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1、 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！销售话术术培训手手册投资顾问问业务拓拓展工具具（第一版版）目 录录序言第一章：销售话话术运用用原理第二章：销售流流程简介介第三章：事前准准备第四章：接触与与探询第五章：销售开开场白第六章：异议处处理话术术第七章：销售成成交话术术第八章：电话销销售话术术第九章：相关话话术参考考资料序 言本手册是是在经过过市场调调研与深深入讨论论后，结结合销售售应用理理论设计计编写而而成的。既既可以提提供给团团队长对对刚入职职的经纪纪人进行行在职培培训，也也可以作作为工具具提供给给所有在在职经纪纪人使用用。本手手册中的的销售话话术相对对比较简简单，目目的是让让经纪人人入职后
2、后在最短短时间内内掌握基基本的销销售技巧巧与应对对话术，以以便尽快快拓展客客户。但但要做一一个成功功的经纪纪人就不不简单了了，需要要经纪人人自身的的不懈努努力，做做到所说说的每句句话都在在潜意识识里带有有目的性性（我们们和客户户进行沟沟通的目目的，是是促成客客户有效效开户并并进行交交易），而而同时做做到让听听的人感感觉不到到你的目目的。这这是一个个智慧、悟悟性、经经验和学学识的长长期建设设结果。何谓销售售话术？就是是营销过过程中销销售业务务员说话话的技术术，或者者说是说说话的技技巧。而而要将说说话上升升到艺术术的层面面是需要要在意识识上进行行培养，在在知识层层面上进进行准备备的。在在营销过过程
3、中，我我们通常常有三种种方式：卖公司司，卖服服务，卖卖自己。卖公司，也也就是包包装公司司，让客客户信任任公司；所以我我们在卖卖公司的的过程中中应尽量量向客户户展示公公司实力力雄厚，信信誉卓著著的一面面；目的的是让客客户接受受、认可可并信任任公司。卖服务，也也就是将将我们服服务人性性化（对对于不同同的客户户进行不不同的服服务）、个个性化（与与其他同同行不同同的地方方）、高高效化（给给客户带带来实际际资产增增值）的的一面展展现给客客户；让让客户接接受、认认可并愿愿意为享享受服务务支付相相应报酬酬。卖自己，则则是将营营销人员员专业、敬敬业、诚诚信、可可信赖等等展现给给客户，让让客户乐乐意接受受你的建
4、建议与服服务并愿愿意给你你转介绍绍客户。要有针对对性的去去卖公司司、卖服服务、卖卖自己，就就要先了了解客户户及其需需要。实实际上，我我们营销销的过程程也是一一个了解解客户需需要并满满足客户户需要的的过程。要要做好这这一方面面，首先先应该通通过观察察，试探探（提问问），换换位思考考等方式式来了解解客户及及其需要要，然后后才针对对性地组组织销售售话术来来卖公司司、卖服服务、卖卖自己。营营销过程程中的“观察试试探”，是指指可以先先通过观观察客户户的形象象和言谈谈举止，迅迅速判断断出他的的基本情情况、他他所面对对的问题题以及他他所需要要的产品品与服务务。而“换位思思考”，是指指在你了了解客户户的基本本
5、情况以以后，设设身处地地地站在在客户的的角度去去想问题题，如果果你是客客户你需需要什么么样的产产品与服服务，你你更能接接受哪种种推介方方式与语语言。当你通过过观察和和换位思思考了解解客户的的真实需需要后，为为了促成成客户有有效开户户，我们们要以满满足客户户需要、解解决客户户的实际际问题为为出发点点来组织织你的销销售话术术、安排排你的行行为！理解上述述销售话话术原理理后，再再结合实实际情况况灵活使使用本手手册工具具，将使使你如虎虎添翼！最后，祝祝愿各位位投资顾顾问：三三寸之舌舌强于百百万雄师师，业绩绩蒸蒸日日上！第一章 销售话话术运用用原理销售话术术的运用用要因时时间而异异，因人人而异。从某种意
6、意义上来来说，营营销活动动是一种种心理战战，要想想贴近顾顾客，首首先要掌掌握顾客客的心理理，主动动迎合顾顾客心理理变化，选选择恰当当的对话话方式，也也就是“见什么么人，说说什么话话”。一、 顾客的心心理分析析不同的人人有不同同的乐于于接受的的方式，所所以要想想使自己己被别人人接受，达达到推销销自己的的目的，就就必须先先了解对对方乐于于接受什什么样的的方式，针针对他们们的不同同，采取取不同的的话术，研研究并熟熟悉他们们，努力力扩大应应对的范范围，优优化应对对方法。优柔寡断断的顾客客：这种人遇遇事没有有主见，往往往消极极被动，难难以做出出决定。面面对这种种人销售售人员就就要牢牢牢掌握主主动权，充充
7、满自信信地运用用推销话话术，不不断向他他做出积积极性地地建议，多多多运用用肯定性性用语，当当然不能能忘记强强调你是是从他的的立场来来考虑的的。这样样直到促促使他做做出决定定，或在在不知不不觉中替替他做出出决定。忠厚老实实的顾客客：这种人你你说什么么，他都都点头说说好，甚甚至会加加以附和和。在你你没开口口之前，他他会在心心中设置置拒绝的的界限。虽虽然他仍仍然无法法松懈自自己，但但是最后后还是会会购买。和这样的的顾客打打交道，最最要紧的的是让他他点头说说“好”，在不不知不觉觉中完成成交易。沉默寡言言的顾客客：这种人出出言谨慎慎，一问问三不知知，反应应冷漠，外外表严肃肃。销售售员除介介绍商品品之外还
8、还要亲切切、诚恳恳，想办办法拉拢拢感情，了了解其工工作、家家庭、子子女以及及拉拉家家常了解解客户的的真正需需要。不要强迫迫他说话话，应该该顺着他他的性格格，轻声声说话，并并且提一一些容易易回答的的问题来来问他。总总之，一一定要让让他认为为你所说说的、所所做的一一切都是是为了他他。这类顾客客老成持持重，稳稳健不迫迫，对销销售人员员的宣传传劝说之之词虽然然认真倾倾听，但但反应冷冷淡，不不轻易谈谈出自己己的想法法。一般般来说，销销售人员员应该避避免讲得得太多，尽尽量使对对方有讲讲话的机机会和体体验，要要表现出出诚实很很稳重，特特别注意意讲话得得态度、方方式和表表情，争争取良好好的第一一印象。好好把握
9、握与这种种人的关关系，因因为这种种沉默寡寡言的顾顾客反而而会成为为忠实的的顾客。令人讨厌厌的顾客客：有些人的的确令人人难以忍忍受，他他好象只只会讲带带有敌意意的话，似似乎他生生活的唯唯一乐趣趣就是挖挖苦他人人，贬低低他人，否否定他人人。这种种人无疑疑是最令令人头疼疼的对手手。这种种人虽然然令人伤伤脑，但但不应该该忘记他他也有和和别人一一样的想想要某种种东西的的愿望。这这种人往往往是由由于难以以证明自自己，所所以他希希望得到到肯定的的愿望尤尤其强烈烈，对这这种人还还是可以以对症下下药的，关关键是自自己在这这种人面面前不能能卑下，必必须在肯肯定自己己高贵尊尊严的基基础上给给他以适适当的肯肯定。先入
10、为主主的顾客客：他在刚和和你见面面的时候候就可能能说：“我只看看看，不不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这这种类型型的顾客客是容易易成交的的典型。虽虽然他一一开始就就持否定定的态度度，但是是对交易易而言，这这种心理理抗拒是是微弱的的，精彩彩的商品品说明很很容易奏奏效。和他们打打交道，对对于先前前的抵抗抗语言，你你不必理理会，因因为那并并不是真真心话。只只要你以以热忱态态度接近近他，便便很容易易成交。此外，你你可以告告诉他一一个优惠惠价格，他他一定会会接受。开开始时的的否定态态度正表表明，只只要条件
11、件允许，他他一定有有购买的的意思。顽固的顾顾客：对于那些些随和、好好说话、不不太顽固固的顾客客，销售售员应当当用诚恳恳的语气气和他们们谈话，只只要话说说在他们们心坎上上，觉得得适合他他们的需需要，他他们一般般是没有有多大问问题的。对于那些些顽固的的顾客，则则要装出出一种漫漫不经心心的样子子，用漠漠不关心心地谈论论生意上上的口气气与他们们进行销销售说明明，谈论论生意上上的别的的趣事。顾顾客会被被你这种种方式吸吸引，产产生好奇奇感，这这样你再再说买你你产品的的人是有有条件的的，你的的不关心心说明顾顾客不符符合条件件；往往往顾客为为了表示示自己符符合条件件，就会会执著地地买你的的商品。知识渊博博的顾
12、客客：知识渊博博的人是是最容易易面对的的顾客，也也是最容容易让销销售受益益的顾客客。面对对这种顾顾客，应应该抓住住机会多多注意聆聆听对方方对话，这这样可以以吸收各各种有用用的知识识及资料料。销售售员客气气而小心心聆听的的同时，还还应给以以自然真真诚的赞赞许。这这种人往往往宽宏宏、明智智，要说说服他们们只要抓抓住要点点，不需需要太多多的话，也也不需要要用太多多的心思思，仅此此就很容容易达成成交易。强烈好奇奇的顾客客：这种类型型的顾客客对购买买根本不不存在抗抗拒，不不过他想想了解商商品的特特性以及及其他一一切有关关的情报报。只要要时间许许可，他他愿意听听你的商商品说明明，态度度认真有有礼，只只要你
13、能能引发他他的购买买动机，就就很容易易成交。你必须主主动热情情地为他他解说商商品，使使他乐于于接受。同同时，你你还可以以告诉他他你们现现在正在在打折，所所有商品品都以特特价优惠惠，这样样他们就就会很高高兴掏钱钱购买了了。温和有礼礼的顾客客：能遇到这这种类型型的顾客客，实在在是幸运运。他拘拘谨而有有礼貌，他他不会对对你有偏偏见，而而且还对对销售员员充满敬敬意，他他会对你你说：“销售是是一种了了不起的的工作。”这种人不不会撒谎谎，对你你说的话话他会认认真地听听。但你你的态度度如果过过于强硬硬，他也也不买帐帐。他不不喜欢别别人拍马马屁，因因此还是是要和他他实在一一点，诚诚心相待待为上策策。对待这种种
14、人，你你一定要要有“你一定定购买我我的商品品”的自信信。你应应该详细细地向他他说明商商品的优优点，而而且要彬彬彬有礼礼，显示示出自己己的专业业能力。爱讨价还还价的顾顾客：有些人对对讨价还还价好象象有特殊殊的癖好好，即便便是一碗碗面，一一斤菜也也非得要要讨价还还价一番番不可。这这种人往往往对次次乐此不不疲，所所以对这这种抱有有金钱哲哲学的人人有必要要满足一一下他的的自尊心心，在口口头上可可以做一一点适当当小小的的妥协，比比如可以以这样对对他说：“我可是是从来没没有这么么低的价价钱卖过过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。
15、擅长交际际的顾客客：擅长交际际的长处处在于热热情及幽幽默。他他们能迅迅速、容容易的适适应一个个变化的的局面，不不管话题题是什么么，总有有话可讲讲，而且且常可以以令人感感兴趣的的方式把把话进出出来。其其弱点是是优点的的延伸，有有时表现现过甚，被被视为矫矫揉造作作，不注注意细节节，对任任何单调调事情或或必须单单独做的的事情都都容易感感到厌烦烦。对待这样样的顾客客要赞成成其想法法、意见见，不要要催促讨讨论；不不要争论论，协商商细节；书面归归纳双方方商定的的事情。在在向他们们推销的的时候：计划要要令人激激动并关关心他们们；让他他们有时时间讲话话，坦率率地提出出新话题题；研究究他们的的目标与与需求。用用与他们们目标有有关的经经历或例例证来提提出你的的解决办办法；书书面确定定细节，清清楚而且且直截了了当。性子慢的的顾客：有些人就就是急不不得，如如果他没没有充分分了解每每件事，你你就不能能指望他他做出前前进的决决定。对于这种种人，必必须来个个“因材施施教”。千万万不要和和他争辩辩，同时时尽量避避免向他他施加压压力。进行商品品说明，态态度要沉沉着，言言辞要诚诚恳，而
