《汽车4S店售后服务流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店售后服务流程（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 汽车4S店售后服务流程核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念呈现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范全部服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满足度，并提升服务效益 预 约预约过程目的： 通过服务商供应的预约修理服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定修理时间并对预约进行充分的打算，从而削减客户在修理过程中的非修理等待时间和避开缺少备件的状况发生，使客户的车辆得到快速、优质的修理，提高客户满足度和忠诚度。 主要业务：接听客户预约电话并具体记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定修理的时间
2、依据预约要求进行打算工作（托付书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备肯定的修理常识备件库设专用预约备件货架车间预留肯定的修理实力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录全部须要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、依据客户要求和车间实力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、刚好告知服务顾问和备件预约状况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的打算工作（托付书、备件、专家
3、、技工和工位、设备/工具、资料）；10、你不能履行预约时，刚好通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项打算工作和客户履约状况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避开：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间修理实力支配预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约状况不刚好通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、打算工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认打算工作和客户履约状况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定修理项
4、目，供应建议，制定托付书，估算修理价格和依据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满足提高顾客忠诚度开拓车间修理业务接 待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理协助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定 主要业务履行约定的修理任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，推断车辆故障缘由；制定修理项目，估算修理价格和约定交车时间；供应修理建议来促进修理业务；达成协议，完成任务托付书，客户签字确认；支配客户休息等候或离开实施要点具有丰富修理阅历的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接
5、待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：1、确保预约打算工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、细致倾听客户关于车辆故障的描述；5、运用检查单检查客户的车辆；6、进行故障推断，并指出客户未发觉的故障，必要时运用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等状况；8、整理客户要求并依据故障缘由制定修理项目9、细致、细致、完整的填写任务托付书；10、向客户说明修理任务托付书的内容和所需的工作；11、向客户供应修理的报价和约定交车时间；12、请客户在托付书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13、当着客户的面运
6、用爱护装置；14、妥当保管车辆钥匙、相关资料；15、支配客户离开或休息等候；应尽量避开：1、预约打算不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有细致倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进行故障诊断，简洁记录故障，把诊断任务交给车间6、任务托付书填写不全、字迹潦草；7、不向客户说明托付书内容；8、不供应报价或报价不准；9、不约定交车时间；10、客户不在托付书上签字；11、不运用爱护装置；维 修使命： 车间技工依据任务托付书的要求，运用专用工具和修理资料，对全部车辆机械装置和车身各部件执行高质量的修理和保养使车辆复原出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发觉的故障，确保顾客的满足。主
7、要业务依据任务托付书的修理项目进行修理工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工依据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对托付书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；实施要点经过培训的、技术娴熟的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的修理资料和检测设备；足够的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；要求应努力做到：1、严格依据修理任务托付书的修理项目进行修理2、任何对托付书的修改需经过客户的同意；3、发觉托付书修理项目与实际不符或发觉客户没发觉的问题，刚好向服务顾问汇报；4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，刚好
8、通知客户并征求客户的看法，得到确认后，更改托付书并通知车间技工；5、车间技工在工作过程中依据修理手册的要求操作；6、依据要求运用专用工具和检测仪器；7、运用修理资料进行诊断和工作8、修理顾问监控修理进程，将改变刚好通知客户；9、依据修理项目领取备件；10、主动为客户处理一些小的故障；11、遵守托付书上和客户约定的内容；12、爱惜客户的财产，工作中运用爱护装置；13、遵守平安生产的有关规定；14、遇到技术难题向技术专家求助；15、确认全部工作完成后，进行严格自检；16、完成托付书的修理报告等内容并签字；应尽量避开：1、车间技工不按托付书内容进行工作；2、擅自修改托付书内容；3、发觉问题不报告；4
9、、不依据修理手册的要求进行操作；5、不运用专用工具和检测仪器；6、诊断和工作时不运用修理资料；7、服务顾问不了解生产进程；8、不爱惜客户财产，不运用爱护装置；9、遇到困难不向有关人员求助；10、车间技工完工后不进行自检；11、车间技工不写修理报告，不签字；检 验使命通过质检技术员对修理车辆的检验来保证修理质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避开投诉和返工，增加客户的满足度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要业务审核修理任务托付书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发觉静态条件下无法发觉的故障；对检验不合格的修理依据要求进行处
10、理；收集各种修理单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；实施要点文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；运用正是表格记录检验状况；与相关人员保持良好沟通；要求应努力做到：1、审核修理托付书，确保全部要求的工作全部完成；2、依据检验规范进行检验；3、必要时和主修技工一同进行路试；4、检验不合格的车辆依据程序进行处理，并刚好通知服务顾问；5、检验过程中发觉的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；6、发觉的任何问题都要记录在托付书上；7、运用质量保证卡；8、确保车辆得到彻底清洁；9、刚好通知服务顾问进行内部交车；10、向服务顾问说明车辆修理状况和质量状况
11、；11、告知服务顾问有些零件的剩余运用寿命；12、任何需修理但未执行的工作都应记录在托付书上；13、将车停放在竣工车停车位；应尽量避开：1、修理托付书上有未完成的工作；2、不按规定进行检验；3、检验不合格车辆不进行处理；4、检验中发觉的问题不向服务顾问报告；5、车辆得不到清洁6、没有刚好通知服务顾问交车；7、不向服务顾问说明修理状况和质量状况；8、需修理但未修理的项目不记录；9、竣工车辆乱停乱放；结算/交付使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户说明修理内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增加客户的满足度和忠诚度。 主要业务审核
12、修理托付书和领料单，确保结算精确；打算结算的有关单据，并通知客户取车；向客户说明所作的工作及收费状况；陪伴客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；实施要点公开的常用备件和共识价格；便利的停车场；要求应努力做到：1、确保全部进行的工作和备件都列在结算单上；2、确保结算和向客户的报价一样；3、运用公布的工时和备件价格进行结算；4、确保全部客户须要的资料都已打算好；5、由原接待的服务顾问进行交付；6、向客户说明完成的工作和发票的内容；7、陪伴或引导客户交款；8、向客户出示旧件并询问处理看法；9、提示下次保养的时间里程；10、指出额外须要进行的工作，并询问客户看法，；11、须马上进行的
13、工作，客户如不修理，应在托付书上注明并请客户签字；12、告知顾客有些零件的剩余运用寿命（轮胎、刹车片）；13、将全部单据交客户一份副本；14、取下爱护用品，开出门证，送别客户；应尽量避开：1、结算时项目不完整；2、结算价格与报价不一样；3、不按公开的价格进行结算；4、不由原来的服务顾问进行交付；5、不和客户检查车辆；6、没指出需额外进行的工作；7、需马上进行修理的项目特殊是涉及平安的项目，不做记录并请客户签字；8、没有送别客户；跟踪回访使命： 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户看法，平静客户埋怨，提高服务质量及客户满足度 主要业务：在修理车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果
14、对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发觉的客户埋怨进行推断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系应努力做到的：1、争取对全部的客户进行跟踪回访；2、全面、客观地记录客户的谈话；3、利用驾驭的接听电话的技巧和沟通技巧；4、定期对回访的结果进行统计分析；5、从统计分析结果中查找问题和失误的缘由；6、售后业务经理制定预防和订正措施；7、回访中发觉的客户埋怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；8、依据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；9、运用多种手段开展客户关系管理；应尽量避开的：1、低的回访比例；2、只记录满足的看法，不记录不满足的看法；3、不运用接听电话技巧和沟通技巧；4、不对回访结果进行分析；5、不制定预防和订正措施；6、发觉埋怨不进行处理；7、没有回访分析报告；8、客户关系管理手段单；以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务须要，请与汽车人才网联系。文章来自：汽车聘请网详情登陆： :/ qcrc.cc/company/
