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1、服务过程控制程序1目的识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。2范围适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应 等售后服务。3职责3.1客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开 通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。3.2相关部门参与售后服务相关工作。3.3公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以 及用户投诉处理意见等。4程序与要求4.1与用户沟通4.1.1沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通， 接受处理用户的意见抱
2、怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户服务的需求 和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。4.1.2沟通的途径与方法.1客户服务部建立”用户信息管理系统”，记录产品配置与服务等信息。.2客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务 发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。.3客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定 期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。4.2对服务人员的要求服务人员的基本条件：a）具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。b）具备良好的
3、从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。c）经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守客户服务人员服务规范等各 项规章管理制度与法规。服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据 公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满 足用户需求和实现公司经营管理目标。4.3服务过程流程服务过程流程见图1。4.4服务计划客户服务部在每年十二月份，应根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付） 信息及用户需求，组织拟制下年度“售后服务计划”，对全年的售后服务工作做总体安
4、排。“售后服务计划”经客户服务部领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临 时服务需求组织实施。“售后服务计划”应包括服务目标方针、举措和维修件预投计划、用户走访计划、 巡回检修计划以及产品开通（试验）、改造、用户培训、编写培训教材等计划内容。4.5服务实施服务过程的时机、方式、内容、要求服务过程的时机、方式、内容、要求见表1。完成后请顾客验收、提出评价、意见和建议（签名）服务人员/顾客返回汇报任务完成情况上交“服务通知单”、“服务报告（记录）”客户服务人员/管理信息部（专人）跟踪服务情况（填写相关记录）服务改进（满意度测评与分析）客户服务部图1服务过程流程图客户服务部及有关人员应保持工作日
5、内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手机 24小时待机服务，随时接受并满足用户的服务要求。按“服务过程流程图”（图1）和“服务过程一览表”（表1），实施向用户提供服务。确认需要派人到现场服务的，由客户服务部指定专人签发“售后服务通知单”，指派 服务人员按期到达现场实施服务。服务工作结束，服务人员应根据表1 “服务过程一览表”的要求，填写相关的服务 报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务 报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。4.5.6服务人员由现场返回公司2至3日内，应将服务报告（记录）以及填好的“售 后服务通知单”，提交给客户服务部属下的管
6、理信息部，经主管审查签名后编号归档。 4.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和产品返厂维修 实施细则要求进行维修和检验。4.6用户投诉收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务部专人 按用户投诉处理细则要求妥善处理。4.7用户信息的处理用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬（感 谢）等信息，按用户信息记录处理细则规定处理和回复。服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈/处理表” 向质量部反馈，并跟踪处理结果。客户服务部应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉）、服务信息、服务数据、 资料等
7、为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后服务情况报表，报送公司有关领 导和部门。按用户分类形成的月度服务简报或半年度、年度售后服务情况报表，经部门领导审 核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。4.8用户备品及维修备件的管理用户财产按顾客财产管理程序执行。4.8.2用户维修备件的储备与管理，按用户备件库管理办法规定实施。表1 服务过程一览表序号服务 类别服务时机服务方式服务内容服1安装 开通 改造 试验售后服务年度计划安排时订货合同有安装、开通、试 验、改造服务要求时用户有安装、开通、试验服 务要求时客户服务人员上门实施安装、开通、改造、试验按安装调试说明进行按改造方案进行通电联试检查功能符合
8、性按技术条件要求进行系泊、航行 交付试验详细讲解技术性能、示范操作和 使用方法按规定时间安装、开通确保设备工产品安装、验过程中发除2技术培训年度计划安排在新产品投放市场时订货合同有培训要求时使用方提出产品技术培训 要求并经客户服务部确认 时产品维修服务过程用户需 要培训时上门培训或在本公司办培训班培训随机配置多媒体教学光碟邮寄培训资料用相应的培训教材（含多媒体）技术与使用说明书等进行基本原 理、安装、使用操作、维修等技能 和方法的培训结合产品实际进行使用操作培训解答用户提出的疑难问题确认培训教准备相应的编制详细的方式、内容排、地点、3技术保障用户重大军事演习时订货合同有配套厂家装车技术保障要求
9、时客户服务人员 到演习现场配 合，及时提供 保障服务演习前检查连接电缆、天线，通 电联试检查功能符合性在现场及时排除设备故障按用户要求确保演习顺交验正常序号服务 类别服务时机服务方式服务内容服4技术 咨询/ 技术 支持当用户以电话、传真、信函 等方式要求提供技术咨询、 技术支持服务时电话提供远程 技术支持、咨 询服务向用户邮寄有 关图纸、技术 资料耐心回复用户有关咨询或疑问， 解答有关产品技术指标、功能、 接口以及其他等问题。通过电话、传真等指导用户进行 产品安装、使用操作、故障排除 和元器件更换等。服务人员应语调，清楚回复或指导5维修服务售后服务年度计划安排巡 回检修服务时当用户要求提供产品
10、维修 服务时确认后，指派人员按期提供现场维修服务 因特殊原因，将产品发运至本公司维修检查、维修设备更换零备件、验证设备是否运行 正常清洁、保养设备对发运来厂维修的产品，指定专 人限期修复，并经质量部检验合 格后寄回（因故不能按期修复甚 至不能修复的要及时与用户协 商处理）接到用户维 用户明确的按承诺准时接到发运回品，原则上 完成寄回，: 天6寄件服务当用户自行维修需要少量 维修件时当用户需要维修及培训资 料时提供维修零备 件及技术资料 邮寄服务 一般采用EMS方式邮寄给用户超重的设备采用铁路运输的方式寄给用户按所承诺的户所需的名=Word行业资料分享-可编辑版本-双击可删=4.9维修备件的管理
11、每年9月份前，客户服务部下属管理信息部在征求各服务分部意见基础上，制定出下年度客户 务部预投维修备件计划，经公司主管领导批准后送生产部门执行。维修备件的管理与使用，按客户E 务部维修备件管理制度执行。4.10服务过程评测4.10.1对于通过服务报告（记录）等获取的用户对服务、产品使用满意度评价信息，由客户服务t 按服务（产品）用户满意度测评办法规定，计算出月度、半年度、年度满意度测评结果。客户 务部应对用户服务满意度状况进行监测，发现问题及时予以纠正。4.10.2客户服务部应结合满意度测评结果和用户提供的意见、建议以及其他途径获取的用户信息， 不断对服务提供过程和服务满意度进行改进、完善和提高。4.11记录控制4.11.1用户信息、产品信息、服务信息和服务数据，属国家和公司保密信息。客户服务部及有关彳 部门应严格设定发放范围、阅览权限，不得擅自复印。本程序所涉及的与用户沟通的记录、服务报告（记录）等质量记录，由客户服务部按记录控制i序规定实施记录和保管。
