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1、酒店员工管理制度实用资料（实用资料，可直接使用，可编辑，推荐下载）2016年洛阳宇博酒店（老城店）全体员工管理制度宇博大酒店（老城店）是洛阳宇博酒店管理有限公司旗下，以客房、餐饮、康乐、会议接待为一体的综合性商务酒店。酒店位于九都路定鼎立交桥东北侧，交通便利，是从事商务接待、宴请、家宴包桌、旅游休闲的最佳场所。第二章酒店部门设置部门设置：接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、服务员等。第三章店纪店规一、基本要求：思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。二、行为规范：1.态度端正：员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度，尽职
2、尽责的为宾客提供高效、快捷、满意的服务。2.团结协作：员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店的利益。3.遵纪守法： 全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导，听从调配，不做损害酒店声誉和利益的事情。4.爱护公物： 做为酒店的员工，应爱护酒店的设施、设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。第四章员工守则一、总则1.每位员工都要热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。2.热爱酒店，做好本职工作，自觉维护酒店荣誉。3.努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平
3、和服务质量。二、职业道德员工应该诚实正直，思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利，不得以任何理由任何方式索取客人的财物。三、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。四、工作纪律1.员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责，为宾客提供高效、快捷、满意的服务。2.员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店声誉和利益。3.坚守工作岗位，充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事，中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。下班后不
4、准在酒店内逗留。4.倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时，必须提前一天请假，以便领导安排人员替班。5.服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。6.除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。7.不准在酒店内与同事争论，不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店，不准挪用营业款、票证。8.认真做好交接班工作及班前准备工作，上班前检查个人服装、仪容、仪表，保持精神饱满。五、遵纪守法全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导、从调配，不做有损酒店
5、声誉和利益的事情。六、爱护公物做为酒店的员工，应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。七、仪容仪表员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象，全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。1.按规定着装，佩戴工号牌。2.保持良好的坐姿、站姿、走姿。3.制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹，工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。4.男、女服务人员都应该勤洗澡，头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须；女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。5.女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹
6、，不准涂有色指甲油，避免使用味浓化妆品，引起客人反感。6.员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。7.服务人员要勤洗澡，班前刷牙，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。8.上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作，只准穿黑色皮鞋或布鞋，员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋。9.男员工应穿黑色或深蓝色的袜子，女员工应穿黑色袜子，穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。10.员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表，不符合
7、要求的员工不得上岗。八、工作态度1.严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工，未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。2.员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时要先说“您好”自报工作部门，做到宾客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自爱。3.工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。4.员工应提高服务效率，关注工作细节，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。5.站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路，因工作需要就座的员工，见到宾客要起立，不可端坐不理。6.尽职尽责，无论是常规服务
8、还是正常的管理工作，一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。7.酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。8.各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调，严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。9.同事之间要团结互助，不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。10.对于客人的提问，不清楚时不得随意答复。11.未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。
9、九、卫生1.时刻维护酒店环境卫生，保持干净整洁。2.不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头，不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。十.上、下班1.员工上下班应提前到酒店更换工服，准时到岗。2.严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具，不违章冒险作业。3.下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准返回酒店。4.上下班须走员工通道，除非特殊情况不得走酒店前厅正门。5.没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职，不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。一经查处，酒店有权终止其劳动合同。6.工作时间内要保持安静，不大声喧哗，接听电话要有礼貌，语调要温和。7.工作时间未经批准不得接待
10、私人来访，未经批准不得留餐、留宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。8.不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。9.不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。十一、服务语言1.使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语，避免因表达不准确而引起宾客误会。2.语言表达简单、明确。不说与服务无关的话。不打听客人的私事，喋喋不休会使客人厌烦。不得外传客人隐私。3.遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。要尽量记住客人的姓名，配合点头礼。4.有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而应帮助客人解决，凡事都要
11、有交待。十二、员工制服1.酒店根据岗位工作需要为员工提供工作制服，所有员工均应妥善保管并保持清洁。2.制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。3.未经酒店许可，任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。4.员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。5.制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。十三、员工名牌1.任何员工应聘入店后，酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。2.员工工号牌不得转借，如因转借工号牌出现问题，后果自负。3.工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作费。4.员工离店时必须将工号牌交还人力资源部，否则，酒店有权从衣物保证
12、金中扣除工号牌制作费。5.实习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。十四、员工更衣柜1.员工应聘入店后，酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。2.更衣柜必须随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品，酒店不负担任何财物损失。3.不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。4.员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙，可借用备用钥匙，不可以私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。5.酒店授权人员可随时检查更衣柜。6.员工辞职离店时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。否则，酒店有权从衣物保证金中扣除。十五、员工就餐须知1.酒店设
13、有员工餐，当班员工可在员工餐厅用餐。2.严格禁止浪费现象的发生。3.员工餐应严格遵守酒店的有关规定。十六、员工宿舍1.员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工一律不得在此逗留。2.住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。3.单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏，如有损坏照价赔偿。4.辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。十七、人力资源部人事记录员工需要提供全面准确的情况，将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部：家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。十八、处理投诉本着宾客至上的原则，全体员工都应高度重视客
14、人的投诉，细心聆听宾客的投诉，让客人畅所欲言。1.对客人投诉要保持平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。（注意：只致歉）2.要注意维护客人的自尊心，对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。3.要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉，即使投诉事项涉及本人，也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。4.要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。5.事无大小，对客人投诉的事项，自己能处理得应当立即处理，处理结果必须记录并上报，所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。以离店的客人投诉，应在72小时内解决处理。十九、员工培训1.根据工
15、作需要酒店对员工进行岗前培训、岗上培训和其它专业培训，要求参加培训的员工必须按时参加，不得无故不参加，否则按酒店有关规定处理。2.员工在合同期内，因个人原因要求离职，酒店有权根据具体情况扣除一定数额的培训费。第五章劳动人事制度一、员工录用1.酒店实行“公开招聘，择优录用”的原则。2.酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。3.所有应聘人员均需要填写员工基本情况登记表经考核批准后，到当地卫生部门进行健康检查，体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后，方可到部门报到上班。二、员工体检1.新入职员工必须到防疫站进行体检（自费），取得健康证后方可上岗。2.凡发现员工患有传染性疾病，立即下岗治疗。三、辞职1.员工自动离职须提前30天向部门主管提交离职申请，离职时由主管签批后，员工填写物品移交表，员工工装退还到客务制服管理中心，将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批，将表格返回人力资源部审核，做工资结算及备案。如有欠款及工作遗留问题，必须将其处理完毕后方可办理离职手续。否则，不予办理；2.主管以上人员离职申请需上级主管领导签批；3.员
