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1、精选优质文档-倾情为你奉上长沙民政职业技术院物流客户关系管理课程调查报告 题 目： 天天快递客服调查报告 指导老师： 张丽霞 系 别： 商学院 班 级： 物流0932班 学 号: 12、23、28、38 二0 一 一 年 八 月 二十九 日目 录一、客服部门简介（一）、客服部门组织结构客服经理（1名）话务员（3名）内部客服（2名）（二）、客服岗位职责：1、经理职责全面负责客户服务部的领导、统筹工作，率领本部门工作履行本部门职，负责本部门员工日常工作指导检查和考核。2、话务员职责：负责天天快递服务热线的接听，回复客户电话；按周期回访公司客户。3、内部客服职责了解并及时处理问题件，上报总部，处理总
2、部和公司之间的信息。（三）、客服岗位人员要求：1、性别不限、高中/中专以上学历，；2、电脑操作熟练，熟悉OFFICE办公软件，打字速度快（不低于45字分钟）；3、普通话标准流利；4、具备良好的倾听、沟通理解、语言及文字表达能力；5、热爱客户服务工作，具备严谨、热情、耐心、细致等良好的客户服务意识，工作责任心强；6、能承受工作压力，具备团队协作精神，适应轮班工作制；（四）、客服人员的技能工作描述 1、当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持 2、负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进3、代表客户的利益4、确保客户准时收到货物5、通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题6、处理
3、客户投诉，努力促使公司进行调整。7、提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。8、帮助发现额外的机会 二、客服如何处理单货不齐（一）、有单无货1、客服必须在到件之后的3个小时内公告 。2、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。3、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至事件仲裁中心备案。遇总部传真通讯故障的，亦可发送邮件至备案。（二）、有货无单对于面单脱落的“有货无单”快件，客服应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。（三）、未做“到件扫描”与“
4、签收单录入”的处罚标准 1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。 2、发件公司误将签收单录入或签收单图片上传，而导致派件公司无法录入签收的，处以200元/票的处罚。三、客服如何处理派件延误 1、无论在何一环节发生延误情况，一律处罚50元/天/件，最高处罚金额为5000元。2、如违反总部规定的派送时限，并在查询催促之下，派件公司依然不予配合的，另行予以处罚。3、11：00之前到达的并派送的件，必须在次日12：00之前全部在系统中录入签收；次日派送完毕的，必须在第三日的12：00之前全部录入签收。以下三种情况除外：、系统扫描记录中，如
5、派件公司有派件记录表明未按时效派送的。、派件公司晚做签收单录入，收件客户出具有效证明证实快件未延误（证明须包括：收件本人签字、联系方式、身份证复印件），派件公司在规定时间内提供此证明后，收件客户的签收时间事件仲裁中心将以收件客户核实为准。、如派件公司在次日12：00之前录入签收，但收件客户出具证明（证明须包括：收件本人签字、联系方式、身份证复印件）证实是在次日派送。四、客服如何处理快件破损1、派件公司到件后，如发现快件破损情况，须在三个小时内公告上一站或发件公司。已按照要求公告的，由上一站承担破损责任，派件公司免责，否则将由派件公司承担快件破损责任。2、收到破损留言的一方，必须将此留言转发给发
6、件公司，由发件公司就处理该破损件的方案，留言反馈至派送公司。五、客服如何处理退回件1、发件公司要求退回。根据发件公司的书面要求，派件公司须在两个工作日内予以退回。 2、由于无法派送，派件公司请求退回。自派件公司书面通知退回之日起三日内，发件公司应针对派件公司的首次留言予以书面回复，截至回复时间为第三日的17：00之前，否则派件公司可自行退回。3、若发件公司要求派件公司代为保管（即暂不退回），派件公司必须代为保管，但保管期限不得超过自派件公司第一次书面通知之日起十日内，发件公司截至回复时间为第十日的17：00之前，超过此规定时间，派件公司可自行选择继续保管或退回。 4、因退回产生的费用，派件公司
7、应及时留言发件公司,三日内（含发留言的当天）发件公司仍然没有支付派件公司的，派件公司应对此费用事宜再次留言发件公司，并电话通知，发件公司依然不予支付的，派件公司可以在本次留言之日起的三日(含发留言的当天) 后, 经公司第一负责人（如派件网点为办事处，应提请上级公司第一负责人）签字批准后，将快件就地处理，并拍照取证做好相应记录、备案。快件就地处理后所产生的一切责任由发件公司自行承担。 5、收到退回费用后，如派件公司不予退回的，除全额退还退回费用之外，另需承担延误责任。六、客服操作应注意的问题1、未做到件扫描产生问题的派件，业务员自行承担延误责任，客服登记属于谁的责任。2、有派件的无签收，产生遗失
8、，客服需要登记上报。3、领多少派件派送，业务员必须交全部的签收联给客服扫描。4、每天派出的问题件必须做好登记交由客服，没有登记的派件产生的延误业务员自行承担，客服未能及时做好公告产生延误，追究客服责任，每个业务员有多少问题件的单就交多少问题件给客服。5、领面单必须扫描，如果客服未收到对账联，总公司有到件扫描，查出谁的面单，归谁付款，贵重物品最好不接收，如接收和公司商量要收相应的保价费。6、派件回来做到件扫描后，马上做到件与公司发件的监控对比；7、收件做了发件扫描发往总公司，等总公司做了到件扫描后，马上做监控对比，以上情况如发现问题，做好登记并马上查清；8、派件扫描和派件交单扫描做监控对比，是每
9、天最后一道工序，有利于完善签收单的录入，以及派送费的收取，避免不必要的签收查询。9、凡是客户自行送来的件 ，财务室电脑不要轻易去动，需要查件请用操作台电脑，电脑只能查件，不做其它用途。七、客服需要了解关于问题件1. 问题件书面上报的时间是多少天？答：延误类上报时限：快件发出之日起的15个日历天内 其余类上报时限：快件发出之日起的30个日历天内2信封内夹寄现金，如出现金出现缺失或其他问题，公司是否受理？答：快件内不得夹寄现金，否则出现一切后果由发件公司自行承担，事件仲裁中心不予受理。3一票问题件是否可以得到一种以上的获赔？答：上报公司只能得到同一责任环节的一种获赔（取金额较大的）。4客户正常签收
10、快件的情况下，发件公司仍上报快件破损，是否处理？答：无论派件公司在派送快件之前是否通知过破损，一旦客户正常签收快件，总部均不再受理破损问题。但客户若能提供派送公司出具的外包装破损的书面证明等证据，事件仲裁中心将正常受理。5使用天天网络内部其他公司的面单，如果快件出现问题，总部如何处理？答：如果发生问题件，发件公司可上报至事件仲裁中心，事件仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔。6客户签收快件时，如果快件破损或有其他异常情况，若上报问题件至总部，总部如何处理？答：客户在签收单上必须注明外包装破损情况。如果签收单上只说明内物缺失情况或是内物破损情况，而没有注明外包装破损情况，总部
11、不予受理。如果客户能提供派送公司出具的外包装破损的书面证明等证据，事件仲裁中心将正常受理。7随意通知有单无货，总部如何处理？答：在允许公告有单无货的前提下，总部将对随意通知有单无货的环节处罚5元/单号，上报方获赔4元/单号。8、寄递品为易碎品的快件，发生问题件，总部如何受理？答：如是内物破损，不予以受理；如是外包装破损，则按外包装破损责任进行处理。其他如遗失、延误、内物遗失等情况均正常受理。9、发件公司上报中转错误的问题件，需要另外提供何种材料？答：旧版面单必须另外提供派送联，以便事件仲裁中心核实发件公司是否按总部要求正确书写目的地。新版面单第一联为收件人留存联，发件公司的大头笔书写必定是在此
12、联上。在实际操作中，上报公司往往难以提供收件人留存联。因此如是新版面单，上报中转错发的，不需要提供大头笔书写目的地的那一联。由集散/分拨依据相关规定在操作现场予以发现、纠正，并收取费用。如是打包件，必须提供包号。无法提供的，将不予受理。10、何谓“异常签收”，相应的处理规定是什么？答：“异常签收”是指收件客户正常签收后，又由于其他原因，收件客户将其签名划去的快件。客户签收后，如遇问题，业务员有义务指导客户在面单上注明异常情况，而不能让客户划去已有的签名。此类问题，如上报事件仲裁中心，事件仲裁中心将受理，处罚金额为相应责任的50%。八、附件：错分件说明表错分件说明正确派送点：日期：_年_月_日发
13、件公司单 号错分件原因：1、地址不详导致错分2、明显的地址错分其它：说明：此表格由业务员填写，如果业务员没有填写的客服需要帮忙完成，填好之后交客服留存，已处理好的问题件需要找出次表注明已处理。九、总结通过这次对天天快递客服的调查，从中了解到了很多，也觉得自己如果从事这个行业，需要加强的地方也很多，并不是每一件事都像看上去那么简单，每个行业都有每个行业的工作规范，做一名优秀的客服员，具有行业道德素质的同时也要具有良好的沟通、语言表达能力、抗压能力以及应变能力，就像湖南人特色一样，吃的苦，耐的烦。同时态度端正地对待每一位客户，是这个岗位的第一职责。我觉得客服也可以吧每天做的事情列举出来，列举一些觉得目前所做的工作之外，力所能及的事情来，并在工作中努力完成它。而我们作为大学生，除了学习书本知识，还需要不断培养各种能力。因为很多的都清醒得知道 “两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力，增长一些书本上学不到的知识和技能。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把认为学校就是一座堡垒，而是要通过学习积累社会经验，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。因为连一个客服的岗位都需要这么多的技能和要求，没有能力怎么创造价值。专心-专注-专业
