沟通与协调能力实用培训讲义

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页第一章第一节 沟通的含义和特征一、 沟通的含义l 沟通就是用语言交流思想l 沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送l 沟通就是传者与受者对信息的分享l 沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。二、 沟通的特征l 目的性- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的l 选择性- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的l 双向性-

2、沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通l 互动性- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中，任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败第二节 沟通的过程和要素一、沟通的一般过程 反馈 信息 编码 信息 接收 译码 理解 传递 发送者 接收者 噪声三、 沟通的主要因素l 信息- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基本因素l 发送者- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体l 编码- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号l 信息传递- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者l 接收者

3、- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体l 译码- 又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。l 理解- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致l 反馈- 指信息的接收者在接收道信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者l 噪声- 就算在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式第三节 沟通的类型和方法一、 沟通的类型（一） 正式沟通和非正式沟通l 正式沟通- 在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流l 非正式沟通- 在正式沟通以外渠道所进

4、行的信息传递和交流（二） 直接沟通和间接沟通l 直接沟通- 直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话，演说，授课等l 间接沟通- 通过文件，信函，电话，email等媒介所进行的信息传递和交流（三） 语言沟通和非语言沟通l 语言沟通- 使用正式语言符号所进行的信息传递和交流l 非语言沟通- 以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流（四） 单向沟通和双向沟通l 单向沟通- 信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发 生改变，即信息的发送者只发送信息，信息的接收者只接收信息，不反馈信息l 双向沟通- 指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位

5、不 断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，这种 沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论，谈话，谈判等二、沟通的方法l 当面沟通- 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法l 电话沟通- 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流l 会议沟通- 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况l 公文沟通- 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况l 网络沟通- 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一媒体

6、，领导者与同事，下属进行互动交流第四节 沟通的意义和原则一、 沟通的意义l 沟通是人类社会交往的重要手段l 沟通是组织系统存在和发展的前提l 沟通是科学决策、正确实施决策的基础l 沟通是提升组织整体领导水平的重要途径 二、 沟通的原则沟通应该遵循的基本原则l 合作原则l 针对原则l 及时原则l 择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一、 发送者的障碍（一） 语言障碍主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律（二） 文化障碍主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍（三） 心理障碍人们的行为是受心理支配的，信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍（三） 态度障碍信息传

7、送者的态度好坏，直接影响沟通的效果，这种障碍主要表现在当面沟通中二、 接收者的障碍（一） 兴趣障碍一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息，如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二） 方式障碍指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝的给他宣传演讲，让他越听越烦，有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看越烦，影响了信息接受者对信息的接收三、 信息本身障碍（一） 认知性信息障碍认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主

8、。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传达者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服（三） 情感性信息障碍情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主，在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大，否则，就会产生沟通的障碍三、 传递渠道障碍（一） 距离障碍在沟通时，如果是口头沟通，空间距离的远近影响信息的清晰度，因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，就要注意选择沟通媒介。否则，就会影响沟通的效果（二） 噪音障碍沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障

9、碍（三） 层级障碍沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此形成障碍。第二章第一节 沟通能力的特点一、 综合性沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力二、 动态性沟通能力是一个开放的系统，它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征第二节 沟通能力的作用l 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁l 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段l 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知修养、心理素质修养、思维能力修养

10、和沟通技巧修养一、 培养高尚的道德品质l 继承中华民族的传统美德l 发扬我党的革命道德传统l 借鉴国外的优秀道德思想二、 增强自身的文化底蕴l 读书学习是增强文化底蕴的重要途径l 深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三、 锻炼健康的心理素质l 胸襟开阔，气度博大的心理素质l 百折不挠，临危不惧的心理素质四、 训练创新的思维能力（一） 打破思维定式（二） 培养创新思维五、 掌握有效的沟通的技巧第三章 专业技术人员在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一、 与上级沟通的重要性l 缺少沟通容易出现问题l 良好的沟通有助于工作进展二、 怎样得到上级的赏识l 关键时刻挺身而出l 勇于为上级作牺牲l

11、 为上级出谋划策1、 多从正面阐发自己的观点2、 注意维护上级的尊严3、 要让自己的想法变成上级的三、 如何巧妙的拒绝上级l 不懂拒绝就会害自己l 不懂拒绝就会出麻烦l 如何巧妙的反驳上级1、 以委婉的方式表达自己的立场2、 借助于他人的力量四、 如何防止和客服“越位”l 决策越位l 表态越位l 干工作越位l 答复问题越位l 某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一、 与下级进行沟通的必要性l 只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业l 成功沟通的基本要点（1） 对沟通要怀有真诚的心态（2） 对下级保持开放的态度（3） 主动创造沟通的良好氛围二、 与下级沟

12、通的技巧（一） 让下级知道你关心他们（二） “我唯一可依靠的财产就是你们“（三） 宽容大度，虚怀若谷（四） 诚心接受下级的意见三、 学会调节下级之间的矛盾（一） 不偏不倚（二） 折中调和（三） “冷处理“与”调离“第三节 专业技术人员如何与同事沟通l 与同事合适时要掌握的要领：l 能够帮助他人l 主动参与集体活动l 在会议或讨论中表述自己的观点l 要尊重他人l 倾听他人的意见，不要过于武断第三章第一节 文化的多样性一、 语言和非语言因素对沟通的影响（一） 语言因素对沟通的影响（二） 非语言因素对沟通的影响二、 信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况，包括

13、文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理第二节 专业技术人员如何与不同国家的人交往第五章 专业技术人员的领导协调能力随着现代领导科学的兴起和发展，对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人们的重视，领导协调能力作为领导者素质和能力体系的重要组成部分，直接影响着领导活动的绩效，而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提条件一、 领导概念及其核心特征（一） 领导的概念l 狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团l 广义的领导是指个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的它由领

14、导者，被领导者，领导目标，领导环境四个要素构成第一节 专业技术人员领导与协调的关系（二） 领导概念的核心特征l 系统的、连续的系列行为l 行动集中在影响追随者的行为上l 这种影响旨在实现团体目标l 通常由一个人担任团体领导角色l 追随者认为这种影响公正合理二、 领导协调的定义及内涵l 领导协调就是领导者采取一定的措施和方法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率的实现领导目标的行为l 构成领导协调必须具备四个要素：（一） 领导者是协调主体，在协调中处于主动的，中心的位置（二） 协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的各项职能活动等等（三） 协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的，非物质的以及法律的等一切措施和方法（四） 目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力，没有目标，