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1、高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业 剑桥商务管理证书指定教材商 务 交 流 (复习参考)Mastering Communication山东英才学院商学院 董玉幸2012年6月目 录第一章 交流过程1第二章 有效的口头表达2第三章 倾听2第四章 非语言交流3第五章 电话交流6第六章 面谈9第七章 求职面试11第八章 群体内的交流12第九章 组织和参加会议14第十章 演讲19第十一章 利用视觉辅助手段21第十二章 更快速的阅读25第十三章 更好地阅读26第十四章 怎样写商务书信27第十五章 如何申请工作30第十六章 书写报告30第十七章 其他写作工作33第十八章 视图交流35高等学
2、校教育自学考试指定教材-编号：00798第一章：交流过程本章要求掌握的学习要点商务交流的目标非语言交流的种类交流的障碍发出者信息源编码：制作信息渠道或媒介译码接受者反馈ZZZZZZZZ=干扰/妨碍一、交流一般有四个主要目标1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）二、非语言交流包括哪些（附加交流）1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性四、在交流过程中要考虑的6个
3、基本因素（5W1H）1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）五、策划信息的步骤1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。六、交流对于企业经营的必要性1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率七、企业需要在内部与外部传递清晰的信息为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。现在是竞争的社会，
4、如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。八、企业需要有效地接收和处理信息因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。九、如何实现目标（一）为了成功地进行交流，需要识别适用于具体情况的恰当词汇、语
5、言风格和途径。（二）无论对于商务还是金融管理，有效、适用的交流方式和交流网络必须满足组织的需要。（三）有效地使用商务用语。商务用语的特征是刻板性、通用性及严谨性。刻板性：简单、明确、勿庸置疑。通用性：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达，甚至其表达的形式也加以符号化、规格化。严谨性：要划清权力与义务、减少各种风险，要以严密的措词、逻辑清晰的结构来描述。（四）交流信息之前通常需要进行计划。1、我为什么要进行交流2、谁是信息接收对象？谁是我的听众？3、交流的时间、地点4、交流的主题5、怎样传递信息第二章：有效的口头表达本章要求掌握的学习要点声音素质的内容个人素质的内容讲话者应具备的特征好音质的特点
6、一、讲话的基本技能1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。二、讲话应具备的特征机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）第三章：倾听本章要求掌握的学习要点认真倾听产生的有益的结果倾听的好处有关良好倾听的10条帮助倾听者反应的表现形式一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）1、对他人是一种鼓励：当别人知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们也
7、同样解除一部分货全部的戒备心理，并通过更有效地听你的讲话来尽量更好地理解你的意思。这样你有效倾听常常使他人也成为认真的听讲者。2、拥有全部的信息：为了解决问题和更有效地作出决策，尽可能多地获取相关信息是十分必要的。好好听有助于你得到说话者所有的全部信息。仔细倾听常常促使他们继续讲下去并促使他们尽其所能举出实例。当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地作出决策了。3、改善关系：认真听通常能改善人们的关系。这样做给说话者提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。听的时候你将更好地理解他们；而你对他们的话感兴趣他们会感到愉快；因此，你们间的友情会加深。4、解决问题：人们仔细地互听对方的讲话是解
8、决异议和问题的最好方法。这并不意味着他们必须相互同意对方的观点；他们只须表明他们理解对方的观点。每个人都需要理解，再没有比认真听更好地方式来表达这种品质了。5、人与人之间的进一步理解：仔细听他人的讲话会给你一个线索了解：他们是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们正在说的话。即使你并不特别喜欢他们，但通过进一步地理解他们，你会与他们相处得更好。二、倾听的好处信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反
9、应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得”、重复）；9、反馈；10、克制。四、倾听者反应1、轻轻点头并等待；2、注视讲话者；3、说“我知道了”，“嗯嗯”，“是吗？”等等；4、重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）；5、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解（“你觉得”）五、倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个良好的倾听者，列出这样的问题。第四章：非语言交流本章要求掌握的学习要点附加交流和言外之意沉默身体语言或人体动作学语言交流和非语言交流的矛盾一、附加交流和言
10、外之意1.非语言交流只不过是除语言以外的信息交流。我们站立、行走、耸肩的方式、穿着的服装、驾驶的汽车或者工作的办公室，这些都向其他人传递着信息。2.我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫“附加交流”，附加交流就是除一般交流之外的东西。3.言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思。二、沉默在特定的情形下，对某些人来说长时间的沉默可能是宝贵的，但对大多数西方社会的人来说，它可能是尴尬的，有时甚至觉得是威胁。当有人提问而我们不会回答时，我们是在传递一定的信息。当讲话者讲完要求提问题，而全场一片肃静时，听众也在传递信息。讲话者要准确解释沉默可能是困难的：厌倦？不同意？全体抵制？很满意？没有任何明确的反
11、馈，沉默的意思是不明确的，而讲话者只是猜测或许是错的。有时保持沉默是聪明的，但它也可能是一种反对的行为。不时小心灵活地使用沉默换句话说，是在准备倾听的时候我们会鼓励他们继续讲下去，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。沉默可能是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。 沉默的作用如下。（1）表示抵制。如会议主席问：“谁同意他的观点”，会场上无人回答。（2）表示厌倦。如某个人总是喋喋不休的人开口时，其他人一言不发。（3）表示鼓励。如某个演讲者在演讲时中途有所中断，但听众保持肃静。（4）表示敌意。如当你在和好友密谈时，陌生人闯入，谈话声戛然而止。（5）表示会意。当一方谈到一件秘密的事情
12、，对方不插话，而是静静的听。三、时间1.对时间的不同价值反映在我们所使用的语言上。2.对人际交流更明显的影响是使用时间的方式。3.在使用时间上存在不同的文化。四、身体语言或人体动作学 讲话者的非语言信息往往显示了他们表现出的诚意、公正、能力、知识和令人信服的程度；它们也显示了讲话者本人的许多方面，以及它们对正在讲的话的态度和情感。身体语言的接受者也显示了他们自己和他们的感情。但更重要的，它常常告诉讲话者观众接受或不接受他们讲话内容的程度。换句话说，身体语言向讲话者提供了即时的反馈，并告诉他们如何做。如果能得到这种反馈，但讲话者没有敏感地注意到，没有意识到它的重要性，或者不能解释或看出这种语言，
13、那么，对他们交流的有效性很有价值的东西被白白浪费了。1.空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。2.空间和地位：在办公室，空间通常直接与地位相联系，组织中级别越高的人，在办公室中占有的面积就越大。3领地：大多数人都有领土感。4个人空间：在我们可能向周围扩张自己领地的企图中，我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是我们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为4种类型：（1）亲密距离近状态（实际触摸或拥抱），这种状态用于表示爱情、亲密的友情和儿童抱住父母或儿童互相拉抱，但它也应包括摔跤和打架；远状态（远到0.5m），仍可以近到足以握住手，但没有亲近关
14、系的人不能接受这种距离，除非像拥挤的电梯或地铁车厢这样的场合迫使人们如此。（2）私人距离近状态（0.5m0.75m），这种距离只适用于普通的朋友或他们邂逅相遇。此时存在着接近的可能，但十分困难；远状态（0.75m1.25m），身体控制范围的极限，除了关系亲近需进行私下谈话之外，他提供了邂逅相遇时私人距离的范围。（3）社会距离近状态（1.25m2m）用于非个人事物和一般在谈话的场合，这种距离不用说任何话就可以被巧妙地用来表示控制、优势或力量；远状态（2m4m），更多地用于社会和商务交往的场合。这种距离使行为更加自由，在这种距离内你可以继续工作，且不失礼，你也可以停下工作与之交谈。（4）公共距离近
15、状态（4m8m），适用于非正式的聚会，如管理者向员工讲话或教师向教室内的学生讲话；远状态（8m以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性，这种场合必须有主席台来保证说有人都能看到或听到。五、触摸：触摸明显地位与个人空间的观念紧密相关。六、方向和姿势：我们不仅可以利用接近他人来影响交流效果和表明我们的态度，还可以利用位置关系和采用的姿势达到同样的目的。七、点头：我们上下晃动头是要表明同意或鼓励他人继续说或继续做。八、面部表情：在所有的身体动作中，面部表情是最有可能予以控制的。九、眼神：与其他身体语言不同的是，人对眼神施加的作用效果不大，一些眼神是人不能控制的，可也向我们发出了几乎意识不到的强烈信息。眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用，具体如下。1、表示兴趣 当两个人在一起谈话时，他们不时地相互看一眼对方；2、反馈 人们主要利用看来得到的消息：人们听的时
