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1、 课 程 论 文论文题目 酒店各部门间运作时服务 失误的关联性研究 院 别 专 业 年 级 学 号 学生姓名 指导教师 完成时间 2012 年 11 月XX学院教务处制目录一、前言3二、文献探讨3三、案例极其分析4四、补救措施和建议5五、总结6酒店各部门间运作时服务失误的关联性研究摘要：酒店业作为服务型企业，服务失误率的高低直接影响到酒店的口碑，即我们所说的企业形象，进而导致顾客的流失，影响其企业的市场竞争力。研究服务失误的生成因素，可以让酒店尽快实施补救措施，降低损失。关键词：酒店部门运作 服务失误 服务补救一、前言 服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。而酒店是由前厅部、餐饮部、
2、客房部等对客服务部门和财政部、行政办、人事部、工程部等后台部门组成，各个部门之间的运作有着密不可分的关系，酒店企业要想降低服务失误率，必须要有全局观念，考察酒店各部门间运作时服务失误的关联系，找出问题的根本所在，作出及时的服务补救措施。二、文献探讨 Bitner，Bounlls和Tetreault三位学者在1990年进行过有重要影响的的研究他们用关键事件法以航空酒店餐馆为对象研究了共700件案例，归纳出服务失误的主要影响因素是四大类群:对服务传递系统失误的反应，员工对顾客需要和要求的反应，自发的未经要求的员工行为，问题顾客的行为。而其中所说“对服务传递系统失误的反应”就是我们即将要讨论的酒店各
3、部门运作时服务失误的关联性问题。顾客对入住酒店期间，无论是对有形服务或是无形服务的购买，都需要几个部门之间的相互配合。而一旦其中一个环节出了差错，传递了错误的信息，会直接导致后面一连串的服务偏差，造成服务失误。三、案例及其分析 案例：前台失误致陌生男女同房 2007年 11月 30日10点15分左右，入住美华世纪涉外酒店公寓1188A房间的许先生掏出房卡打开房门，赫然发现一个人睡在床上。不久，熟睡中的刘女士被惊醒，一睁眼却看见一个陌生男子站在自己床前。原来，由于酒店的失误，许先生和刘女士被安排在同一房间。 “当天上午我搭早班飞机从上海到北京，11点左右入住美华世纪酒店的1188A房间，我把行李
4、放在橱柜里就外出开会去了。”许先生说，“晚上10点多忙完回来，打开门却发现房间凌乱。该不会走错房间了吧？我又退出去看看房间号，确实没错。”他走到卧室，探头发现床上居然还睡着一个人。许先生退回到起居室，将灯都打开，这才发现有女士的外套和鞋子搁在客厅。随后，他往酒店前台拨打了服务电话，“打了3个电话才有人上来”。而此期间，房间内的人依然熟睡。 和许先生一样，刘女士也是乘坐早班飞机从广州飞到北京，下榻美华世纪涉外酒店公寓。“入住的时候他们给我一张门卡，上面写着1188A，但押金条上写的似乎是1088A。”刘女士说。为此，刘女士询问了服务员，但其表示应该是1188A，并带领刘女士到客房。“当时我的门卡
5、打不开门，还是服务员用她的卡帮我开的门。”进了房间，刘女士发现房屋整洁，将行李搁在客厅就出了门。 许先生和刘女士一合计，才发现原来酒店失误，将同一间房同时开给了他们。为此，他们找来酒店负责人解决此事，但由于最终没有达成协议，二人不得不一人睡床、一人睡沙发过了一夜。 最后在朝阳区消费者协会的协调之下，酒店免除许先生和刘女士当晚的房费，并各赔偿一晚的住宿费500元。 分析： 酒店前厅部为客人的服务包括从客人抵店前的预订到离店结账，贯穿于宾客与酒店交往的全过程。同时，前厅部还要将客情信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务。所以说，前厅部不仅直接为宾客办理服务业务，而且是承接宾客服务要求，组织和调
6、度全酒店服务活动的中心。前厅部作为各个部门对客服务的最初信息来源，与各部门之间的联系也是最密切的。例如：餐饮部是依据前厅部的住宿率来预测日常销售量和作出相应的餐饮安排，相反的，有大型餐饮活动，重要宴会时，餐饮部应把有关信息告知前厅部，以便前厅部回答客人查询，免去因部门间信息传递不及时而无法回答顾客提问的服务失误；客房部在顾客入住前，对于某些顾客的特殊要求，要提前做出的准备，也是依靠前厅部先登记的信息。对于某些旧客户的客房服务，也要依靠前厅部的信息系统，调出资料，如果信息有误，就会无法满足顾客对客房的某些要求，给顾客留下一个不好的印象。 除了前厅部外，其他各部门间也有着密不可分的联系。例如，餐饮
7、部所需的原料，需要采购部提供，如果数据偏差太大，导致所需原料不足，就无法满足当天顾客的消费量，让某些顾客产生失望情绪。相同的，客房部也要对客房需要提供给顾客的一次性用品进行定时统计，把数据告知采购部，由采购部一并采购。一旦信息出错，采购的物品不足，无法满足顾客对客房部的服务要求，会直接影响到酒店的服务质量。四、补救措施和建议 一般情况下如酒店能主动快速地弥补顾客的失误损失，往往会事半功倍，若等到顾客自己提出补救，那会是顾客觉得酒店方并不从根本上承认自己的错误，而是出于被迫，这样即使酒店方按照顾客的意愿对其进行弥补，仍然很难使顾客彻底满意。按照顾客抱怨所希望达到的补救目的来看，一种是可以得到物质
8、上的优惠，另一种就是得到精神方面的安慰，所以酒店方要了解顾客的需求，采取正确的补救措施。建议如下：1、加强企业文化的建设和员工的工作质量，减少失误发生机率 引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 2、树立员工服务失误补救的正确观念，培养可塑性员工通过以上的分析可以看出，大部分的失误是由于员工的服务不当造成的，因此，从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，把每一次服务补救都当成提高服
9、务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输服务的思想。 3、完善企业内部管理机制，制定行之有效的补救措施 企业应该制定一系列服务失误的补救措施，以便失误发生时，能够主动采取措施，同时也会减少一些顾客抱怨。另外，也要拓宽顾客投诉或抱怨的渠道，降到双方的时间或精力成本。五、总结 总之，酒店业作为服务型企业，服务失误率的高低直接影响到酒店的口碑，即我们所说的企业形象，进而导致顾客的流失，影响其企业的市场竞争力。研究服务失误的生成因素，可以让酒店尽快实施补救措施，降低损失。酒店各部门的工作环环相扣，息息相关，单个
10、部门的服务失误可能会导致其他部门的失误，对企业或者顾客造成严重的后果，所以酒店必须部门之间的沟通和协作。另外，服务补救的意识应该深化到每位酒店工作人员的行为上，顾客的投诉和抱怨是被动的，服务补救使酒店成为主动方，同时也可以把双方的损害降低到最低程度。参考文献：1刘伟，前厅与客房管理（第二版）.北京：高等教育出版社，2007.5（2011.7重印）2王林，谭白英.饭店管理实务.武汉：武汉大学出版社，2004.83徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，无锡商业技术学校学报，20054江雪梅，浅谈酒店服务失误的补救，天津大学学报，20065丁力，饭店经营学，上海财经大学出版社，19996李艳杰，浅谈饭店的服务补救，商场现代化，2002年11期6
