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1、新员工入职培训资料一、公司概况：1、公司成立时间是2005年10月。2、公司法人是董德保董事长3、公司全称为“北京嘉豪润诚物业管理有限公司”4、公司目前所管辖的项目有：施乐辉、施乐辉、卡达克、节能中心、联合利华。二、施乐辉项目概况：1、施乐辉项目面积是10400 。2、物业公司与施乐辉合作的服务范围是工程设备设施的运行与维护及保洁卫生。3、服务对象施乐辉全体。4、项目客服办公电话是：010-87125180；配电室电话：010-67892775；中控室电话：010-87125176；门岗警卫室电话：010-871251785、施乐辉项目的地址是：北京经济技术开发区科创六街东98号6、邮政编码是
2、：100226三、文明用语规范：1、对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。3、与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。4、不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。5、要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生女士、小姐)。6、讲话注意语言艺术，多使用敬语； 接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；表示感谢时，应使
3、用“谢谢”、“多谢合作”等；他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(您们)久等”，不准一言不发就开始工作。9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好等问候语。10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，
4、我将再次与您联系”。11、不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。四、日常行为规范：（A）仪表行为规范如下：1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。4、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。5、员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。6、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。(
5、B)仪态行为规范如下：1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。2、和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。3、在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得当众整理个人衣物、化妆等。7、行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边行走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。8、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免
6、发出不必要的声响影响他人工作。9、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。10、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。11、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。12、不要在业主(客人)面前经常看手表。13、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（C）工作纪律：1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上两天以内的假期必须
7、由项目经理批准。3、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。4、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。5、未经部门领导许可禁止擅自触摸各处阀门、开关。（D）参加会议或培训制度：1、参加会议前应准备好纸笔，并提前到达会场，做好会议签到等准备。2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将手机调到震动。3、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有话应到会场外复机。4、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
8、五、道德规范：1、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。2、上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。3、公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。4、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。5、爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。6、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责
9、任，不得拉帮结派。7、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。8、若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。9、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料每位员工负有为公司保密的义务。六、接听电话规范:（电话铃响二声后接听，不要匆忙）问候语：1、如为客服部应说：“您好！客服部XXX。”2、如为工程部，应说：“您好！工程部XXX。”配电室：“您好！配电室XXX。”；机房：“您好！机房XXX。”3、遇上节日要讲祝颂语，如“新
10、年好！”等。4、语音轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。5、咨询来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”应达语：1、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。2、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”3、 如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。4、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。注意：（若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意愿，并在记录中注明）。5、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适
11、当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。6、如是报修电话，应与业主确定具体位置并做好记录，提醒业主在维修区域等待。7、结束通话：向来电人说：“再见！”8、等来电人挂下电话后再收线。通话注意事项：1、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”2、 任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。3、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简捷结束通话时间不允许超三分钟。4、接听私人电话要注意选择地点，不允许在人行通道等人员密集地点。七、接待业主或访客规范：1、业主
12、(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好XX节日好。”2、起身让坐。3、热情招呼业主入坐。4、不得自己坐着而让业主站着与其交谈。5、主动询问业主：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”6、 如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。7、与业主(或客人)交谈：要求用文明用语、礼貌行为。8、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”八、入室服务规范1、上门：应穿统一制服，佩戴工牌，保持良好形象。2、应带齐所需工具、材料、。3、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒再次敲
13、门。4、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。5、业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”6、说明身份和目的。7、进门：得到业主同意后，方可进入。8、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。9、尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。10、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。11、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐。12、出门：工作结束，请业主签署工程部维修工作单。13、告辞：向业主说“再见”或表示谢意。14、主动为业主关门。九、以上制度违犯任何一条，都必须无条件接受处罚。错误严重立即辞退，同时，公司保留追究其法律责任的权利。备注：本培训资料只针对施乐辉项目，待公司领导审批后执行。北京嘉豪润诚物业管理有限公司施乐辉项目部2009年8月9日第 1 页
