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1、 投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围 全部门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满足原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满足.必需尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量削减商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必需快速高效,至少先安抚顾客
2、,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则假如问题不能当场处理或已经交由详细部门处理,接待人员仍须亲密关切其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则刚好登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必需对责任人提出处理看法,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失削减发生:有关当事人也应从中受到教化.三.处理详细事务流程1.第一类问题-配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员帮助).一般程序:A)听取顾客埋怨,了解详细症状;B)视察顾客镜架佩戴状况,解除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和运用习惯,找寻合理说
3、明;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特别度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适缘由,作出处理看法.2.特别问题应请顾客接着适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客埋怨,了解详细症状;2.视察顾客镜架佩戴状况,重新校配;3.提示顾客留意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜
4、配戴不适;1.听取顾客埋怨,了解详细症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.其次类问题-品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发觉的问题A)立刻调换:B)仓库短暂无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析缘由;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.运用中的问题;顾客运用时
5、间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客运用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不留意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)立刻调换;B)仓库短暂无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析缘由;1.镜片品质未达到产品供应商承诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客运用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必定是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某
6、些化学试剂损坏膜层;未运用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照.3.第三类问题-服务品质(1)应对不详细;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客运用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证明为验光失误,顾客的确无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客的确无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客的确无法克服的;(4)左右镜片色
7、泽不对称,顾客的确无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客的确不接受的;(6)镜片交货不刚好,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发觉镜架瑕癖,顾客的确无法接受的;(2)在交货时发觉镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满足的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,其次,此副镜片仍能运用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,的确无法修复的;4.属于
8、镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时详细状况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严峻变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日 期: 年 月 日投诉登记表投诉何部门：投诉日期：投诉人姓名：地址及电话：投诉内容：受理人员签字： 受理时间：调查状况：调查人员签字： 调查时间：处理看法：处理人员签字： 处理时间：满足度回访：投诉人签字： 回访时间：用户满足调查表营业接待质量验光质量配镜质量姓
9、 名时 间看法（建议）满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足满 意 一 般不满足
