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1、物业管理综合能力试题（综合题归纳）（一）如何为业主服务的过程中运用心理学？答案1、物业服务企业首先应做的工作研究不同业主的服务需求和心理诉求精心策划和开展社区活动以人为本意识融入物业服务之中2、服务工作中的心理策略： 情感化服务包括功能服务和心理服务个性服务包括特约服务和主动服务3、对业主投诉的处理 分析投诉原因 分析投诉心理 判定投诉性质 注意处理技（二）在一定的政治经济背景下，物业服务企业为了实现其经营目标和战略，必须考虑如何处理和协调与政府有关方面的关系。事实上，这种关系是否处理得恰当，甚至直接关系到物业服务企业经营的成败。因此，了解行政管理相关知识，对于促进物业服务企业发展大有裨益。问
2、题：1你如何理解现代行政管理的含义？2物业管理中的行政管理工作内容包括哪些？答案：1现代行政管理归结起来，其含义可以从以下三个范围层次来理解：(1)最广义的行政管理是指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。(2)广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。(3)狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。2物业管理中的行政管理工作内容：行政立法、执法监督、协调服务和宣传引导。（三）某物业服务企业针对业主和使
3、用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应用的益处问题l，在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些力面？该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面？ 2简进企业创新机制。企业建立创新机制有何作用？3。企业创新机制体系主要由哪些机制构成？这几种机制存在着怎样的关系？ 答案：1在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理
4、技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。 2所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创薪机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品；就能不断地促进知识的生产、积累、创造和应用；就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。 3.企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。 （四）某物业公司现有物业服务人员1
5、80人，平均年龄32岁，在物业公司管理人员中，具有中高级专业职称的服务人员28人，具有本科学历的服务人员40人，具有专科学历的服务人员60人，技工100%持证上岗。该公司总资产3000万元，年营业收入1900万元，年利税260万元。管理30多处大型物业，管理面积近130万m2。3个小区和4个大厦获得“市优秀物业管理小区（大厦）”称号。 问题：l。简述统计指标的含义。其具体包括哪几种指标，各种指标分别反映什么情况？求学历和职称占企业总人数的比例是什么指标？它们各占多少？2。统计调查按总体范围的大小、凋查的组织形式、搜集资料方式不同和调查的形式分别分为哪几类？答案：1.统计指标是现象总体特征属性的
6、数量表达，非文字表达。统计指标主要包括三种指标：总量指标、相对指标、平均指标。总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。相对指标反映各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模。平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。 结构指标。其中具有中高级专业职称的服务人员28人，占总人数的16%、本科22%、大专33%。 2.统计调查的分类： (1)按总体范围的大小分为：全面调查和非全面调查。 (2)按调查的组织形式分为：统计报表和专门调查。 (3)按搜集资料方式不同可分为：直接调查、凭证式调查、询问式调查。 (4)桉调查的形式可分为：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查等几种。
7、 （五）某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若离闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题1、物业管理的行政管理手段有哪几种？2、物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？3、该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？4、业委会对物业公司的授权是否有效？答案：1物业管理的行政管理手段有： (1)限制手段： (2)经济手段； (3)教育手段。2、业管理企业与行政管理部门的
8、关系是：服从行政部门的管理；(2)协助行政部门的管理；(3)借助行政部门的管理；(4)支持行政部门的管理3、该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院条取措施以强行拆除。4、业委会对物业公司的授权是无效的。 （六）随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代
9、人的“阳合院、胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到城郊的“高档住宅”在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体意味着一个新的社区产生。问题l。居住小区社区文化的性质表现为哪些？2居住小区社区文化的特点有哪些？3，物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？答案：1、居住小区社区文化的性质表现为：(1)社区文化是一种认同文化： (2)社区成员是社区文化的主体； (3)文化氛围是营造社区文化的必要环境。 2.居住小区社区文化的特点包括：(l)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性； (2)不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性(3)文化认同指
10、选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3物业管理企业在社区文化建设中的作用有：(1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础； (2)在社区文化形成过程中起引导作用；(3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。 （七）某建筑物剖面图如下：问题1、楼梯的形式主要有哪些？ 2、楼梯主要由哪些部分组成？3、室外地坪高为多少米？（-0.450）建筑物总高为多少米？（10.200）4、楼梯间窗高为多少米？（1.800）户门高为多少米？ （2.100） 5、大门雨篷底面标高为多少米？（2.700）1直行单跑形式、平行双跑形式、平行双分（双合）式、交叉（剪刀）式、弧形式和螺旋式。2、楼梯由梯段
11、、平台、栏杆扶手三部分组成。 （八）某物业管理处客户接到业主张先生的举报电话，该管理出客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？2、对业主投诉的处理应该做好哪些工作？3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？答案：（94）1业主授诉的一般心理常见的有： I (1)求尊重心理； (2)求发泄的心理： (3)求补偿的心理。 2对业主投诉的处理应做好的工作有： (1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉； (2)做好投诉分类； (3)认真聆听与记录； (4)及时判定投诉性质。 ， 3在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有： (1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
12、(2)在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度 (3)给投诉人员处理投诉的权利 (4)沉着冷静地处理投诉； (5)用以迂为直的方法处理投诉。 ， （九）在某花圈小区，有业主向物业投诉：每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察现场声音的来源，虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了时间的情况，友善地提醒业主及家人合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。问题：1人际关系的功能有哪些？2影响人际吸引的主要因素是什么？3建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？4本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？答案：（104）1人际关系的功能有：（1）合力功能；（2）互补功能；(3)激励功能；(4)沟通感情功能； （5）交流信息功能。2影响人际吸引的主要因素有： (1)临近因素； (2)首次效应； (3)相似性因素；(4)互补性因素； (5)移情效应； (6)互动频率因素：(7)代价酬赏理论； (8)情感的相悦性； (9)个性因素。（建立、维持和发展人际关系的原则有：平等、互惠互利、诚信、宽容）3、建立、维持和发展人际关系的方法有： (1)提高知识素养、增强交往实力；(2)牢记对方的名字；(3)尽量迎合对方的兴趣；
