《前台话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台话术（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理前厅部局部话术与行为标准一、问候：1、对前往前台的客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。生客：先生，上午好/下午好，欢送光临。2、 对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。3、 行进中遇到客人：让路、侧身稍停标准站姿、点头微笑、问好上午/下午/晚上好4、 电梯口遇到客人：供应按梯效劳大拇指按梯：您好，请问您到几楼？5、 坐式效劳场点遇到客人：起立问好。6、 正常状况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。二、 向客人索要和交还证件、卡等1、 一般状况：先生，便利出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很愧疚！我是新来的员工，今日假如有幸看到了您的证件，我以后不就
2、相识您了吗？3、交还时：感谢您的证件卡，请收好。卡面朝上，正序对客，双手递还4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”四、 接待有预定的客人效劳语言：“您好，我们特意为您准备了一间朝阳的房间，采光效果特殊好，您看怎么样？”五、 当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐性等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗如有缺乏之处，请您多提宝贵看法！”如客人反映好：感谢您的确定，我们必需再接再励！如客人反映不好：您真是行家！感
3、谢您的宝贵看法，我们会好好改正的。七、 大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，效劳员上前提示，客人极不协作，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 效劳员答复：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您必需会协作我的。”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。八、客人结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放心，我们经理早就交代好了，说您是我们的重要客户，遵照最实惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。”九、客人不情愿交付足额的押金时怎么说？“XX先生/小姐，您交足押金可以便利您在其他的各个场所进展签单消费，可以和房账一起结，结账时可以一并开发票，多便利啊。”十、相关职能单位要查房
4、时怎么说？ “XX先生，您好！我特殊乐意协作您执行公务，只是特殊愧疚，我一名效劳员做不了主，请您稍等，我立即通知保安部经理陪伴您一起查房，您看行吗？”十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“特殊愧疚，没有但是(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满足为止。十二、客人找老总时，前台怎么说？ XX先生/小姐，很愧疚，老总此时此刻不在酒店，为了不耽搁您的时间，可以便利留下联系方式，等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？十三、 客人与效劳员发生身体碰撞时，效劳员除了致歉之外，还会很幽默地说，“今日能让我沾到您的福气，您不介意吧！”十四、当接听电话时没有声音时无来电显示标准模板：您好，这里是
5、*场点，请说话重复两遍。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？有来电显示标准模板：您好，这里是*场点，请说话重复两遍。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我立即给您拨过来。当接到非本场点业务范围的客人电话时标准模板： “您好，*场点，客：请问这是*吗？您好，我们这里是嘉宝*场点，请问您是须要找*吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我立即通知*场点致电给您，感谢您的来电！再见！”如客人打电话到礼宾处要求订房间“您好，*酒店餐饮部，客：请问这是前台吗？您好，我们这里是餐饮部，请问您是须要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我立即通知前台
6、致电给您，感谢您的来电！再见！”留意事项： 1、精确记录客人的姓名和联系方式，并刚好传达给相关场点；2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度此时此刻是度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。十六、客人询问你不清楚的事时说标准模板：“特殊愧疚，我短暂不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后立即答复您，好吗？十七、当客人表扬你时 ：标准模板：感谢您的夸奖，这是我应当做的！十八、当客人埋怨时说标准模板：“特殊愧疚，因为我们的缘由给您带来了不便，我会转告给相关部门向上级领导汇报，尽快解决。特殊感谢您提的宝贵看法”十
7、九、见到忧虑的客人时说标准模板：“请不用担忧，一切都会解决的。”二十、接到客人支配的任务时说标准模板：“请放心，我们会为您支配好一切的。”二十一、当看到客人精神状态不错时 “XX先生/小姐,您今日春风满面,人逢喜事精神爽啊！”二十二、如何赞美客人： 赞美对象：女性的整体：您看上去真有气质！女性的着装：您这套洋装丝巾、皮鞋、*和您的气质真搭配，好漂亮！女性的局部：您的睫毛好长，好漂亮！年轻有实力的男性：听说您开了一家公司，真的好佩服您年轻有为，是我们学习的典范！ 学问型的学者： *教授老师，久仰您的大名，今日听您一番话，真是胜读十年书呀！老人：您的儿子女儿真是孝顺，听说还是*单位的负责人，有这么
8、优秀的儿女， 您的福气真好！ 年轻夫妻：您的宝宝长得真是太得意了，像个小天使！您的孩子真机智！恋爱中的情侣：您真有眼光，女挚友这么漂亮。男挚友这么优秀好般配的。 您男挚友对你真好，你好华蜜的。 二十三、新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您便利告知我您的姓名吗？这样可以立即找到您的订房记录。请您稍候。”二十四、发觉客人对所支配的房间的位置、方向不满足时说“XX先生小姐，实在愧疚，您想要的房间已支配满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上满足如意的房间，好吗？”二十五、带房后效劳员离开房间时说“XX先生小姐，打扰您了，有事请按铃或打电话给效劳台，效劳台电话号码是XXXXX，我们随时为您效劳，盼望
9、您入住快乐，再见！”然后转身退出，面对客人把门轻轻关上二十六、当团队客人已到，并督促要行李时说“XX先生小姐，请放心回房稍候，我们立即打听一下，行李一到立即送到您的房间。”二十七、当客人说还有缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后立即送到房间来。”二十八、发觉客人不清楚如何运用酒店设备时说“对不起，XX先生小姐，带房时未能说明房内设备运用方法是我们工作没做好，请您宽恕。”并向客人作详细介绍二十九、当客人没能按时退房时说“XX先生小姐，特殊愧疚，今日房间比拟惊惶，盼望您能行个便利，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不便利的话，可短暂放在效劳台保管，须要休息的话可到大厅。三十、指引
10、礼1、 指较远处如电梯等：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。2、 指近处如请客人签名五指并拢、手掌微向下斜，干脆指向目的处。三十一、效劳标准操作：1、怎样效劳醉酒客人？A、看法好，不多话，不惹事，当事人回避； B、客人脾气大时，忍字领先，少说话，转移可损害人的物品；C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。D、假如客人是住店客人男效劳员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边；E、电话通知监控、房务中心关注客人的动态；F、如是晚上效劳员不能一个人进房，留意平安；2、如有本地客人心情激烈，
11、即将出现过激行为时怎么办？A、客人激烈，效劳员不能激烈，必需保持理智的头脑，有礼有节，做好致歉；B、尽量满足客人合理要求，不要随意否认客人的观点。C、假如客人心情还是特殊激烈，又没有其他人在场时，可以恳切地跟客人讲：“XX总或XX老板，对不起，我特殊理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决？您放心，我们会给您一个满足的解决方法。”餐饮局部1、 客人要求送餐时说“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，感谢！”2、 餐厅已经完毕营业，又进来客人时说“对不起，已经完毕营业了，让您白跑一趟，真对不起，引荐店外或其他用餐场点必需
12、会让您吃得满足的。”3、 外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”4、支配客人孩子的座位时说“请问，须要给小挚友来张高点的椅子吗？”5、 客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我立即同厨房联系，假设菜还没有入锅，这个菜立即给您取消。”如已烹制，那么应向客人耐性说明6、 客人无意打碎餐具不是宝贵餐具时说“没关系，有没有弄伤手指，请当心，待我来捡拾。”7、客人已结账离座时说“请带好您的随身物品，请慢走！”自助早餐效劳原19分现24分优良中差在来宾抵达餐厅后，刚好接待并引座。正常状况下，来宾就坐的餐桌已经布置完毕3210在来宾抵达餐厅后，效劳员刚好接待1供应引座效劳1主动询问来宾房间号或要求出示房卡1在来宾入座后刚好供应咖啡或茶3210全部自助餐食刚好补充，适温、适量3210食品和饮品均正确标记说明。标记牌干净统一3210供应加热过的盘子取用热食。厨师能够供应即时加工效劳3210盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒1至少供应白糖、红糖1咖啡或茶应来宾要求刚好添加，适时更换烟灰缸3210来宾用餐完毕后，刚好整理餐具，结帐效率高、精确无过失。来宾离开餐厅时，一直宾致谢3210自助早餐食品质量评价3210微笑是你最好的扮装品！
