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1、客户关系管理期末考试 1、A同学刚到某殡葬单位，他不知道如何找客户，请你帮他解决？ 答：我觉得他应该多去一些老年人活动的场所，这样可以结识更多的老年人，比如：养老院、老年文化中心、老年活动广场等等。还可以与一些单位建立良好关系，如医院、老年服务中心、交通事故管理处等。除此之外，要与身边的亲朋好友保持联系，多结识朋友，从而获得更多信息。2、如何把电热毯卖到赤道？ 答：推广范围主要定在雨林地区，因为当地湿度的环境，从医院、养老院以及长期卧病在床的人群入手。考虑游客的需求，从不同的地方来的人群不习惯当地的环境，电毯可以用于去潮+除湿。所以在养老院和诊所以及宾馆都要建立关系，用以提供宣传和销售。 前期
2、的宣传工作是在医院、诊所、宾馆等需要干净和适合的环境，湿度较大都会影响入住人群的健康，因此我们会提供免费得指导和试用，然后就是对客户的联系和沟通，向客户了解试使用的情况的建议。 市场稳定后就是一系列的推广工作，分别开始面向个体的以及家庭的人群。因为有之前宣传工作，人群有所了解，于是之后的工作主要是根据反馈进行改善和创新。3、如果你是一名客户服务人员或销售人员，应该如何维护与客户的关系？请设计一份客户关系维护方案。（字数不少于600字）（1）尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽
3、容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。(2)作让步以换取客户认同。作为销售人员应该在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。（3）想客户所想。作为销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就成功了一半。 （4）不为难客户。谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合
4、作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，我我们都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿我们。(5)信守原则和承诺。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司
5、或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。客户不会信任光说不练的销售员，如果承诺了要做，就一定得做到，许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不容易，可以借助自己的力量，或是团队的力量，不论是那一种方法，都必须准时完成任务。(6)给客户一些销售以外的关怀和帮助。在重要的节假日给客户发祝福短信，适当关心他们的生活。在客户需要销售以外的帮助时，力所能及的话，为他们提供帮助，可以获得信任，取得他们的认同。这就决定与客户不再只是客户关系，更是朋友。一旦有什么机会，他们就会先想到我们，先考虑我们。(7)定期回访客户，提高客户满意度。对
6、一些VIP客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售。节假日也可以适当送一些小礼品。（8）开展联谊活动。与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店时，我们主动询问们使用产品的情况，给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合他们的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。4、学习了客户关系管理，谈谈你的心得体会
7、。（字数不少于600字） 经过一个学期，在老师的帮助下和同学们的共同努力，我们学完了客户关系管理这门课。总的来说，在课上自己还是比较认真的，虽然不算是精通，但也略懂一二。其实，并没有对这门课有很大兴趣，和大多数同学一样，把它当做是一个任务在完成。不管怎样，收获还是有的。 在经济全球化的激烈竞争环境中，反映企业竞争优势的盈利能力和长期成功越来越依赖于客户关系管理。今天我们进入了这样一个市场经济朝代，公司与客户之间需要大量的交流和沟通，客户需要公司提供一些服务。在这种情况下，客户关系与品牌结合得非常好。客户为什么对品牌具有忠诚感，可能由于优秀的产品质量，可能由于和品牌有情感的联系，但我认为更为重要
8、的是细致入微的服务换来的信任。 客户关系的最高境界是信任，有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用高7倍，并且这个比例仍在增长。这也说明老客户的忠诚度靠顾客的信任形成的二次消费而成功的！ 利用客户关系管理系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。提高客户满意程度。 客户关系管理系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。这些都是客户关系管理的重要性。 如今的就业形势日趋严峻，每年都有成千上万的大学生毕业，面临就业竞争与挑战。作为人力资源管理专业的学生，为了应对就业，应该具备多种知识和技能，学习了客户关系管理的知识，可以将其运用在未来的工作中，在工作中不能忽视了客户关系管理。
