《常见投诉回复梳理-处理方法V5(201402)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常见投诉回复梳理-处理方法V5(201402)（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、增值类业务未开通但收费请客户服务部在前台系统查询是否开通，如无此业务转创新部处理（某些增值类业务，例如：天翼院线通，由平台下发账单计收费）。建议增值类业务全部进bss系统受理未运用相关业务（通话、上网、短信等）但收费计费系统话单由交换机下发，非计费系统本身产生。请转网络操作维护中心处理。跨月话单未分割进行计收费话单是否分割、如何分割是由省NOC依据业务部门规则处理完成后下发，规则全省统一，业务支撑中心无权对话单做任何处理。建议将该问题反馈给市场部、网络操作维护中心，向省公司对口部门反映。流量超出实惠范围但未提示流量提示规则和实现方式为全省统一。流量提示要在用户上网下线后，上网话单由后端交换机送
2、到计费系统才能进行用户流量运用状况统计，并生成提示短信，在用户上网期间，由于交换机不下发话单所以不能进行运用状况统计。建议将该问题向网络操作维护中心反馈，向省公司提出优化建议。建议用户可安装流量加油站，关注自己上网运用状况。流量运用状况提示不精确流量提示规范由业务部门制定，规则全省统一。用户反应的流量提示短信为两种：1、无线宽带首次上网提示；2、流量阀值提示。无线宽带首次上网提示是用户运用的全部数据业务（除wlan外）汇总，流量阀值提示是用户所订购的同类数据实惠套餐运用状况的汇总，默认阀值分三档40%、80%、100%。这两种流量提示的提示条件和提示内容不同，具体可查询省公司文件关于开放服务提
3、示订制功能和做好2013 年提示服务优化工作的通知（中电信苏市场201328 号）所明确的要求。用户可通过网掌厅进行上网流量查询。建议用户可安装流量加油站，关注自己上网运用状况。银行代扣托收问题代扣：银行代扣是用户和银行的双方协议，电信无协议资料。托收：银行托收失败缘由每月已反馈给客户经理，建议干脆联系客户经理查询托收失败缘由。校内基站或边界基站运用但未实惠基站须要无线中心进行配置，用户才能享受校内或边界实惠。请计费组供应相应话单基站号，投诉单转无线中心处理。-宽带多终端上网话单查询E家/商务领航紧融合用户运用多终端上网，从后端交换机上下发至计费系统的用户实际运用话单中存在上网时长重叠状况，依
4、据全省统一规则，为避开用户重复计收费，省公司针对该类用户的上网话单时长重叠部分进行拆分处理，剔除重叠部分时长后再进行计收费处理。目前自助查询机和网厅等供应的详单查询，查询到的是用户事实上网运用的话单，即后端交换机上下发至计费系统的原始话单，所以查询到的话单存在上网话单时长重叠的状况，但用户所查询到的话单时长，并不是计费系统实际做计收费处理的话单时长，多终端上网不存在重复计收费的问题。目前此类自助查询为全省统一规则，建议向省公司反映，优化查询方式。余额不足提示不刚好（CDMAPHS短信提示）预付费用户的余额不足提示规则和实现方式为全省统一。余额不足的提示要在用户运用业务结束后，话单由后端交换机送
5、到计费系统计收费后，才能进行余额不足推断，并生成提示短信。在用户运用业务期间，由于交换机不下发话单所以不能进行运用状况统计。建议将该问题向网络操作维护中心反馈，向省公司提出优化建议。订购实惠销售品但未享受到实惠用户订购了相关的实惠类销售品，待资料生效后才起先运用的业务才能享受相应实惠，而在订购之前运用的业务已经完成计收费处理，不能享受相应实惠。（注：该类投诉可针对用户具体状况进行具体说明。例如：用户是9月28号18:18订购的赠送300M流量实惠类销售品，且马上生效，用户18:01起先运用的流量不能享受300M的实惠；用户18:19起先运用的流量才能享受300M的实惠）2014年1月15日更新
6、Puk 码查询BSS-详情-资源信息-资源服务信息Puk1 正常状况下的Puk码Puk2 备用码售中工单类投诉统一回复口径：请转客调处理，1183301亲情网、E家成员互打未享受实惠1. 确认用户互打号码是否是亲情网、E家成员。（包括加入亲情网、E家时间，话单时间的前后关系）2. 确认亲情网、E家的实惠规则，亲情网成员互打须主叫号码在本地，才享受实惠。 E家须要通话双方都在本地，才享受实惠。3. 套餐主副卡之间互打的实惠，优先级要高于亲情网成员互打。关于增值、号百等增值类业务报错、费用有争议统一回复口径：请转创新部核实。流量阀值提示短信流量阀值提示默认分三档 40%、80%、100%。发送时间
7、与是否须要发送，用户可以取营业前台修改发送时间或取消此项服务。水电煤气类投诉自行联系严国荣进行处理并回复。严师傅联系方式：关于套餐内产品的七彩铃音、来电显示等服务退订的投诉用户退订套餐内来显、七彩铃音等服务，失效时间为次月1日。此类销售品计费收费规则为按天收取，直到产品失效日期为止。通过流程总线提前竣工，并不影响BSS和计费系统中该销售品的失效日期（如：12月17日退订，流程总线释放，17日竣工，但是计费系统中销售品失效时间仍会认定为1月1日，收取整月费用。）2014年2月8日更新关于转计费托收的费用打印的发票账目名称为代收及其他费用的投诉缘由：计费侧打印发票时，发票账目名称有以下几项：zj_
8、本地通话费、zj_长途通话费、zj_代收及其他费、zj_电路和网元费用、zj_互联网运用费、zj_基本月租费、zj_漫游通话费、zj_套餐费运用费、zj_违约金、zj_实惠费、zj_增值与新业务费，依据不同的计费账目，归并至对应的发票账目。转计费的托收的归并至zj_代收及其他费。回复口径：转计费托收的费用发票账目类型为代收及其他费用为省公司统一设置的，建议营业在受理业务时做好说明工作。流量包大致抵扣依次：闲时流量包-赠送流量-一般自订流量包-主套餐内流量-流量充值卡-自动靠档和阶梯实惠-标准资费。用乐享送宽带增加同停规则用乐享送宽带增加同停规则，对老用户（天翼停机，宽带正常用的）进行手工停机。
9、300509014518 用乐享289送12M宽带实惠-js2013300509023334 用乐享189送8M宽带实惠-js2013300509023336 用乐享589送100M宽带实惠-js2013300509023335 用乐享389送20M宽带实惠-js2013300509014517 用乐享229送8M宽带实惠-js2013300509009135 用乐享89送2M宽带实惠300509010127 用乐享69送2M宽带实惠300509014520 用乐享129送2M宽带实惠-js2013计费整理问题：预付费用户，账户有余额，状态为欠停。基础账目-新 中账目来源有 “账期末实惠”预付费用户在月末出账前，余额已小于实时费用，所以停机。出账后，一些账目费用有实惠，所以出现账户有余额，状态仍为欠停的状况。
