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1、青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司一周工作总结及下周工作计划汇总各单店上交员工优质服务事例统计 店面 分类 闽一店闽二店江西路店延吉路店辽宁路店台东八路店四方店共计应上交18213442302038203实际上交17274019311732183不合格133202213合格件数16243717311530170事 例 分 析处理顾客抱怨类10000001想法设立法满足顾客需求类3106272434运用优质服务工具类341571281463为客人过生日类103421112拾金不昧类01000001创新类00100012其他类891241041057欠交/超出件数-2+3+3-25+1-5-8-33
2、处罚/奖励分数-40+30+30-500+10-100-160-730宣传栏检查店面闽一店闽二店江西路店延吉路店辽宁路店台东八路店四方店检查时间12月13日12月13日12月13日未检查12月16日12月17日12月16宣传栏情况合格优劣质服务事例未换，帮助整改例会纪要未张贴（落实刚撤掉）无理念天天学未张贴宣传栏合格理念天天学未张贴企业文化学习末梢检查店面闽一店闽二店江西路店延吉路店辽宁路店台东八路店四方店检查时间12月13日12月13日12月13日未检查12月16日12月17日12月17日检查情况共检查4人，其中李海丽不知道优劣质服务事例；张启磊不知道优质服务事例，提醒后知道劣质服务事例，但
3、不知道所运用理念；梅鹏伟提醒后知道优劣质服务事例，并能运用理念；林柯不知道优劣质服务事例共检查4人，其中陈琳知道优质服务事例，并能运用理念，但不知道劣质服务事例，且不能运用理念；苗灯然知道优劣质服务事例，但理念不熟；纪长梅优劣质服务事例熟悉，且能准确运用理念；林红栓知道优劣质服务事例，但理念运用不熟共检查3人，其中白敬坤提醒后知道优劣质服务事例，但不能运用理念；赵明强知道优质服务事例，但不知道理念，不知道劣质服务事例；蒋文明知道优劣质服务事例，但不知道理念无共检查6人，其中张霞知道优质服务事例，但不能运用理念，不知道劣质服务事例；娄明亮知道优质服务事例，理念不熟，知道劣质服务事例，但不能运用理
4、念；刘绍斌知道优质服务事例，但不能运用理念；提醒后知道劣质服务事例，但不能运用理念；张庆共检查3人，其中殷小林提醒后知道优质服务事例，但不能运用理念，知道劣质服务事例，但不能运用理念；武山山提醒后知道优质服务事例，但不能运用理念，知道劣质服务事例，且知道理念你；宁言艳不知道优劣质服务事例共检查4人，其中刘宝华知道优质服务事例，但不能运用理念，知道劣质事例，提醒后能运用理念。高卫生不知道优劣质服务事例（落实没有参加过例会）；李艳秋提醒后知道劣质服务事例，但不知道理念；朱雪梅知道优劣质服务事例，但不知道理念新知道优质服务事例，但不能运用理念；提醒后知道劣质服务事例，但不能运用理念；孙功亮知道优劣质
5、服务事例，且知道理念；刘洋知道优质服务事例，但不知道理念，且不知道劣质服务事例各店管理人员12月份上交优质服务事例统计：店面闽一店闽二店江西路店延吉路店辽宁路店台东八路店四方店区域经理店长厨师长前厅主管区域经理店长厨师长前厅经理区域经理店长厨师长前厅经理区域经理店长厨师长前厅经理区域经理店长厨师长前厅经理区域经理店长厨师长前厅主管区域经理店长厨师长前厅经理本月应交41441444144414441444144414上周应交111111111111111上周实交123111241122上周不合格件数0000000000000000000000000000上周合格件数010200030101010
6、0020401010302本月合格件数0103000401010200020501030302礼貌礼节及表扬信统计： 店面分类闽江路一店闽江路二店江西路店延吉路店辽宁路店小城故事店四方店礼貌礼节无无无无无无无表扬信无无无无无2封无口头表扬无无无无无无无各店优质服务事例：店面分类闽江路一店闽江路二店江西路店延吉路店辽宁路店小城故事店四方店管理公司优质服务事例曹杰事例：只有满足顾客的需求，才能赢得客人的心：2010年12月15日19:21，闽二店二楼秦月楼来了一位客人问店里有没有云烟，员工曹杰告诉客人：不好意思，先生，我们店里没有这种烟，但是我可以帮你出去买。”客人表示同意，最终曹杰帮客人买回，客
7、人对此表示感谢。颜理娜事例：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需：2010年12月16日上午10:38,109#桌来了来了两位客人，客人点了一份大缸煨土豆，在上菜后女客人不小心碰到了大缸的把手处烫到了手，看到客人烫的很重，于是主动到后厨拿来了酱油，并帮客人涂上，客人非常感动，对其表示感谢。刘涛事例：我们既是酒店代表，更是顾客代表：2010年12月7日，江西路店员工刘涛正要到更衣室去签到，走到门口时一位老先生满脸遗憾的准备往外走，刘涛想大概是没有座位了，于是便告诉客人可以去附近的闽江路二店就餐，客人非常高兴，马上去要去，此时想到如果闽二店也是客满客人该怎么办，便及时打电话到闽江路二店询问是否
8、有座，并告知有客人到，客人将走时，听到客人的妻子咳嗽起来，于是及时告知闽二店员工在客人到后为客人的妻子送一碗姜汤，客人对此表示感谢。陈为香事例满足顾客被识别的需求：2010年12月14日晚上，来了两位客人，陈为香看到客人是老顾客，印象中客人上次来时点了一个松子玉米，而且要烂一点，糖放多一点，看到客人来便主动上前招待客人，为客人找了位置，并给他们点菜，陈为香询问了一声：先生咱们今天再点份松子玉米，糖放多一点。”客人很惊讶说：你怎么知道？对对对，就那样的，你真用心啊！当陈为香将做好的松子玉米亲自端给客人时客人表示：你们家的服务员如果都能像你一样用心就好了。武山山事例：当你准备向顾客说NO的时候，向
9、顾客提供优质服务的机会就到了：2010年12月14日晚上20:27,小城故事店219#客人叫服务员，当武山山过去的时候，那位客人问他有没有凉拌黄瓜，他当时没有直接拒绝客人，而是对客人说:不好意思先生，我们家没有这道菜，如果你爱吃的话，我可以帮忙协调一下，但如果不合您的口味，还请您多见谅。客人表示同意，于是武山山便立刻到厨房和厨师协调，最后帮客人做出一份凉拌黄瓜，当菜上去的时候，客人非常高兴，对其表示感谢。李路路事例：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需：2010年12月6日，在四方店三楼301房间，来了12位客人，并且带来了一个未满月的婴儿，员工李路路看到孩子太小，店里提供的贝贝椅婴儿根本
10、无法使用，正在女客人为不知道该将孩子放在哪里的而焦急的时候，李路路灵机一动，提议将两张靠椅对在一起当婴儿床，客人表示同意，于是便一起为婴儿制作了一张特殊的“床”，并把被子盖在上面，看到婴儿躺在上面非常舒服，客人对此其表示感谢。陈云新事例：我们既是酒店代表，更是顾客代表：2010年12月13日，质管部在辽宁路店检查工作时发现，19:05分服务员给308#桌的客人上菜时，客人要求帮忙照相，质检员陈云心马上给客人照，客人表示感谢。客人一共有12位，脆皮鲜奶一份只有10个，陈云心去找厨师长协调厨师长很爽快的答应了。得知客人过生日时，19:58分由店长齐空军、前厅经理牛希美、服务员苏小刚和陈云心一起进到包房内给客人送长寿面、唱生日快乐歌、送贺卡，气氛很感动，客人表示很感谢。下周工作安排与计划：1、 审核各店优质服务事例2、 修改季刊内容3、 检查各店宣传栏4、 编制城阳店小册子5、 对各店优劣质服务事例传达效果进行末梢检查1
