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1、门市顾问销售技巧一、 门市销售前奏1、 设计良好的职业形象门市顾问的职业形象很重要，要让顾客到我们店时从形象上就感受到一种“美好”，增强信任感。门市顾问对自身形象设计要追求“雅而不俗”，还要充满活力和朝气。谁都不想一进门就面对一个衣冠不整、妆容不佳，无精打采、又土又闷的接待员。而且我们以良好的形象出现在顾客面前的时候，他们不但会更加信任我们，甚至可能把我们当成“专家”，这时你所说的每一句话就非常有力量了，同时也是提升影楼品牌和创造优秀口碑的重要因素。2、 微笑的魅力门市行销中“微笑”已经是老生常谈，但是还有诸多门市顾问在工作中缺乏微笑。顾客到影楼消费并不只是交钱、拍照、取片、走人这样简单，它是
2、一个“享受”的过程。而“享受”从客人一进门就已经开始了。“微笑”是解决问题的最佳方式之一，营造接单氛围，处理疑义，化解矛盾，有了真诚的微笑，这些事情变得相对很容易。大家记住：优秀的门市行销者总是在微笑，不会把个人的不快带到顾客与同事面前。所以“善于微笑”正是门市顾问工作能力的主要表现。3、 绝对自信绝对自信的含义是：对自己的信心与对自己所销售的产品的绝对信任。要让顾客选择我们的产品，我们首先要有绝对的自信，连自己都不敢说好的东西谁还会买呢？有一项调查研究表明：在人与人的交流过程中，55%的信息来自肢体语言，37%来自声音，8%才来自谈话内容。可见，要营造这种“自信”，就要具备有表现力的身势语和
3、声音。一般来说，表现自信的肢体状态有：收腹、挺胸、抬头、眼睛专注诚恳、握手简洁有力、举止大方等，表现自信的声音要求：铿锵有力、吐字清楚、语言柔和、有起有落、富有穿透力等。两者结合产生的“自信”会带来很好的“磁场效应”，为成功下定打下坚实的基础。4、 赞美的力量每个人都有不同程度的希望别人赞美的一面，这不能全等同于虚荣。善意、真诚的赞美是对他人的一种理解、支持和尊重。门市顾问行销人员应抓住这种心理，在适当时刻对顾客进行适度赞美。例：一位顾客看中了一套样照，但对最终效果还是有些怀疑，这时门市顾问就展开了“赞美”攻势：“您本身的肤质已经很好了，再经过化妆修饰和数码后期调整，肯定更漂亮；您的眼睛很有神
4、，如果再用灯光略微点一下，那就真是“画龙点晴”了。几句话一说，顾客似乎有点“飘飘然”了，几分钟后就定单了，这就是赞美的力量。通常，我们不要着急乱赞美，要先找出客人魅力点加以赞扬，这样才有效果。另外，不同性别的顾客赞美点也有别，赞美女性，可以按从头到脚的顺序赞美发型，光质、脸型、肤质、眼睛、眉毛、鼻子、嘴、耳朵、脖子、项链、衣服、腿、鞋子、腰等等；赞美男性，可以从他的发型，额头、脸型、眼睛、鼻子、嘴、衬衫、领带、外衣、裤子、鞋等等，还有赞美他的身材和气质，大多数男士对这项很在手。赞美顾客要注意时机，不能客人一进门就对其大表欣赏，这样感觉太虚伪，要在确定进入交流时再进行赞美，还要重视语气和语调，不
5、能过于夸张也不能例行公事般的不痛不痒，同时一定要把握好“度”，过于奉承不但定不了单，还可能给人留下极差的印象，甚至给自己带来负面影响。“真诚”才是赞美的灵魂。二、门市销售六项基本例处理原则进入正式定单阶段时要坚持以下原则：（一）、“肯定型”语言代表“否定型”语言无论顾客是陈述，疑问还是抱怨，门市人员都要避免直接的拒绝，批评甚至攻击，这是示意图：直接拒绝本能的排斥 批评性语言本能的排斥累积不好的感觉影响行销成功 攻击性语言本能的排斥 而用“肯定型”语言代替“否定型”语言给顾客的感觉则完全不同，结果也有可能逆转。案例1： 顾客问：“我们想拍一套一部分传统，一部分数码的照片”。 错误回答：1、“传统
6、照哪有数码照片好啊”？！（批评式） 2、“现在是数码时代了，谁还拍传统的呀”？（攻击性） 3、“哦，不行，我们这儿传统套系和数码套系是分开的，不能掺和在一起。（拒绝式）正确回答：现在大多数客人都选择数码了，而且数码的效果确定比传统摄影强得多（这时就再次将数码的优势展示出来），我建议你们还是拍全数码的最好。要不，你们再仔细比较一下？！以上四个回答中，1、是“全面否定”，让人很难接受；2、是带有明显的刺激性和批评性，可能导致冲突；3、也属于直接拒绝。只有最后一种回答表明的心态比较积极，且是多方面考略的，即使客人当时不接受也还留有退路。案例2： 顾客问：“你们能不能再打点折？” 错误回答：1、“不行
7、，这已是我们最低价了。” 2、“对不起，我们这里不打折的”。 正确回答：1、“真是不好意思，这段时间我们这里没有打折活动，实在太抱歉 了 2、“真是不好意思，我们为了保证质量所以不打折，希望您理解”。 3、“我很理解您的心情，其实我们比您更关心价格！我们是经过大 量详细的市场调查后才确定的价格，而且这个价格是在绝对保 证品质的基础上最低价，低于这个价格，质量也会打折扣呀！ 您说是吗？这个案例中，错误回答1是直接否定；2是不但直接否定，更带有会引发矛盾的批评语气。一般情况下，用“肯定”代替和“否定”有利于行销成功，但有要求运用否定语言的时候，尤其是当顾客对产品展示怀疑时，我们一定要会说“不”，否
8、则会加重顾客的疑惑，最终导致失去定单。案例3 顾客问：“数码照片是这几年才发展起来的，技术成熟么？会有问题吗？ 错误回答：1、“应该没事”我们做数码这么多年了，都没出什么问题。我们 有问题你可是没有选择了。 正确回答：当然不会拉，我们每天拍那么多数码套系，有问题还得了啊！以上回答中，错误回答极具“鄙视”的意味。第一个回答是不自信的表现。正确的回答不光简单有力，而且有理有据，同时语气幽默可爱，一下子就扫去了顾客的疑虑。（二） 用“请求型”语言代替“命令型”语言在门市顾问接单的过程中要注意用“请求型”语言代替“命令型”语言。前者让顾客感觉没有受到尊重，后者则让人听了转为舒服。案列1：命令型语言：“
9、那你明天再打个电话过来吧。”尴尬的语言：“请你明天再打电话给我吧！”请求型语言：“能不能麻烦您明天再给我打个电话呢？”案列2： 错误回答：“你们再坐一会儿，再看一下吧！”（“命令型”语言往往有“专制”的倾向。但没有人总是愿意被命令，尤其是在买东西的时候，所以我们一定不能养成用“命令型”语言与顾客交流的习惯，因为这种“命令”经人带来不快的感觉。而我们清楚作出决定的永远是顾客。） 正确回答：“能不能再耽误您们几分钟时间，让我为你们做一个比较详细的介绍呢？”（请求型语言）（三） 用问句表示尊重 用问句是为了诱导顾客接受自己的推荐并令其再一次感受到“被尊重”。而这种“被尊重”的感觉与“被命令”的感受一
10、样都是会积累的，当其积累到一定程度时，便会出现较佳的整体印象，而这种印象会直接影响定单的成功与否。案例：错误语言：“我认为这种风格非常适合你们”！正确语言：“您以为这种风格怎么样？喜欢吗？”（四） 拒绝时“对不起”和“请求型”语言并用在销售过程中，难免要拒绝客人的某些要求，如何有效拒绝又不惹怒顾客呢？“对不起”和“请求型”语言并用是个好方法。案例1：顾客问：“你们能再多送几张照片吗”？ 错误回答：“哦，不行，我们所送的照片都是按套系走，没有多送的！”（直接拒绝） 正确回答：“真的很抱歉，我们目前，还没有“加送”的服务项目。不过请您相 信我们是一家品牌化的专业影楼，这里所出的每一张照片都是有绝对
11、质量保证的！如果质量没有保证，再多送您照片也没有意义，您说是吗？“案例2：顾客问：“还有价格再底一点的套系吗？” 错误回答：“没有了，这一套已经是最低的了。” 正确回答：“恩，真抱歉，没有再低的了，而且再低就达不到您的要求了！您现在看的这套既实惠又非常适合您，所以真的不需要更低的了，您觉得呢？”（五） 让顾客自己作决定门市顾问在销售过程中切记不要替顾客作决定，因为这意味着你要负相应的责任，有时即使是顾客自己的问题，都有可能会把责任推给门市顾问，谁让你当初替人做了决定呢？案例1：顾客问：“我到底应该选哪一个套款呢？” 错误回答：“还是价位比较高的一套适合您，就选这套吧！” 正确回答：“其实，我觉
12、得还是价位较高一点的这套比较适合您，而且还实惠！不过还得看您自己最喜欢哪一套了，您觉得呢？”上例的错误回答错在替顾客作了决定，导致自己以后可能要对此负责任。这种情况下，顾问要学会“ 责”答话技巧，将问题重新抛回给顾客，让其自己决定，自己负责。案例2：顾客问：“如果是您会选哪一套呢？”错误回答：“我会选价位比较高的这一套。”正确回答：“我觉得还是价位高一点的这套更实惠些，不过这只是我个人的看法，具体还是得看您自己，您觉得呢？”有时顾客难以取舍，他会问如果你是他会选哪一套，这个时候，门市顾问即不能不答，也不能明确作答（当然也要看是一位什么样的顾客）。在“错答”中是直接督导顾客作选择，因此一旦定单后不满意，可能会认为是门市顾问的错，引发不必要的矛盾；“正确回答”则既明了了自己的看法，又回避了责任的承担。（六） 清楚自己的职权一般情况下，答应顾客的事就一定要做到，否则会影响公司的信誉。在定单过程中不能单纯地以定单为目的，盲目答应一些难以兑现的要求。
