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1、浙江运通年领带服饰有限公司 顾客满意度测量程序 分 发 号：受控状态：文件编号： QP-YTN-010 编 制: 审 核:批 准:版 本： 发布日期：2003.5.20 实施日期：2003.5.20运通年有限公司顾客满意度测量程序章节号QP-YTN-010版本A/0页次1/3 目的和范围以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对本公司是否满足其要求的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足。本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。2 职责2.1 业务部负责顾客满意的监视和测量的管理。为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息，汇总分析，与设
2、定的基准比较，并将有关结果提供评审。2.2 副总经理主持顾客满意度的评审。2.3 生产部门负责组织制订适用的基准，以及提供竞争产品的质量信息。2.4办公室负责有关纠正措施的监督检查。2.5 各相关部门负责制订并实施纠正措施。3 工作程序3.1 企业的生存发展依存于顾客。增强顾客满意是我公司的根本追求。在总经理的领导下，建立监视顾客对我公司是否满足其要求的感知的有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。3.2 业务部通过与顾客沟通和市场调研，识别顾客明示的或隐含的需求和期望、主要竞争者的技术、质量和价格水平，并由生产部门组织制订企业的内控标准，作为质量基准。3.3 对顾客满意（或不满意）信息的
3、收集。运通年有限公司顾客满意度测量程序章节号QP-YTN-010版本A/0页次2/33.3.1 收集的内容a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；b) 顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式；c) 市场需求的变化；d) 服务效果及成本方面。3.3.2 收集的方式a) 可以是口头的或书面的。业务部每季度向顾客发送“顾客满意度调查表”书面征求顾客的意见；b) 收集顾客的抱怨（或投拆）；c) 对顾客或市场的调研；3.3.3 对信息收集的监视a) 调查表的有效回收率应大于50，否则此次调查无效；b) 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查；c) 对顾客的抱怨、投拆应登记、记录，
4、并及时处理。3.4 调查结果分析3.4.1 业务部将调查收集到的数据和信息汇总、统计计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。3.4.2业务部组织相关部门对调查结果进行评估。a) 往年的结果和今年的目标进行比较，以得到相应的数据和信息（如投诉率、退货率等），判别是否反映了企业实际与要求的符合性，满足顾客需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况；运通年有限公司顾客满意度测量程序章节号QP-YTN-010版本A/0页次3/3b) 将数据和信息（即顾客满意程度）与行业内的竞争对手或其他企业的水平相比较，找出差距，分析原因，形成文件。3.5 顾客满意度的评价3.5.1 副总经理主持，相关部门
5、参加，对调查评估结果进行评价，用以评价企业质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置。3.5.2 通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求或期望转化为企业的明确要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。3.5.3 根据顾客满意度的成功或失败的原因，业务部组织各相关部门制订和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。3.5.4 对顾客反映满意的方面，业务部应对本公司相关部门或人员及时表扬和激励。3.6 顾客档案的建立业务部负责为所有顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话和联系人，订购产品的批号、型号、规格和数量，反
6、馈的信息，以便了解顾客的订货意向，为提高产品销售量作准备。4 相关文件4.1 QP-YTN-008生产和服务提供控制程序5 记录5.1 顾客满意度调查表（QR-041）运 通 年 有 限 公 司顾客满意度调查表编号：QR-041- -单位名称地址电话（传真）联系人所订购产品情况（订购方式、型号、规格、数量等）：对本公司产品的满意程度：很满意 一般 不满意 原因说明（请就质量、价格、交期等多方面，分别予以说明）：对本公司服务的满意程度：很满意 一般 不满意 原因说明：对市场部门的满意程度：很满意 一般 不满意 原因说明：其他的意见、要求或建议（如与其他公司家同类产品的差距，改进的建议等）：（请贵单位填好此调查表并于1周内传回公司业务部；FAX： ）
