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1、xxxxxx工程机械有限公司客户服务部2011年度管理规划前言：SDLG对我司的销售目标及管理模式要求为如下A. 2011年度销售目标：类别区域合计xx十堰荆门随州装载机16010010040400台挖掘机35332012100台B. 山东临工B级服务资源配置标准：类别标准与需求人员配置标准车辆配置标准人车需求装载机服务35台单人服务台数40台35台单人服务台数40台11人/车挖掘机服务8人4台8人/4车合计服务人员19人，服务车辆19台C. 与销售同步的服务模式要求类别是否专职服务运作区域服务人员配置要求xx十堰荆门随州装载机服务专职专职服务专职服务混合服务混合服务挖掘机服务专职 专职服务专
2、职服务一、 客户服务部门2011年度经营与管理目标根据公司年度销售目标，部门设定如下经营与管理目标类别项目指标配件年度配件销售额（不含油品）150万临工油品销售额160万失效件返回完好及时率100%挖掘机服务由于服务不及时不到位而造成的客户投诉次数3次/年强制保养次数完成率90%装载机服务24小时修复率90%5次强制保养次数完成率90%修理厂年维修收入（含三包外修理费）12万二、 根据2011年度销售目标要求及业务流程调整要求，客户服务部组织架构应如下调整变化：客户服务部修理厂（筹建）装载机售后挖掘机售后配件供应三、 部门职责与分工配件部：该部门统筹公司所有服务用配件管理，其业务涵盖计划、采购
3、、仓储、销售、运输等环节，在满足三包服务用件的同时，面向市场进行供应。监督与指导分公司的配件仓储与销售工作。挖掘机相关配件部分，由飞龙达公司独立运行，配件部对其负管理责任。挖掘机售后：负责公司区域临工挖掘机、山重挖掘机、临工路面机械的售后服务，服务范围涵盖样机接收、库存管理、销售运输、交机培训、强制保养、故障维修等方面。挖掘机服务以飞龙达公司进行独立核算。装载机售后：负责公司区域临工装载机的售后服务，服务范围涵盖样机接收、库存管理、销售运输、交机培训、强制保养、故障维修等方面。修理厂：负责承担公司业务相关的保外车辆的进场维修，协助二手车估价、租赁维修、保内车辆大修等工作，承担新学员的培训并为售
4、后输出人力资源。四、 岗位设置与需求类别岗位编制现状需求备注客服部部长110xxx配件主管110xxx，全面统筹，主抓装载机配件采购仓管110xxx，库存管理发货110xxx，提货发运，零星采购（与飞龙达共用）挖掘机服务服务主管110xxx兼任，培养刘开军为主管代理人信息文员101信息录入，服务回访，兼挖掘机配件采购跟单服务技师822xxx、xxx专职，xxx、xxx兼职装载机服务服务主管110xxx信息文员110张玥蕊荆门服务211xxx，需新增加一人（会驾驶）随州服务110xxx十堰服务220xx、xx保康服务211设立服务点，业务覆盖神龙架xx服务422xxx、xxx，需新增加2人（除保
5、康外）机动服务202送车及库存车管理，需要新增加2人会开车修理厂主管101兼主修，待筹建后开始调整维修工101机动服务人员兼职合计261610信息员兼挖机配件跟单1人，服务人员9人五、 服务车辆及专用工具配置计划类别用车岗位编制现状需求备注配件提货发货110装载机服务服务主管110xx市区、枣阳、宜城服务110南漳、谷城、河口服务101保康、神龙架区域服务110十堰服务110荆门服务202随州服务101挖掘机服务服务主管010服务一组110服务二组101其它区域用车606修理厂维修用车101合计17710专用工具按照临工厂家的要求进行配置到位，目前无特别需求。六、 配件销售任务达成激励措施对于
6、直接参与配件销售的服务于业务人员，提成按照配件销售提成办法执行；对于直接参与配件管理的人员，按以下方案进行提成奖励，具体见配件管理责任制。NO销售类别比例备注1部门直接销售类（客户上门、批发零售）毛利润20%2非部门直接销售类（由售后及销售人员主导）毛利润10%不含三包内用件及销售赠送3失效件管理费100%按失效件管理规定执行说明：、毛利润=实际销售价-进货价-部门费用、部门费用包含：运输费、房租水电费、诉讼费、税收、广告费、样机管理费、会议费、车辆使用费（维修保养、燃油、年检、保险）、通讯费、培训费、劳保及办公用品费、工资及福利费（社保、商业保险）、固定资产折旧、业务招待费及差旅费、库存资金
7、占用金的5%、管理费用等；、房租水电费、税收、办公用品费、管理费、固定资产折旧等按照相关核算制度进行折算及分摊；七、 考核及其它考核分为月度考核和年度考核二部分，月度考核根据各个岗位特点设定考核项目，其月度指标达成度与月度考核奖金基数挂钩，直接在工资发放时一并支付。年度考核与年终奖金挂钩，奖金在考核后于次年首月底支付。年度考核分数为年度中月度考核分数的平均值；中途到职不足6个月者无年度奖金，超过6个月不足一年者按服务月数比确定奖金基数。附：服务工作考核标准项目序号考核要求考核标准服务管理1不服从公司安排或者办事处统一调度的。每次扣4分2未经批准私自拆卸代销车零件的。每次扣3分3把自己有能力解决
8、的问题推卸给公司的。每次扣2分4服务工作中，因为服务不及时、不到位、服务态度不好、乱收费、与客户发生争吵打架等造成恶劣影响，向公司及代理厂家投诉的。每次扣5分5故意隐瞒信息或信息不按正常流程反馈的。每次扣2分信息管理1人为更改购车日期，不据实填写工作时间，故意延长保修期限，反馈信息不属实弄虚作假的。每次扣2分2保修卡、售中培训记录、整机交接记录单填写后，未经客户签字（盖章）认可，代替客户签字。每次扣2分3现场服务信息应该当日提供并录入到厂家ERP数据库，最迟不超过2天每超过2天扣0.5分4一条信息在同一个流程三次审核任不通过的，或者退回后有问题不修改又提交的每次扣1分5与客户串通一气，隐瞒质量
9、信息或弄虚作假，照成质量信息传递失真的。每次扣5分6信息表提供的电话不准确的每次扣0.5分7审核未通过的信息未在48小时内修改并提交的每次扣0.5分8维修信息中更换新件的名称和物料编码与实际换件不一致的每次扣1分9信息表不完整、规范、准确的每次扣1分维修保养1不按临工等厂家承诺及时到达现场为客户服务的每次扣2分2保养/维修部使用临工等厂家专用件的每次扣2分3保养/维修部按标准进行操作或者达不到规定要求的每次扣2分4维修不认真，造成7日内再次发生相同故障的每次扣2分5维修后不认真检查其他部位，造成3日内重复维修的每次扣2分旧件管理1未按照旧件清单返回或者延时返回的每次扣2分2返回的旧件，应标识完整且和服务信息一致，并附装箱清单，不一致或者不完整的每次扣1分3非临工或者山重备件、人为变更标识或者非原机备件拼凑而成弄虚作假的每次扣2-4分配件供应1由于配件不及时而影响到24小时修复率达成的每次扣5分2未经批准，擅自采购非原厂配件使用在保修期内车辆的每次扣2分3配件发运不及时或者错发漏发给服务人员及客户的每次扣2分4因缺少油品及强制保养用件而影响保养服务的每车次扣2分其他1其他违反服务管理规定的视情节扣1-4分以上规划自2011年1月一日正式实施，其解释权在公司。 xxxxx工程机械有限公司 客户服务部 2010-12-16-4
