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1、23撰写人：_日 期：_作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程电话预约 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 DCRC 业务专员 车间主任告之客户大致的维修时间、费用变化前一日确认02未入厂完工0910进入后续流程07安排场地、人员、设备、零件汇总预约单车辆入厂重新预约06登录预约看板080503填写预约单客户主动来电0401客户资料登记电话预约用户作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程电话预约 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01电话预约用户 根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术 根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修
2、或根据年检月份电话通知客户资料登记表02告之客户大致的维修时间、费用针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师03填写预约单根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上预约单04汇总预约单DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。05前一日确认在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。电话沟通06登录预约看板DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上预约看
3、板07安排场地、人员、设备、零件与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件08未入厂客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。电话沟通09车辆进厂预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工10进入后续流程客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程温馨接待 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 预约客户主动上前出迎客户01未预约客户用标准手势引导客户上预约台0203问候客户04使用防护三件套拉手刹
4、、开机盖055接收车辆信息并登录提取手工预检单0607车辆外观检查08发动机及附件检查09顶车、底盘检查1110底部环绕检查预检完毕进入后续流程作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程温馨接待 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01主动上前出迎客户看到客户来厂业务专员主动出迎02用标准手势引导客户上预检台引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在预检台上的合理位置上03问候客户迎接客户时应注意： 为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼） 自我介绍 迅速开展接待工
5、作04使用防护三件套为客户的车辆套上防护三件套05接收车辆信息并登录请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上06提取手工预检单取出手工预检单准备为客户进行车辆预检手工预检单07车辆外观检查关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上08发动机及附件检查行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上09顶车、底盘检查启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录10底部环绕检查从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11预检完毕所有检查工作完毕后，将升降机放下作业流程图审核制作流程名称
6、标准服务流程目录式报价 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 客户签字客户确认打印合约单打印估价单核定维修总价及时间进入后续流程08070605得到客户认可04材料费报价03工时费报价02建议维修项目确认01修理项目确定作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程目录式报价 代号（再次报价） 编制单位 维修管理部 日期 车间客户业务专员新增修项目调整通报项目修改维修过程中新增修项目客户确认再次沟通确认总价工时确定材料确定重新报价作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程目录式报价 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01修理项目确定对客户要求的所有
7、修理项目进行确定02建议维修项目确认在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期
8、客户 业务专员 车间主任04控制维修进度客户签字0706离厂关怀03享受茶水、报刊、上网服务等客户确认重新报价作业时间长05项目调整02立等可取引导至休息区01提醒客户注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制
9、维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）05项目调整（属于再次报价流程）在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程工作排程 代号 编制单位 维修管理部 日期 业务专员 车间主任060708控制维修进度进入后续流程移交派工单登录控工板0504设备分析打印派工单班组技师选择03技师工作状态02工作排程看板逢01技师能力分
10、析作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程工作排程 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地05班组技师选择业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，对细节进行交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程品质控制 代号 编制单位 维修管理部 日期 技师
