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1、酒店员工情绪管理EAP策略【中文摘要】 N( K% qw+ 3 h7 l- ) e) f a) |8 i1 h% u员工的情绪直接影响到酒店的服务质量，影响到酒店的生存与发展。酒店员工情绪管理已提升酒店工作的重要议事日程。EAP是从欧美传到中国的新兴员工关系管理策略，大量的研究表明EAP在员工情绪管理上的重要成果。针对酒店的实际需要，需要重视酒店内EAP的推广，需针对酒店的特性采取有针对性的措施。【关键词】 酒店 员工情绪管理 EAP( 0 0 c( 8 S8 A: R# v8 F8 c6 s& M: l, % r: c: P* w& G) o0 V4 c; _! _2 C, + d7 y+
2、d一、酒店员工情绪管理$ y/ l1 f M W& x8 y$ E( / 6 R; O4 Y# |; c 酒店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着酒店经济效益的高低。在市场经济条件下，酒店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，以增强企业的活力，创造著名的酒店品牌。而酒店服务质量提高的关键取决于酒店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术、服务艺术等业务能力，其中操作技术、服务艺术等业务能力可以通过培训等手段得以提高，而服务意识、精神状态、心理素质等精神因素却因为其隐匿性、不确定性和
3、突发性成为管理的难点。很多酒店因此陷入了盲目抓管理和培训而却无法提高服务质量的误区。在激烈的市场竞争条件下，酒店业“简单重复性”的工作特点已使员工感到相当疲惫，加之服务对象的复杂多样化和婚姻感情等方面的困扰所带来的巨大心理压力，相当数量员工的心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态。如果管理者无法及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，就会激起员工更大的不满。在一些酒店，常常会遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，服务员心里似乎满是抵触情绪，面对客人的服务要求，显得极不耐烦；客人要投诉时，还满不在乎不仅使企业正常的经营秩序受到现
4、实或潜在的影响，而且使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。“情绪管理”逐渐在酒店业内崭露头角。0 O( / j2 d% y& Z . P 另一方面，合理的情绪有时又是必要的。许久以来，管理界特别是酒店管理界认为员工不应该把情绪带进公司，因为工作场所是一个专业的地方，不应该“感情用事”。面对宾客，我们展现的应该是周而复始的标准笑容与表情。今天，现实却让管理学者从本质上领悟到，这样的限制对企业并没有好处。由于情绪受到规范的边框制度的约束，反而使团体的成员走向另一个极端习惯性防卫，并且放弃激情，以此来保护自己或他人免于因自身个性的张扬而受窘或感到威胁。僵硬的表情、单一的笑容已经让宾客厌倦。现代管理实践
5、告诉我们：一个聪明的管理者应该学会科学运用情绪管理来激发员工潜能，进而提高绩效，创造出一流的业绩。美国成功企业Home Depot公司，曾提出一条十分别致的用人策略，即：“所聘用的经营、管理人员，如在聘用一年内不犯合理情绪，将被企业解聘。”这种鼓励带着情绪工作的用人策略，既表现出公司领导敢于承担责任的胸怀，也增加了员工们的工作信心，结果是Home Depot不仅利润增长、股东权益在同行业中领先，而且高昂的士气还成为公司获得良好业绩的动力。8 V$ c& |5 m3 U+ d; _对于酒店企业来说，如何对员工情绪进行管理，如何保证员工服务的最佳效果，酒店管理者一直为之所困惑。现代管理心理学认为：
6、人的行为是受动机支配的，要控制人的行为去向，必须首先了解其动机，从而加以引导，使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生不良情绪后，管理者只有找到原因，才能从根本上解决员工的心态问题，为客人营造一个良好的服务环境。挖掘员工思想问题产生的根源，重视员工的情绪和心态管理，适时引入新的员工情绪管理方法，帮助员工疏导不良情绪，缓解心理压力，已成为现代酒店人力资源管理必须直面的新课题。+ _$ M( c1 P, ?& 7 N7 V: z& R+ R5 n# 7 s7 g4 X* T二、EAP计划内涵1、EAP的概念EAP（Employee Assistance Program）直译为员工帮助计划。它
7、是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。1 M$ e; Q3 f$ % 1 z7 E! z) ?2、EAP的主要内容, z. q7 X* f6 J2 , |8 : h2 * X: z/ M% sk! U完整的EAP可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为
8、模式和生活方式等。如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容通常包括：个人生活方面，有健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题；工作方面，有工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、家庭工作平衡、工作压力、裁员、换岗及其它相关问题等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其身心健康。3、EAP的实施类型5 h, h O) t- _$ E W5 C: q9 Y根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的，但有时企业只在某种特定状况
9、下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延。这种时间相对较短的员工帮助措施能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。9 _9 H) l, b6 V4 x) M, l6 F4 B根据服务提供者的不同，分为内部EAP和外部EAP。内部EAP是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，能更贴近和了解企业及员工的情况，能更及时有效地发现和解决问题。外部EAP由外部专业EAP服
10、务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排人力资源管理人员与专业EAP服务机构联络和配合。4 f0 A3 ! FX% e& K. J/ O! r$ j Z4 O, m+ Q: H3 Y! p O* b8 D# c6 l一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP所难以企及的。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。+ s+ F) V4 m7 x6 . % e+ m4、EAP的应用 l- i# O$ Z8 y4 v% e4 c自20世
11、纪80年代以来，EAP得到了蓬勃的发展，不仅在美国，而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。截止至上世纪末，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率。随着社会发展，越来越多的人认为关心员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法方面的支持。因此，许多发达国家把EAP视做社会保障和福利。2 y2 vh. a( v& # S; k7 EEAP目前在我国大陆尚处于认知、教育和普及阶段。也有一些跨国公司在大陆的分支机构和企业实施了该项目。国家安全生产监督管理局的金磊夫先生曾在一次EAP的交流会议中公布了这样的数据
12、：中国每天会产生5000个职业病人，而中国的企业界每天都为他们支付2000万人民币的损失。而对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少有5%的员工心理问题较严重。有75%的员工认为他们需要心理帮助。2001年3月，国内诞生了第一个完整的EAP项目联想客户服务部的员工帮助计划。通过访谈、座谈、制作卡片/海报、网上宣传教育、组建专业咨询小组等各种形式实现EAP的实施，得到了较为理想的效果。2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。这个消息像是投下了一枚重磅炸弹，公司员工一下子陷入到一种压抑、焦虑的氛围中，很多人不思饮食、失眠
13、、沮丧。针对此现象，公司管理层与北京大学精神卫生研究所的心理专家在大连和北京分别举行了三次集体心理援助，对个别创伤严重的员工还进行个别的心理援助，让他们宣泄空难引起的抑郁、焦虑等负性情绪。为了巩固这些心理援助的效果，还举办了一个特色追悼会。援助以后，整个气氛改观了很多，笑容重新展现在员工的脸上，员工慢慢恢复到正常的工作状态。+ CSd: e( Q5 F2004年7月，一项简称为EAP的员工辅助顾问计划在徐汇区政府全面启动。据悉，政府为针对公务员实施的EAP买单在国内尚属首次，徐汇区6部门的200余名公务员成为这一计划的首批实施对象。徐汇区政府此次买单的EAP计划共包括了人际规划、恋爱婚姻、亲子
14、关系、团队建设等10项服务内容。该计划希望借此改善公务员的心理环境，提高他们的工作主动性，带动整个政府机关团队的工作效率。三、EAP对酒店员工情绪管理的有用性1、EAP服务投资回报率- E) q: A( q N1 X2 K0 C8 Z# j- M: K: a) L6 2 j j% l+ I据研究机构美国职业压力协会估计，压力及其所导致的疾病缺勤、体力衰竭、神经健康问题每年耗费美国企业界3,000多亿美元。依据美国健康和人文服务部（Department of Health and Human Services）在1995年的资料，EAP的投资回收率（ROI）主要体现在以下几个方面：在美国，每年有
15、约一百万员工由于心理压力而缺勤；每一个员工的缺勤会造成$668的损失；40%的“跳槽”或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要$10，00030，000；75%的员工会在工作时间考虑个人问题。对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报；1994年Marsh Mc Lennon公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；在美国一个拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870美元的成本；据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。, r. V4 M% k x1 2 z4 r- N# e8 e4 l. 9 C 在国内EAP的实施尚处于起步阶段，对实施效果的研究还没有达到精确的数字研究阶段。针对酒店行业EAP的实施效果尚没有专门的研究统计结果。但根据目前已取得的现实成就来看，EAP的实施确实取得了较为显著的效果。/ Q( D# X9 Y# h: O2、EAP管理的爱抚期待, B9 F1 |6 & c6 w w0 ?) r EAP的实施结果和人力资源管
