某酒店礼宾部制度及操作程序

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1、部 H Department : 提交人 Prepared by 位 Position前盛部批 准 Approved by: 位 Position:日期Date:褊虢 Policy No生效日期 Effective DFO / P&P-CON-01 )ate：年 月 日分送Distribution相隘1部1：制度名耦Policy :散客行李寄存和提取程序1. 目的 ：1.1 方便客人做短期的行李寄存；1.2 :酒有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的僵II服矜;2. 散客行李寄存的分I :2.1 曹畤寄存-常天寄存常天提取2.2 谩仪寄存常天寄存隔天提取2.3 辰期寄存-寄存畤超谩七天3. 行

2、李寄存程序：3.1 常客人要求寄存行李畤，行李生鹰首先言旬曲客人群余田的资料包括：客人的姓名、房虢、行李件数；3.2 徵求客人的同意，言青客人常面检查行李有瓢揖壤；3.3 向客人明酒店寄存行李的各要求，如不得寄存重物品，化孥物品，易碎物品 等；3.4 言旬曲清楚是否有重物品和易碎物品，如琪金、照、金金艮首和珠H玉器等，如有鹰橙貌地向客人解释，30青客人悬安全起见可以符重物品存放在酒店保陂箱 内；3.5 提醒客人招行李上箱，封未上箱的小件行李i（在客人面前用封修封好，封寄存易碎物品鹰卜上“小心放”牌子；3.6 行李生在H “行李寄存卡”的上下聊均填嘉上有信制资料,然彳爰言青客人在闲聊上都筵名；3

3、.7 把寄存卡上下聊按虚撕符带的上聊IK在行李上，下聊交给客人作取懑演3.8 言旬的客人符领取的畤,向客人解释领取行李的有手余贽10青客人妥善保管行李卡；3.9 言旬的客人招自行领取寄存行李或由他人代领，如果客人提出由他人代领畤，言青客人把代领人姓名，覃位或位址嘉清楚，言青客人通知代领人带“行李寄存牌”的下聊和 瞪件来提取行李；3.10 如客人的行李超谩二件或以上、行李生要按矍攵量另外:WS短“行李寄存卡”、系在客人的每一件行李上，用行李用在一起，以免混淆；3.11 的行李生在“行李寄存言己金录本”上群余田登言已有料，包括：寄存的日期和畤客人姓名、房虢、行李的数量、“行李寄存卡”的褊虢、 取日

4、期或畤摆放的位置等，在最彳爰筵上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12 行李生要符所有的寄存行李存入到行李房内；3.13 行李生领班迤行核查；且每天要根at ”行李寄存言已金录表”检查所有寄存物品；3.14 夜班行李生班要检查行李台301保晚上十黑占以彳爰没有行李留在外面，如？1遢有 行李，J8立刻箱入行李房，或在言己金录表上登言已，以便下一班查找；3.15 如果樊琨瓢言已金泉或瓢人的行李，J8立刻交大堂副理虞理。4. 提取行李程序：4.1 常客人来领取寄存行李畤，言青客人出示“行李寄存卡”的下睹Hi收回；4.2 言旬曲行李寄存件数、形状大小、IS色、存放的畤等，以便碓和查找；4.3 查看行李言

5、己金亲本，找出行李彳爰，言青客人碓是否相符；4.4 常客人碓IS彳爰，符客人交回的“行李寄存卡”下骄典系在行李上的上聊核封，言青客 人常埸在下聊的牌子再次筵名，二者筵名相同彳爰，方可招行李交给客人；4.5 如果是代领人来取行李畤,吉青其出示有效It件,幸艮出原寄存的客人姓名、行李件数,要典登言已表上的资料核封一致，否JW行李生有榷予以拒余储但要向来人橙貌解析清 楚，以免引起4.6 如果资料相符，收回“行李寄存卡”的下睹久典上聊褊虢核封，核封所有资料型碓彳爰，抄下代领人的It件虢礁30青具筵署（也可褪印具有效It件），方可符行李交给代领人；4.7 如果客人表示遗失了 “行李寄存卡”，要吉青客人出

6、示照或身份It,吉青客人幸艮出寄存行李的件数，原房虢和其行李数量、形状特徵等，典登言己本上的资料核封；4.8 在行李房找到客人的行李，言青客人碓!;4.9 碓定是客人的行李彳爰，K具一?M ”行李领取覃”吉青客人筵名（褪印其It件）,再次核封筵名彳爰，方可招行李交给客人；4.10 符有资料和“行李寄存卡”的上下骄金丁在一起存槽；4.11 的行李生在“行李寄存言己金录本”上作好领取言己金翔t筵名。部 H Department : 提交人 Prepared by 位 Position前盛部批 准 Approved by: 位 Position:日期Date:褊虢 Policy No生效日期 Eff

7、ective DFO / P&P-CON-02)ate：年 月 日分送Distribution相隘1部1：制度名耦Policy :图陈行李寄存和提取程序1. 目的型碓瓢的保存大批量行李，悬困除客人提供方便2. 寄存的原因和畤IW：2.1 困除入住畤，有敕大件的行李不便带入房例如：高豳夫球袋、大型行李箱等；2.2 图除退房彳爰，曹畤未再卸I本城市，H要到周遏地显避玩或回本酒店用餐，不便揣带行李；2.3 以上寄存均JB於曹畤寄存；3. 图除寄存行李的程序：3.1 在接到领陵或图H要求寄存行李畤，领班首先要典领陈碓熬要保存的行李性H、数 量，或向领明酒店寄存行李的各要求，如不得寄存重物品，化孥物品，

8、易 碎物品等；3.2 言旬曲清楚是否有重物品和易碎物品，如琪金、照、金金艮首和珠H玉器等，如 有鹰橙貌地向客人解释，30青客人悬安全起见可以符重物品存放在酒店保陂箱 内；3.3 安排行李生符要寄存的行李集中在一起，清黑占数量；3.4 典领陈仔余田检查行李有瓢破揖，再次核封行李数；3.5 典领陈碓fg旅行社名耦和领取行李的畤IW;3.6 行李寄存卡”和困醴行李清覃，陈筵名碓 “寄存卡”的下聊交予领aO青具妥善保存；3.7 按行李的数量填嘉短”行李寄存卡”，系在每件行李上；3.8 在“行李寄存言己金录本”上言的陈姓名，S “行李寄存卡”虢，行李数量，寄存日 期，U楠内言已下图除名，领取日期和畤3.

9、9 符所有寄存行李送入行李房，行李必i（集中在一起，用行李区周罩住，或用行李 符行李一件件申睹久不可分散寄存；3.10 “行李寄存卡”上聊系在行李上，以方便查找；3.11 每他I班次都必须整寸行李迤行交接，#由常班领班核查筵名。4. 困除提取寄存行李的程序:4.1 领陈前来领取图陈行李畤，言青其出示“行李寄存卡”，典登言己本上的资料核封；4.2 言战8除出示身份It或照，碓fg其身份；4.3 招所有行李徙行李房提出，言战8除清黑占数量或在“行李提取覃”上筵名碓收回S “行李寄存卡”下耳笳；4.4 按除的要求符所有行李搬放到旅避串上；4.5 符有资料和“行李寄存卡”的上下骄金丁在一起存槽；4.6

10、 在“行李寄存言己金录本”上做好言己金丸部 H Department : 提交人 Prepared by 位 Position前盛部批 准 Approved by: 位 Position:日期Date:褊虢 Policy No生效日期 Effective DFO / P&P-CON-03 )ate：年 月 日分送Distribution相隘1部1：制度名耦Policy :散客的行李服矜程序1. 目的 ：1.1 曲助接待虑悬入住酒店的客人辨理行李服矜；1.2 在悬客人提供僵si行李服矜的同畤向客人推介酒店，ai客人感it酒店的服矜，ns酒店的形象2. 客人到连酒店畤：2.1 客人乘坐的串始U上正

11、因雨台畤，叩童 /行李生站到因外缸地毯的位置等候；2.2 常客人的串is停稳畤，因童/行李生要焉上判断市内客人的坐向，先打im爰隼因，然彳爰悬前串因的客人打H串因，左手H因，右手水型伸直，手心向下，手背贴串因 框，貌的向客人打招呼：“歉迎您来 XX大酒店，先生/小姐”；2.3 K助客人优窜上卸下行李，言青客人清黑占谩目，型碓瓢IS彳爰再K客人提拿，同畤言已下客人所乘坐的虢碣（若有差即可根己下的串虢迅速查找行李的下落）2.4 如果客人是步行迤入酒店，行李生要焉上迎上前，接谩客人手中的行李；2.5 吉青客人先迤入酒店，符客人指引到接待虞登言已；3. 客人辨理登言己手畤：行李生把行李放置在高隹客人身

12、彳爰余勺2米的地方，以正碓姿势站立於行李旁，替客人 看行李等候客人登言已完罩；4. 带领客人上房的行李服矜程式：4.1 客人登言已彳爰，行李生优接待H手中拿到客人的房卡，要焉上碓IS客人的房虢碣；4.2 走在客人的右前方，符客人指引往18梯方向，放下行李，用手按住18梯按4.3 ft梯到连畤，要按住按或手扶18梯因使18梯因保持敞H状熊，用手势示意吉青客人先迤ft梯，“您tr ；4.4 在ft梯内，行李生鹰H!量靠站立，把行李儒量靠遏放置，以免街撞客人或摧住客人的出路，此畤行李生可以向客人作橙貌的致意和曲候；4.5 到连模唇畤，手扶18梯因，躬身者青客人先出18梯，明碓地向客人指引方向；4.6

13、 在带领客人去房的途中，行李送生鹰走在客人斜前方2-3步速，或靠遏侧走，把中位置客人、行李生要曾罩扼要地介貂酒店的段施及服矜等：4.7 到连房畤，行李生要放下行李，敲叩彳爰用编匙把叩打K靠稳，迅速流霓一下 客房是符合要求，然彳爰言青客人先迤房4.8 招行李小心1ft放在行李架上或按客人吩咐摆放，行李箱摆放畤鹰1g正面朝上，把手朝外，以方便客人K箱；然彳爰把编匙营帚遢客人，向客人介貂编匙的使用余田f?;4.9 悬客人把房所有的燎打曾要介貂室内段施及使用方法，可以言旬曲客人“可悬您介貂一下房嘀？ ，如果客人允言午，介貂情况如下：4.9.1 解释怎檬K空湖和使用空湖控制器；4.9.2 告甑客人雷祝、

14、小酒吧及衣服，或曾要介貂怎檬使用床控制耋4.9.3 向客人解释舌使用，畏途m舌及其它服矜4.9.4 告甑客人客用品，服矜卡及送餐功能表的放置4.9.5 吉青客人梅T查行李件数是否相符4.9.6 告甑客人因彳爰的防火聚急圄4.9.7 告甑客人如何箱因及自勤箱因功能4.10 祝客人入住愉快“祝您愉快及住宿快架”或用青您好好休息”；4.11 高卸!房畤，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退 2-3步，然彳爰才樽身信在 上房因，立即返回行李部；4.12 符客人入住的畤客人的房虢礁，逋送行李的件数，入住余田等言己金录在“客人 入住行李言己金录本上”；4.13 在谩程中如？有任何不符或有疑曲的情况，鹰立即

15、告甑行李生领班及大堂副理。5. 客人退房畤的行李服矜程序：5.1 大堂的行李生看到客人带同行李下模或步出18梯畤，鹰L患上主勤迎上前，接谩客人手中的行李；5.2 如果是客人或其他分部打舌要求助搬行李畤，行李生要言旬的清楚客人房虢碣，通谩H月简检查客人是否悬高隹店客人；5.3 音旬曲客人行李的数量及搬逋行李的型碓畤以便安排足别人手悬客人搬逋行李；5.4 言旬曲客人是否需要代悬安排串IB服矜；5.5 行李生要提前3-5分金童到客人房提取行李；5.6 先按因金令或敲三下，幸艮“ BELL SERVICE”或用中文 “行李服IF ,待客人H因彳爰，向客人的好，征得客人同意彳爰，才迤房搬行李；5.7 典客人碓行李的数，按客人的指示把行李搬到行李市上；5.8 快速查看一下衣檀、抽展和浴室，以及睡房内是否遢有遗留物品；5.9 言旬曲客人意见是否典行李同行，如客人即畤结WIJW指引客人乘坐18梯到前耋