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1、2021年管理工作汇报今年以来，面对复杂多变的社会环境，分行在总行办公室的关心指导下，一直高度重视管理，注重从思想、行动、制度、防控四个方面狠抓落实，防范声誉风险，取得了较好的效果，近年来没有事件发生。主要做了以下几个方面工作：一、思想上高度重视。一是提高认识。在新媒体时代，人人都是记者，所以我们顺应形势变化，高度重视工作，在年度大会和每个季度工作会上对要重点强调工作，强调预防，人人有责。二是规范制度。在对总行文件精神进行仔细学习的基础上，制定了分行声誉风险管理实施细则、新闻信息发布管理实施细则、自媒体公众账号管理暂行办法、信访工作预案等办法等一系列相关的文件，为做好工作提供了有力的依据。三是
2、落实责任。仔细落实工作一把手负责制，加强办公室归口管理，建立上下级行、各条线积极参与的工作网络，建立网评员队伍，逐级明确责任，加强防范，提高员工对投诉事件的敏感性和识别声誉风险的能力与水平，对负面做到早发现、早报告、早处置，以主动改进来避免被动应付。二、行动上全面覆盖。今年以来，结合总行5.28新一代核心系统上线、全国两会、金砖国家会议等重要节点，积极开展负面和声誉风险排查，对于易发生声誉隐患的风险点，比如保险及理财产品销售、服务收费、银行卡资金被盗等方面，进行了重点关注。在十九次全国代表大会即将召开之际，按照银监局关于开展银行业护城河专项行动的通知要求，我们特别重视十九次全国代表大会期间的维
3、稳动向监测，集中开展了一次矛盾和苗头隐患的摸底排查，以便提前做好应对预案，特别关注资产质量、案件、监管处罚、同业业务等方面，防范负面发生。经过排查，未发现问题。三、机制上不断完善。一是完善培训机制。加强风险管理方面的培训，积极派员参加总行和当地银监局的专题培训，做好转培训。今年8月31日，分行组织了培训，有对于地对二级分行办公室主任和管理人员、支行相关人员以及部分新入行员工进行了培训，有效提高了员工特别是一线网点的应对能力。同时加强内部员工行为管理，禁止员工将内部信息、监管材料外泄，禁止在自媒体发布对本行负面评价。二是建立公众宣传教育机制。结合金融知识进万家、万里行等活动开展，深入校园、社区、
4、商圈等地，宣传金融产品和业务知识，增强消费者正确使用金融产品、依法维护自身权益的能力，防止因消费者对金融产品误解而产生纠纷并引发负面。三是加强工作考核。要想少，服务先做好。为此，我们把管理与消费者权益保护与服务管理工作相融合，今年将负面和责任投诉事件与机构绩效考核挂钩，权重2分，通过考核增强工作的执行力。对服务事件的管理上实行零容忍，凡因客户投诉属于员工自身存在严重失职责任的，应坚持发现一起，惩处一起，通报一起，对因服务问题对分行声誉造成不良社会影响的严肃查处，严究责任，不搞下不为例。四是强化媒体监测。每天坚持对重点媒体进行监测，坚持重要节日、重要会议期间零报告制度，立马对进行监测，在规定的时
5、间通过微信群和机构邮箱分别反馈，发现隐患，立马化解，发生重大问题立马启动重大事项报告制度。四、防控上常抓不懈。全媒体时代，银行属于弱势群体。我们着重在防字上下功夫，要求全行上下始终保持新闻媒体负面报道和社会舆论监督的敏感性，正确引导社会舆论，以高度的责任心和荣誉感增强工作的主动性、预见性和实效性，努力把可能产生的问题消灭在萌芽状态。一方面，有效沟通，积极应对。日常注重加强与当地宣传主管部门、网信部门的联系以及主流媒体的沟通，开展了与河北日报、河北经济日报、河北新闻网等媒体的长期合作，平时加强走访联络，定期与重点媒体的联系人进行沟通，做到信息灵，争取利益相关方的支持，积极采取措施化解负面，做到不推诿、不消极应对。另一方面，注意技巧，妥善处理。对可能产生负面的苗头，采取积极回应的态度，使之妥善处理，确保不扩大、无遗留问题，防止扩散，以至于一般负面演变为二次甚至反复炒作。以上是我行在管理方面的一些做法和体会，客观的讲，我们的工作和各兄弟行相比还有很大的差距。今后的工作中，我们将不断完善管理工作，提升工作水平，更加有效地控制好声誉风险，同时进一步加大正面宣传和品牌推广力度，塑造良好的形象。
