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1、整形医院面对顾客咨询的说话技巧（整形医院咨询问题大集合）也许这是范本，也许这有些呆板，但却是大纲，作为咨询你所回答的每一个问题也许都会在这里面体现到，你的一言一语关系到你在电话咨询顾客中的每一印象，关系到医院在她们心中的形象，所以咨询者（不管是现场还是电话）都要注意自己的说话技巧，适当的放，适当的紧，做到回答自如！那么明天的整形市场会更加美好！ 一、关于医院（）1、你们医院是私人的还是答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，是公立医院，并且是医保定点医院。医院拥有目前世界上最尖端技术及各种治疗设备，环境和硬件是综合性医院当中最好的。 2、 你们的地址在哪里？怎样才能到你们医院？答：X
2、XXX公交;3、 你们的网址是多少？答：我们的网址是。这是一 个很专业很全面的网站，欢迎您登陆美立方整形网站详细了解我们。4、 你们和其他的医院有什么不同？我也去过大医院？答：。医院拥有几十位资深博士生导师、教授专科专家，并且常年与欧美日韩等国外著名医疗机构经常学术交流。有上百台国外进口设备。医院的国际标准千级层流净化手术室，可以保证所有专科手术的高安全性。总体来说，硬件和软件都是。一流的。5、XX医院的情况，据说？答：XX医院的情况我不了解不好多说，我想告诉你的是，.医院在这方面是非常专业非常权威的。关键是能给你一个效果和健康的保障。我院是经过国家卫生部门审核批准的直属专科医院。6、 你们医
3、生的技术与其他地方医生相比，优势在哪里？答：我院有几十位具有高超的专业技术和丰富的临床经验的资深专家。同时医院每年都会派送专家前往国外著名医疗机构学习交流，带回国际领先的治疗技术和理念，为患者提供最全面的技术和服务。7、你们是怎么收费的？我已经问过很多地方了，想比较下价格。答: 我院是经过国家卫生部门审核批准的，价格是经卫生和物价物价部门审核批准的8、 国外的专家跟中国的专家谁的手术做得更好？答：国外专家跟国内专家在临床上都是各有千秋的。国内专家的手术精心、细致、充分尊重顾客本人的意见，而且国内专家的审美标准更接近与我们，关键看您自己想要做什么手术我们会根据医生的专长给您合理的建议。9、 你们
4、的医生有证书吗？答：我们的医生都具备多年的临床经验及娴熟精湛的技术，具备国家卫生部颁发的医生上岗证。整形医院电话咨询、网络咨询技巧要点(2011-03-12 09:18:33) 转载 第一：追求满意度患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办
5、法了解患者的病情。2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者
6、信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到24个了。（基本合格）第二：学会自我营销当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：1、了解疾病你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药
7、等。这是解决患者疑问的基础。2、了解医院自身优势要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；)3、亲情交流，营销自己当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。4、费用问题要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他
8、的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。（相当不错，80分）第三：解决患者的深层次心理需求每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。了解求美者的问题点1.问题点：这个顾客为什么而来，她想要什么？ 整形美容前心理咨询的第一个概念，是了解求美者的问题点。 一般来说，在与求美者会谈的过程
9、中，顾客很可能不直接接告诉想解决的问题，即使他愿意告诉，也可能不知道如何来表述。因为“问题点”包括以下三个关键点：美容方案与手术间的关系、心理咨询或美容引导与求美者的关系、真实情况和表面现象的关系2.需求点：顾客的突破点（也叫弱点）不仅仅为了胸大而隆胸也许为了追回一个完整的家！ 是由消费者做出陈述并表达出的一种可以让服务者满足其愿望的关心和欲望。 隐藏需求：消费者对自己生理特征、身体形态、面部容貌的不足或缺陷的状况难以表达的、不满的或困难的陈述。 明显性需求：消费者的欲望、愿望或行动企图的清晰性陈述。 对医生而言，隐藏性需求和明显性需求是咨询过程中的一种判断标志，当求美者没有完全陈述明显性的愿
10、望、行动、企图之前，医生不能直接说明整形美容手术的定义。如果那样做了，有可能会对咨询起反作用，因为求美者并没有明显表态要采用某个设备进行手术，那样的做法只会让求美者感觉到你是在向他推销医疗美容手术，而不是做咨询，解决他的需求。 在咨询过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了求美者的问题点，同时求美者也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多问题的时候，医生因为兴奋就提出了几种解决方案，面对这些解决方案，求美者马上提出一到两个让你无法解决的反论。所谓反论就是求美者对医疗咨询提出的美容方案的异议。其实，对于这些反论，医生可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式有效地避免，而不是通过一
11、种简单的陈述来解决。3.利益点：咨询最大化的为医院带来利润同时营销好顾客的心！ 求美者的利益是求美者表达出来的明显性需求关键点； 1.利益是医疗服务或医疗方案满足求美者表达出来的明显性需求 许多医生在咨询中会混淆利益和好处这两个概念。例如，在咨询医疗服务或者推荐使用一系列新设备的时候，经常会遇到很强的阻力，或者说找不到咨询的方向。原因是，在咨询之前，医生一般都会做一些咨询准备，了解美容医疗服务的特性和特征，同时虚拟解决求美者的一些问题，从而建立一个假设前提或者一种桥梁。一般来说，医生在咨询过程中会用陈述的方式说明医疗服务的好处和优点，但这绝非利益。因为利益的产生首先要来源于一种探询的方式。因为
12、利益是医疗服务和方案可以满足求美者提出的非常明显性的需求。如果求美者没有提出明显性需求，就无所谓利益的存在，也就是说在咨询过程中，如果虚拟桥梁的终点不是明显性需求，而仅仅是隐藏性需求，求美者始终都不会明白他为什么要采用你的医疗服务，遵循求美者利益是医生咨询中非常关键的一点。 2.利益的核心点在明显性需求上 如果求美者没有表达出明显性需求，那咨询医师陈述的利益，或者与求美者根本不相干，或者连好处都没有，或者只是一般性的好处、一般性的特征，总之都只是泛泛的一些说法而已。 3医院管理和医生咨询的区别 医院管理主要负责研究医疗服务、对这个医疗服务可能产生的心态和咨询的市场化行为；而咨询医师主要研究如何
13、实现从咨询到完成医疗服务的一种跳跃，研究的是一种具体的行为方式。 4利益是医院管理和医疗服务的“粘合剂” 利益是医院管理和医疗服务的“粘合剂”，也就是说医院管理所设计的医疗服务、医疗服务特征以及将会带给求美者的好处必须交给咨询医师，咨询医师去不断和开发求美者的需求，并将这种需求开发为明显的需求，然后才有可能实现利益。只有将咨询医师直接和求美者的需求连接起来，利益才不是一句空话。 总而言之，利益使医院管理和咨询医师具有不同的任务和使命，医院管理负责研究医疗服务的特征、形态，以及带给求美者的好处，而咨询医师则直接来完成这个好处与求美者明显性需求的关联，只有促使他们进行有效的配合，医疗服务的销路才能
14、非常好。5.优先顺序也叫整形项目开发的先后（顾客最想做的是什么，也许你为他罗列了身体上一大堆的美丽缺陷，但是也许顾客会认为你一下子就想榨干她口袋的钱，所以你要先抓住顾客的心，她的最想要改变的及次要的） 优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方它标明了咨询医师最关心的东西，箭头最下方标明的是你不太重视的问题。而咨询医师要通过对求美者进行有效的询问，切实了解求美者对每项美容最关心和不太关心的是什么，然后根据结论形成一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的医疗服务在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果咨询医师的医疗服务优劣顺序和求美者的需求顺序正好一致，自然会有很好的效果。如果咨询医师医疗服务的优
15、先顺序不符合求美者的顺序，那就要调整求美者的优先顺序，让它符合咨询医师的优先顺序，这样才有成交的可能。 优先顺序是可以调整的。也就是说，在整个咨询过程中，无论心理咨询遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。 心理咨询技术的学习始于对几个基本概念的了解。要想真正掌握心理咨询技术，首先就要知道什么是问题点、需求、利益、购买循环以及优先顺序，初步了解了这些概念，会为以后的咨询奠定一个良好的基础。 市场越来越开放，顾客越来越理性，咨询师们你们必须越来越有创新性及竞争性，学习性，多学习，多关注市场最新的整形信息及理念及与管理者的营销管理的沟通及包装！今天你不进步就是落后，明天你的顾客也许就跑到别人那边！
