐患被忽视，根据部门维修人员上门维修时反应，发现很多居民家中的天然气软管都在超期服役(1 管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。 6、配合安全质检部对用户进行 1 次安检抽检工作，并部门组织对去年
5、非采暖用户进行了 1 次安检工作，以避免有私自拆改安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。 8、为了认真贯彻安全第 1、预防为主的方针，全面落实公司安全责任制，故客服部制定了 20XX 年部门安全工作计划并认真落实。 9、每个月组织部门员工进行 1 次会议的召开，宣贯各类会议精 神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反应的各类问题。 10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。 11、积极推行壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。 12、
6、完成领导交办的其他工作。 2、部门存在的不足 ? 1、岗位责任制不够明确、具体； ? 2、部门工作纪律不够严格； ? 3、部门相干管理制度及工作业务流程上不够完全； ? 4、遇事斟酌不够全面，不够细致； ? 5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效力有待进 1 步提高； ? 6、有些工作还不够过细，1 些工作调和的不是 10 分到位。 3、下半年工作目标 ? 1、弄好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。 2、深入展开客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、进 1 步完善整理客服服务管理体系及相干规范； ? 4、为了
7、引导和鼓励员工承当工作责任和积极贡献，使员工的行动符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实行； ? 5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在； ? 6、加强非居民用户每周 1 次的安检及抄表工作，认真核对相干数据，确保无安全隐患及因燃气装备问题致使的气量损失； ? 7、提早做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作； ? 8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气装备经销权的经销商召开 1 次会议，宣贯公司各项要求并严格履行； ? 9、继续以服务为本，增进销售，把平常业务处理和服务工作相结合； ? 10、做好公司售后服务的平常派遣和管理工作，及时处理
8、客户的投诉； ? 11、每个月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报； ? 12、认真完成公司制定的 20XX 年经营管理目标； ? 13、完成领导交办的其他工作。 这半年以来，我部门通过努力，工作上获得了很大的进步，客服人员都能严格遵照公司的规章制度，在工作上勤勤奋恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面依然与公司的要求有差距，在客服进程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这 1不足，在以后的工作中，1 定注意
9、，我们会努力做到不孤负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真实行工作职责，使客服部的工作规范有序的开流火的 7 月，屡屡爬升的气温，意味着我们公司的各项工作水平正在产生着 1 每天的变化和提高，使人欣喜、振奋。 今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝贺我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。 现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报以下： ? 1、对公司及部门工作的认识： 首先，我们公司是 1 个危化企业，安全第 1，自进公司以来，前后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲身参加了天然气安全
10、宣扬进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的 1 环，用户信息记录和转达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的展开；其次，我们公司是 1 个服务行业，服务于.，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最早对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。 2、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。 在 X 部长、X 部长及其他部门同事的帮助下，我逐步掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的进程中，虽然在收据的填写上出现过几次毛病，但还没有
11、收错过款项。经过 1 段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的条件收费工作上，自己会愈来愈专业。 2、独立完成电话催费工作。 电话催费，看似简单的 1 项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己转达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣扬工作。 在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设 施有了基本的认识。特别是各小区的
12、安全宣扬工作，从我们的宣扬资料上，从同事和用户的交换上，学到了很多东西。 3、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识； ? 2、和同事交换； ? 3、客服工作需要具有良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有 1 定的忍受性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具有良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部份刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过渐渐的经过同事的开导
13、，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰； ? 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要应用 1 定的沟通技能，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。 而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。 转眼间，XX 已过去，迎来崭新的 20XX 年，在 XX 药业公司 1 年来的经历更多是收获。回首 XX 我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解。在这 1 年里我有成绩，有失败，有
14、快乐，有没有助，可就是经历这各个方面的事情后终究得到是收获。在公司里工作也给我改 良了很多，有条件的改良，也有个人成长的改良。通过这 1 年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。XX 是 1 个不平凡的 1年。现在这 1 个不平凡的 1 年已过去。我也要对自己做 1 个很好的总结。1 个总结的结束就意味着 1 个全新的开始。这次终结我分为 3 大块商业、客服和 20XX 的计划。 1、全年的客服工作获得成绩和不足 ? 1、XX 年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改革，公司对之前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对 XX 年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的重
15、要任务就是建立完善的服务中心。我在进入公司的 1 个月后严格依照公司规定建立好。XX 也是第 1 个合格的服务中心。 在建立服务中心的进程中也入到很多的困难。由于对 XX 这个城市不熟致使工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。选择地点也是非常的慎重。正由于自己的工作态度在老服务中心 1 直都是稳定。固然也有不足在我建里第 2 个服务中心时，由于自己对自己放松要求细节也不很仔细致使第 2 个服务中心在 XX 年的失败。在这里我也认识到细节在于品质，也就是我在建立第2个服务中心放松1点点。可是出现的结果却是完全不 1 样。 2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是 1 个很关键的。服务中心的人员是直接影响服务中心的销售，虽然我们是 1 个医治机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。还要有责任态度。我 XX 年我的人员招收也非艰巨，1 开始有很多人不理解我们的工作方式。也对公司有很多的顾虑、我也是通太长期的招聘同样成功招到很优秀的员工，如方意勤，罗谷
