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1、从改善医患关系入手 加强医德医风建设【摘要】 医患关系在医疗活动中具有特殊地位，本文阐述了现阶段医患关系不协调的主要因素、导致原因，探讨从改善医患关系入手，切实加强医德医风建设。【关键词】 管理 医患关系 医德医风建设【引言】 随着我国医疗制度改革的不断深化，人们的法律意识、经济意识以及对医疗服务需求意识逐渐提高，医患双方的医疗纠纷不断增加，医患关系在近几年来一直处于比较紧张的状态。这些纠纷不仅干扰了医院的正常工作秩序，而且影响社会和谐与稳定。既损害了病人的利益，又损害了卫生行业的形象，要从根本上改变这一问题，就必须把改善医患关系提到议事日程上。一、改善医患关系对加强医德医风建设的重要性医患关
2、系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。是医疗活动中最核心、最本质的人际关系。【1】理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完美的人际关系。医患关系的协调与否直接影响着整个医疗领域实践活动的正常开展，而医德医风建设隶属思想道德建设和职业道德建设，是社会主义精神文明建设的重要内容，也是卫生系统行风建设的灵魂，把两者融为一体，医疗卫生事业才能健康地发展。广大医务人员必须认真贯彻“以病人为中心”的服务理念，想病人所想，急病人所急，从管理细节入手，把领导的执行力、教育的说服力、制度的约束力、监督的制约力、惩治的威慑力、环境的感染力有机结合起来，努力提升
3、医务人员的职业道德水准，实行医德医风“一票否决”，最大限度地维护患者的健康权益，用精湛的医术和优质的服务赢得患者的信任。因此，运用一切有效手段，改善医患关系，切实加强医德医风建设，对在新形势下保障医院的生存和发展，具有十分重要的意义。 二、现阶段医患关系不协调的主要表现医学因疾病而发展，医生因患者而成长。患者生病需要医生救治才能摆脱病魔，医生是维护患者健康的卫士。现阶段医患关系中出现的一些问题，是在特定环境下产生的不正常现象。应该说，医患关系总体上是和谐的，绝大多数医务人员遵循救死扶伤，治病救人的宗旨，竭诚为患者服务，赢得了病人的尊敬；广大群众对医务人员是信任的、理解的、支持的，这是我国当前医
4、患关系的主流。但部分医患纠纷的出现确实应引起医务工作者的深刻认识。笔者认为，目前造成医患关系不协调的原因是多方面的，主要表现在：1 医院因素：造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。主要有以下几方面：一是医疗质量问题，一些医院规章制度执行不严或技术水平低下，造成误诊误治差错事故发生；二是服务态度问题，一些医务人员素质不高、自身修养欠缺，服务态度冷淡；三是职业道德问题，有的医务人员职业精神淡化，收红包、拿回扣、吃宴请时有发生；四是医患沟通问题，一些医务工作者“见病不见人”，忽视了病人心理感受，忽视了与病人的沟通和交流，造成病人的误解；五是防御性医疗
5、问题，对危重疑难病人采取防御性治疗、免责意识过强，怕担责任，躲避风险。这些行为增加了患者的心理负担，严重影响了医生主动性的发挥，对已经紧张的医患关系来说更是雪上加霜。2. 患者因素： 一是患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，认为病未治好就是医院的过错，从而迁怒于医院和当事医生；二是患者认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医院收取费用就理所当然要治好病；三是患者的道德素质问题。在医患纠纷中存在着一些患者及其家属无理取闹事件，对医院的秩序构成了严重的威胁；四是医患信息的不对称，绝大多数患者对自己诊疗项目、药品使用缺乏了解，难以在诊疗时进行选择，经常“被医疗高消费”。三、
6、造成医患关系不协调原因剖析1.医疗体制机制陈旧，医院补偿机制受困政府实施的诸如药品加成管制和基本药物制度客观上助长了医院“药价虚高”的问题，加剧了和患者的经济利益冲突。现在，各级政府对医院的投入平均仅有医院支出的7%左右，有些大医院仅占2%3%。【2】医生的工资福利待遇、医院的基本建设和设备购置基本上都靠医疗服务创收解决。这种体制实际上把医患双方推到经济利益对立的地位。医生增加收入，患者就会增加负担；而减轻患者负担，医生就会减少收入。这是体制机制造成的医患矛盾。在战胜疾病问题上，医生和患者的目标是一致的，而在经济利益上，医患双方又存在着冲突。2.医患沟通不充分医患之间缺乏理解和沟通。患者得病承
7、受着生理、心理和经济的三重负担，迫切希望得到医生的同情和帮助。有些医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱，就会引起患者的不满和误解。而有些患者对医生的辛苦缺乏应有的信任和理解，对医疗风险和医学技术的局限性也缺乏必要的认识。一些患者认为，自己住到医院花了钱，医生就应该治好他的病，治不好就是医生的责任。实际上，医疗服务不同于其他领域服务的显著特点就是风险性大，花钱多少与治疗效果不一定有必然联系。因为医疗服务是一个探索性很强的工作，由于人体存在着客观差异，即便医生尽职尽责，对相同的病采取同样规范的治疗方法，也可能出现不同的结果。3.医德医风教育不得力近年来，由于社会不良风气的影响，一些医疗单位只重
8、经济效益，忽视医德医风教育；只重物质利益，忽视人的思想品德教育，使医德建设滞后于改革和发展，以致出现医德不良、医风不正的现象。例如，一些医务人员从自身利益出发，乱收费，重复检查，甚至索要“红包”、“回扣”。同时由于医疗法律法规建设不健全，即便被查出，多数只是在医疗系统内部处理了事，仅仅受到职业纪律处分，而没有将这种腐败行为提升到犯罪的高度。惩治不严，责任失衡，让许多医生在利益的驱使下，放弃了尊严和职业道德，以侥幸心理与不法医商勾结，牟取私利，严重侵害了患者利益。四、从改善医患关系入手，切实加强医德医风建设由于医疗消费不是患者的自主消费，而是医生的指导消费，患者相对处于弱势。所以医患关系的这种特
9、殊性，就对医德医风建设提出了更为紧迫的要求。因此，必须从改善医患关系入手，加强医德医风建设，这对促进卫生事业的健康发展，具有重要的现实意义。1.完善医患沟通机制医患沟通可以使患者建立对医护人员的信任、理解、配合及依从性，这是新时期改善医患关系的重要环节，也是直接影响医疗服务质量的关键。只有确立“以病人为中心”的服务理念，在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,营造和谐医患关系,才是一个合格的医务工作者。此外要加强医患交流技巧培训，在为患者提供全程服务过程中渗透人文关怀，注重做到口头沟通与书面沟通相结合，语言沟通与非语言沟通相结合，医患沟通与
10、整体护理相结合，医患沟通与健康教育相结合【3】，才能提高患者满意度。同时还要切实维护患者权益，进一步完善患者投诉处理制度，公布投诉电话和投诉信箱，及时受理、处置患者投诉，充分尊重患者知情权和选择权。彼此信任，消除误解，才能有效地减少冲突，达到和谐有序。通过沟通了解患者的心理感受，多关心患者，多介绍有关治疗的进展情况等，使患者消除对治疗中存在的一些疑虑、困惑，而产生安全感、信赖感，增强其战胜疾病的信心，充分调动病人心理的抗病潜能，使治疗达到事半功倍的效果。因此，良好的医患沟通机制不但能够使患者和家属感到关怀备至，增加信任度，还能从根本上使医患关系得到改善，减少纠纷的发生。2.完善补偿机制政府投入
11、长期不足和机制等方面的原因，使得公立医院目前普遍存在逐利性，这与公益性原则背道而驰，是公立医院改革必须解决的核心问题。因而构建和谐医患关系，必须从体制着手。随着深化医药卫生管理体制机制改革的深入，卫生行政部门要切实履行办医责任，保证基本建设和大型设备购置支出、公立医院公益性职能经费和人员工资及福利待遇。通过加大政府投入、机制创新和加强监管，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质，使医院从创收的桎梏中解脱出来，心无旁骛地为患者服务。同时，要规范招标采购行为，构建科学的药品流通秩序和价格形成机制，为公立医院健康发展创造良好的外部环境，从机制上消除医患之间的利益冲突。3.完善制度建设没有规矩
12、不成方圆，制度就是规矩，就是约束。实践证明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起，因此，必须加强完善制约机制。一是建立医德医风管理制度。要从实际出发，完善医德医风管理、考核奖惩等制度，逐渐完善医德医风考评办法和医务人员不良执业行为登记管理办法等规范性文件，建立医德医风档案，使医德医风管理工作达到规范化和制度化。二是要建立患者知情制度。以患者知情同意为切入点，加强民主管理和信息公开，加大对药品、耗材、化验、大型设备检查、医疗服务收费标准等的知情。三是建立公开承诺制度。公开向社会做出医疗服务承诺，采用网站、媒体、公示栏、宣传栏等介质进行公示公开，自觉接受患者及社会的监督。四是建立社会监督制度
13、。聘请人大、政协、党派等人员和社区群众为医院行风监督员，为医院医德医风建设把脉开方。五是建立社会调查回访制度。组织职能部门干部走访调查出院患者，对医务人员的医疗质量、服务态度、医德医风、收受钱物等方面的情况，进行访谈和调查。通过完善强化各种制度建设，使医疗卫生事业健康有序的发展。4.加强宣传教育在思想教育上，建立倡导医学人文精神，培养救死扶伤的人道主义道德观;在能力上,培养广大医务人员增强党的路线方针政策的执行力，提高解决疑难病例的技术水平;在党风廉政建设上,树立依法执业、廉洁从医，注重预防和惩治腐败长效机制建设。一是抓学习，坚持正面教育。对先进典型和先进经验，要进行认真总结、推广交流，通过多
14、种形式及时宣传表彰，加强对廉政准则等法律法规的学习，培育廉政文化，为医德医风建设营造良好的舆论氛围。二是抓活动，坚持自我教育。举办加强医德医风修养，构建和谐医患关系为主题的演讲、辩论、摄影等活动，组织观看警示教育电视片，对重点岗位、重点人员要警钟长鸣。对苗头性、倾向性问题超前警示，及时谈话诫勉，做到教育在前，防范在先。也可签订廉政风险防范责任书，增强医务人员的廉洁意识和自律意识，逐步实现自我教育、自我管理和自我约束。三是抓培训，坚持素质教育。定期组织医务人员观看医药购销领域的不正之风的案例教育，聘请专业人士进行依法行医、廉洁执业等方面的知识培训，从而做到爱岗敬业，一切以病人为中心，一切从病人要
15、求出发，提升医护人员的整体素质。 5.发挥纪检监督功能医疗卫生单位要充分发挥纪检监督部门的作用，按照“谁主管谁负责”的要求，坚持“一岗双责”的原则，进一步细化职责，明确目标，抓好关键岗位、重要环节的监察督导，确立全方位、全时段的监督机制。对群众来信、患者投诉，要进行深入细致的调查了解，做到件件有着落，事事有交代。定期对各个层面进行医德医风的调查。、以医疗服务、医疗收费、药品管理使用情况等内容进行测评，发放门诊服务问卷调查表和患者满意度调查表，认真听取患者的意见和建议，及时掌握工作动态。设立举报箱，开辟24小时监督热线，建立院长接待日制度，鼓励社会各界对医德医风进行督导监察。并把人民群众的意见集
16、中进行疏理，针对存在的问题，制定相应的整改措施，切实维护患者合法权益。对于有损医德医风建设的行为决不姑息纵容，应给予严肃处理，切实抓好医德医风建设塑造良好的公立医院形象。 【结论】医德医风问题关系到人民群众的切身利益，关系到医疗行业和医院的发展，不断加强医德医风建设，是一项长期、系统的复杂工程。【4】实践证明，医患关系在医疗活动中具有特殊地位，医疗卫生单位应该适应新形势，着手探索公立医院的改革，从改善医患关系入手，切实加强医德医风建设，促进区域卫生事业健康持续发展。【参考文献】1李大平.医患关系的利益冲突与平衡J.医学与哲学，2005，26（4）：41-42.2刘志军，许岩丽.医院规模扩大后的医患关系思考J.医学与哲学，2005，26(4)：17-18.3第十五期中国医院管理高级研修班教材4张伟程.新时期医患关系剖析J.中国医学理论与实践，2004，14（12）：1708-
