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1、服务技术应变100例1. 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳。2. 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳。3. 在服务中，自己心情欠佳。4. 伤残人士进餐厅吃饭。5. 餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下。6. 看见客人进餐厅。7. 遇到有小孩的客人进餐。8. 客人正在谈话，有事要问客人。9. 客人要向服务员敬酒。10. 遇到自己的亲友来用膳。11. 客人反映鱼不新鲜。12. 餐厅即将关门，但客人到餐厅吃饭。13. 餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳。14. 开餐时，客人突然不舒服或有病。15. 发现客人损坏餐厅物品。16. 客人要赠送礼品或小费。17. 开餐时两台客人同时需要服务。1
2、8. 发现未付帐的客人已离开餐厅。19. 客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备。20. 开餐期间，服务员与客人发生争执时。21. 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项。22. 外汇付款的品种，客人要求付人民币。23. 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认。24. 客人询问餐厅以外业务范围的事。25. 客人误喝洗手盅茶水。26. 客人自带食品要求给予加工。27. 客人自带酒水，用膳。28. 在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服。29. 开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯。30. 客人候餐时间过长产生意见。31. 客人对收费帐单怀疑不愿意付款。32. 开餐中，饭供应不上。33
3、. 客人在餐厅饮醉酒。34. 遇到有病客人到餐厅用膳。35. 客人在餐厅跌倒。36. 为客人撤换烟灰缸。37. 客人把吃剩的食品、酒水留下要求服务员代保管。38. 客人无贵宾卡，要求饭店答单。39. 服务过程中，宾客邀请服务员跳舞。40. 服务过程中，宾客要求与服务员合影。41. 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐。42. 客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜。43. 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要。44. 发现点菜单遗失。45. 客人点菜后又因急事不要。46. 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？47. 客人要求服务员介绍菜式。4
4、8. 客人点无货供应的过季节的或刚好卖完了的菜式品种。49. 由于客人对菜式品种不熟悉，点了同味或制作方法相同的菜式。50. 客人要求点菜牌（单）上没有的菜式。51. 服务员未听清，点错了菜，客人不要。52. 客人问的菜式，服务员不懂。53. 客人急于赶车、船。54. 上菜时，台面上已摆满了菜位置不够放。55. 中餐厅服务员上菜。56. 怎样上冬瓜盅。57. 怎样上拔丝类甜菜。58. 上白灼虾、蟹等带壳菜式。59. 上蛇羹60. 给清真客人错上猪肉类的菜式。61. 客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时应注意什么？62. 给厢座的客人上菜。63. 西餐撤换餐具。64. 西餐厅的服务员为客人点菜。65. 厨房
5、不按顺序出菜。66. 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食。67. 客人订了宴会，过了订餐时间还未到达。68. 服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单。69. 宴会临时加人。70. 负责主台服务员在主宾、主人离席讲话。71. 宾客在宴会进行时离席发表讲话。72. 宴会临时减人。73. 开餐期间突然停电。74. 开餐时，遇客人同时争坐一张台。75. 开餐过程中，客人之间发生争吵。76. 有人在餐厅打架闹事。77. 在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，扰乱舞场秩序。78. 客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克。79. 客人回餐厅找遗失物品。80. 遇到客人投诉。81. 客人投诉关于烹饪食
6、物。82. 客人投诉食品质量问题。83. 客人把食物吃完后才投诉。84. 给客人送菜时，客人反映菜冷了。85. 客人提出菜有变质经厨师鉴别无变质时。86. 餐厅客人投诉服务员态度欠佳。87. 遇客人电话联系订宴会。88. 客人要求取消已订好的宴会。89. 客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据。90. 开宴时客人要求更换菜式。91. 开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小。92. 遇到宴会标准低的客人要求厅房。93. 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意。94. 两个单位同时订一个宴会厅造成重房。95. 客人预定的宴会开餐时要求减人。96. 大型宴会开席前，临时要增加台数。97
7、. 客人因故取消宴席。98. 遇到个别客人故意刁难。99. 遇见对上次用餐不满意，这次来故意挑毛病的客人。100. 客人对您的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班。71、 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一个酒店，一间餐厅在服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如果遇衣冠不整、欠缺礼貌的客人，我们应以友好的态度对客人表示歉意，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则。切忌与客人争论，绝对不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为服务行业是文明礼貌的窗口，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到窗口的作用。2、
8、 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务员操作时要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持其良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。3、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快、诚然，人是要有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反
9、问自己在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。4、 伤残人士进餐厅吃饭，服务员该怎么办？服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的目光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5、 餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的
10、或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾，当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。6、 看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。7、 遇到有小孩的客人进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐的进餐。8、
11、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9、 客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其为难，或借故为其他客人服务。10、 遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为饭店服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主
12、张少收费多物。11、 客人反映鱼不新鲜怎么办？当顾客反映鱼不新鲜或变质时，服务人员要弄清情况，鉴别是否变质。鉴别的方法主要是看鱼的眼睛、肉质等，如果确定变质，应该调换。有些鱼本身并没有变质，而是烹调过程中的问题，如口味不好，色泽不好等，应想法弥补。或是加工问题，如胆破肉苦等应适当处理。12、 餐厅即将关门，但客人到餐厅吃饭怎么办？餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜点，专人服务。使客人在较短时间内完成其美味的餐食，客人未吃完，绝不能有关灯
13、、扫地等催促客人之意。13、 餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处。迎送员要做好侯餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下侯餐，待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座并与前台服务员打招呼，示意服务。14、 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静，马上通知领导及电话联系医疗室来诊断，同时要保护现场待化验。15、 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？客人在用膳过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措
14、施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。16、 客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时由于服务员服务周到、热情深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不过时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲述原因，做好登记，以便统一处理。17、 开餐时两台客人同时需要服务时怎么办？服务员在服务工作时，既要热情、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会
15、儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。18、 发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人是很少的，如果发现未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。19、 客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？由于任务紧迫，客人仍在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人就餐台位要远些，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会，最好让客人就餐完再布置。20、 开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？宾客至上是我们的服务宗旨，要记住客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执。一旦发生争执，领班要马上向客人道歉，并立即把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。21、 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃完
