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1、 北京化工大学北方学院NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF CHEMICAL TECHNOLOGY 酒店人力资源管理结业论文 题 目： 快捷酒店的经营与管理 专 业： 旅游管理 授课教师： 任娟梅 姓 名： 周羽 学号： 110430128 班 级： 1105班 学生学院： 文法学院 学 年：2011 2012 学 期：第二学期快捷酒店的管理与经营酒店业是中国改革开放最早、市场化程度最高的行业。 国民经济快速发展，中国酒店业逐步形成以星级酒店为主，快捷酒店为辅的市场格局。随着人民生活水平的提高和旅游业的快速发展，酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈的竞争
2、中赢得市场是各类酒店发展的焦点，更是快捷酒店制定营销策略的动力。 一、快捷酒店概述 快捷酒店也就是经济型酒店，是相对传统全服务酒店而存在的一种酒店业态。国外对快捷酒店的划分主要以价格为标准，结合国内特点，快捷酒店可以定义为：以大众观光旅游者和中小商旅旅行者为主要服务对象，以客房为唯一或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主，简化会议、康乐、餐饮、购物等附加功能的现代酒店业态。目前，成功的国内快捷酒店有锦江之星、如家、7天等，进驻中国市场的国外快捷酒店有格林豪泰、速8、宜必思等。 快捷酒店主要有四方面的特点：一是价格实惠。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店略低，平均200元左右，这是众多消费者选择快
3、捷酒店的主要原因。二是环境舒适。快捷酒店主要渲染它满足顾客追求舒适睡眠的要求，干净的房间、舒适的床铺、可口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素。三是位置优越。快捷酒店四周300米范围之内应有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、酒店、商店、邮政、娱乐、便利店等设施，交通便利。四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝，也是不断提高服务水平的动力。二、快捷酒店的营销环境分析 酒店的营销活动是在一定的动态环境中进行，既要受自身条件的限制，也要受外部条件的制约。营销环境的变化，既可能给酒店带来发展的机遇，也有可能对酒店造成威胁。酒店必须对营销环境的变化进行分析，以保证营销活动的有效开展。 1.快捷酒店的
4、宏观环境分析 中国地处世界的东方，古老的文化底蕴和鲜明的民族特色吸引着全球旅游者，中国旅游业的国际市场广阔。国内，居民消费已从温饱型升级为小康型，吃、穿、住、用、行等生活必须物资不再是考虑的重点，人们开始注重生活品质的提高和精神物质的充裕，休闲旅游已成为一大消费热点。旅游业的快速发展使快捷酒店需求明显增长，初步预测，到2015年，中国新增住宿设施20万家。由于组建快捷酒店的资本需求较少，新进入者的进入壁垒低，很容易形成同质化服务，加剧同类型酒店之间的竞争。星级酒店、旅馆、招待所等替代型竞争者的数量同样与日俱增。快速增长的市场份额将由更加快速增加的竞争者瓜分。 2.快捷酒店的微观环境分析 定位明
5、确的快捷酒店经营项目主要为住宿，这样既有利于减少投资成本，降低经营风险，又有利于收缩管理幅度，集中优势力量开展主业管理。较低的原始投入和经营成本带来了更高的顾客让渡价值，这是吸引旅行者和商旅选择入住快捷酒店的驱动力，加之舒适的住宿、便利的交通，这就成为星级酒店无可比拟的优势因素。但顾客由一家快捷酒店交换到另一家快捷酒店支付的转换成本较低，直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的激烈程度。三、 快捷酒店的经营1、 以服务为基础酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务。 顾客满意要求酒店的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为酒店一切工作
6、的源头。快捷酒店必须经常调查目标顾客现实和潜在需求，分析消费的动机、行为、能力和水平，研究消费传统、习惯、兴趣和爱好。酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务、耐心服务、同情心服务、用心服务、亲情服务、超值服务、延深服务、零缺陷服务。服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。酒店要做到顾客就像在自己的家一样，服务就尤其重要。2、 管理理念：以人为本（1） 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上
7、记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 （2）工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，让员工感受到团体归属感，真心为酒店工作。（3）
8、经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长。举行一些酒店职位的招聘，专门招该职位方面的专业人才，以达到对酒店更专业的管理。3、注重员工培训(1)实施中高层管理者“领导力”工程培养中高层管理者具有应对酒店市场变化、带好团队、处理突发事件、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。比如：影响追随者行为的领导过程;影响领导行为有效性的因素;领导力核心素质的培养。(2)实施基层管理者“教练式”工程做个教练式管理者：训练、指导、辅导下属的角色。例如：哪些是好
9、的指导行为;教练式管理者的角色定位及其相关技能;什么时候你需要对下属进行指导;有效指导下属的步骤;如何做一个有效的指导者。(3)实施一线服务人员“技能化”工程酒店一线服务人员是对客服务的直接参与者，对于酒店的服务质量、服务效率高低起着决定性作用。酒店内部建有自己的酒店培训基地，可以很方便地开展酒店从业资格培训、酒店职业技能鉴定培训、酒店岗位培训、服务创新等活动保，应急处理等酒店培训力度，进一步提高风险防范能力。同时，针对各部门开展提高酒店服务系列培训，从而推动一线服务队伍的酒店培训层次向纵深方向发展。4、 以市场为导向经营决策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解，拿出适合市场需求的运营方案。5、 创建独特的经营模式酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制:(1)建立创新组织 ；(2)建立创新制度与政策 ；(3)开展创新服务活动 ；(4)推广创新成果；(5)确立市场的自身形象； (6)培养核心竞争力 ；(7)完善创新管理实物 ；(8)实行创新效益与奖励相接和。1
