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1、全聚德烤鸭股份连锁经营单店促销手册(十一)（讨论稿）二零零三年一月 / 修 改 记 录页数修改后版本修改日期修改说明备注目 录第一章 总则4第二章 单店促销组织结构与职责5第三章 单店促销管理8第一节计划制定流程8第二节订餐管理流程12第三节外部促销流程16第四章 相关程序规22第一节组织食品推销活动程序22第二节与客户、书信来往和签订合同操作规程22第三节部宣传操作规程24第四节客户拜访规程25第五节旅游团队接待规程26第六节公关营销部质量目标28第七节客户投诉的处理办法28第八节客户信息管理办法31第九节市场信息管理办法33附录：相关记录表单36市场营销人员工作日志36销售工作周报表37旅
2、行社付款记录单38公关销售部工作月报表39部宣传计划40美工制作申请表41宴会记录单42订餐确认书43旅游团队通知单44团队订餐统计表45预留车位通知单46周客户拜访计划表47促销工作计划表48促销活动计划表49投诉处理报告表50第一章 总则第一条 目的为是单店促销活动的规化，针对促销活动的各个阶段各岗位，制定本手册，作为单店与总部促销活动进行协调工作的行为准则。第二条 适用围（一） 适用人员：运营管理部门、连锁店总经理、公关促销经理及相关作业人员。（二） 适用工作容：单店促销相关工作容。第三条 手册管理（一） 发放方法由研发部负责组织每年一次的手册修订工作，并由研发部签订发行。由营运管理部负
3、责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。（二） 要求注意作好手册工作。应按适用围发放，运营管理部、连锁店总经理、公关销售经理可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订协议。第四条 手册的更新年度容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度补充文件分类归并到手册各章节。第五条 手册密级手册的密级为一级部控制级，加盟总部部指定对象可以查阅。指定对象：营运管理部、研发部、连锁店总经理、公关销售经理等相关人员第二章 单店促销组织结构与职责第六条 组织结构连锁店总经理其他部门公关销售部经理
4、市场营销公关策划第七条 岗位职责（一） 公关销售部经理1. 在总经理领导下，全面负责单店市场开发、客源组织和公关策划工作。2. 组织制定本部门岗位职责、操作规程、业务报表和其它规章制度并督促检查落实。3. 负责本部门并审核下属的年度、月工作计划，总结和检查每日工作记录，提出指导要求。定期召开本部门工作例会，讲评布置工作，研究解决问题。4. 根据单店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售人员分析市场环境、制定和审核季节销售预算，提出单店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。5. 掌握市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态
5、、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。6. 协调公关销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游饭店管理部门、各大旅行社和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。7. 提交单店重要公关销售活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传单店菜品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。8. 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。9. 定期走访客户，征求客户意见；掌握其它餐厅情况，分析竞争态势、调整单店销售策略，适应市场竞争需要。10. 利用一切机会和场
6、所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。11. 负责组织总部宣传材料的发放，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。12. 参加单店经营分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。13. 负责对部属进行培训。14. 做好财、物、设备管理工作，建账立册，健全手续，防止漏洞，保证安全，保持整洁和设备完好。15. 完成总经理布置的其它工作。配合总部各种促销活动的实施，及时反馈相关各种信息。（二） 市场营销岗位职责1. 参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。2. 执行总
7、部和单店确定价格政策，有效地开展销售活动；定期进行市场分析，根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；报告市场动向和单店市场占有率，制定出提高销售业绩的合理方案。3. 建立客户档案，并向总部和单店提供相关资料。4. 与客户洽谈有关旅游团队、会议团队预订事宜及签订合约。做好会务接待工作。5. 做好团队抵达准备、停留期间服务及团队财务结算工作。6. 协调单店各部门与会务组或旅游团领队的关系，做好客户意见收集工作。7. 建立单店重点客户定期回访制度并组织实施。8. 做好回访客户意见、建议反馈汇总、分类、统计及分析工作9. 协助财务部搞好账务清收工作。10. 完成总部及攻关销售经理布置的其它工作（三）
8、公关策划岗位1. 根据单店经营管理方针、策略和销售计划，从单店整体形象出发，制定公关宣传促销规划，总体设计，树立单店的最佳形象。2. 负责年度、月度公关工作计划、总结和日工作报表。3. 与新闻界、政府、企事业单位等有关单位进行广泛联络，收集信息资料，整理分析，提供领导参考。不失时机地开展公关宣传，扩大单店影响，树立单店社会形象。4. 策划并组织各种类型的公关活动。5. 负责单店的宣传资料和用品的编撰、设计及制作。6. 配合经营部门和其它部门对来客进行促销宣传。7. 凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加单店组织的庆祝或纪念
9、活动。并负责布置重大节日庆典会场。8. 根据单店各部门广告宣传需要，制定美化实施方案。9. 负责有关单店对宣传的文字、照片、录像等资料的整理存档工作。10. 完成总部及公关销售经理布置的其它工作。第三章 单店促销管理第一节 计划制定流程第八条 目的 公关促销计划的制定，主要是达到： 1、销售运行实现与客户的交流与沟通，建立良好的客户关系，完成酒店上级下达的销售任务。 2、公关活动完成单店各项对及对外宣传工作，树立单店良好形象。第九条 适用围 适用于单店公关计划制定全过程。第十条 职责（一） 公关销售部负责相关计划的调研、分析、制定（二） 单店总经理负责相关审批过程的控制（三） 单店市场营销热源
10、、公关策划人员负责相关计划的实施（四） 前庭及后厨负责配合相关计划的落实第十一条 计划制定流程图部门名称公关销售部流程名称计划制定流程层 次概 要总部单店总经理公关销售经理市场营销人员公关策划人员其他部门ABCDEF12345678总部促销计划通过否审核否通过审核通过否审核否通过审核制定公关销售计划进入信息库统一保存使用计划总结分析计划监督和调整计划下达分解营销计划执行市场信息收集与分析公关计划执行配合执行单店名称密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期第十二条 节点A1、D1、E1、F1（一） 总部下达相关促销计划至单店，由单店公关销售部结合自身计划执行（二） 市场营销人员、公关销售人员及
11、其他部门人员对单店相关公关销售信息给予充分的收集与分析，通过各种方法对市场给与评估，由公关销售经理汇总后，制定相应的公关销售计划（三） 自身计划的制定本着不与总部计划相矛盾的原则进行第十三条 节点C2公关销售计划的制定有公关销售经理负责，结合市场信息收集分析及总部促销计划情况，结合企业资金实力和需求，以及历史数据的分析，制定相应的公关销售计划第十四条 节点A3、B3计划制定后，由公关销售部经理上报总经理审批，部分超出单店总经理审批权限的公关销售计划，需报总部运营管理部及公关销售部审核，通过后下发执行。第十五条 节点C4单店公关销售部经理负责计划的分解，由市场销售人员、公关策划人员配合进行第十六
12、条 节点C5、D5、E5、F5（一） 市场营销人员根据分解的营销计划执行，在执行过程中依照总部相关方法结合具体情况开展工作，每月做好计划总结，报公关销售经理及总部审核备案（二） 公关策划人员依据分解公关计划执行，在执行过程中依照总部公关策划活动相关容结合实际情况选择执行，每月做好计划总结，报公关销售经理及总部审核备案（三） 其他相关部门配合公关销售部相关人员执行计划，保证计划的顺利完成（四） 公关销售经理对计划的执行过程进行监督指导，对出现的问题给予及时地调整，协调各部门配合工作第十七条 节点C6由公关销售部总经理每月对本店的公关销售活动给予相应的总结分析，每年年终总结全年的公关销售活动并给予
13、细致地分析，对出现的问题和情况给予详细准确地分析第十八条 节点A7、B7单店总经理每月依据当月公关销售部总结报告给予审核，超越相关权限的容需报总部审核第十九条 节点C8、D8、E8、F8审核通过后，由公关销售经理依据各计划情况将相应信息输入单店信息系统，各部门配合执行，以保证信息的完整，以待日后统一使用第二十条 标准与考核：指标设置建议指标权重指标解释指标分值资料来源被考核部门考核人1.市场信息收集分析情况 信息收集充分，分析准确过程信息收集公关销售人员公关销售经理2.公关销售计划制定情况 计划制定合理、有效过程信息收集公关销售经理总经理3. 计划分解情况分解计划的切实可行、及时各分解计划表公关销售经理4.计划执行反馈情况 计划执行准确、有效，反馈及时过程信息收集公关销售人员公关销售经理5.计划总结和分析情况 分析细致，总结详细各计划情况汇总表公关销售经理总经理合计1100第二节 订餐管理流程第二十一条 目的正确、及时、规地做好为客人订餐的各项具体业务，满足顾客需求，并不断地扩充客源，达到顾客满意。 第二十二条 适用围 适用于所有有预订要求的团体和个人，包括
