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1、前台操作程序目录一、上岗准备二、使用前台设备三、预订四、接待五、礼宾六、结账前台操作程序一、上岗准备着装上岗1、着工作服2、整理仪容3、佩戴饰物4、提前上岗1、着装上岗工作流程所需设施设备：u 工作服u 工作鞋袜 u 头花、发卡u 长统丝袜 u 发网u 穿衣镜 u 酒店员工仪容仪表规定u 员工手册 u 更衣室u 签到表、签退表二、使用前台设备使用前台电脑系统1. 开机2、进入电脑系统3、选择任务4、进入工作页面5、保持优质服务6、退出系统、2、使用前台电脑系统工作流程所需设施设备：u 电脑终端u 系统使用说明书 3、使用打印机工作流程所需设施设备:开机使用打印机加装多孔打印机打印文件处理打印质
2、量问题 打印机 电脑打印纸和表格 系统使用说明书 色带或墨盒使用传真机1、准备传真2、发传真3、收传真4、送传真5、加装卷筒传真纸6、加装普通传真纸7、更换墨盒4、使用传真机工作流程所需设施设备：u 传真机u 传真纸u 使用说明书u 酒店的传真主页u 色带三、预订 5、电话预订工作流程1、问候2、进入电脑预订系统3、查看可售房情况4、询问有关信息并填写预订单5、报价电话预订6、询问客人意愿7、复述预订8、感谢客人9、挂电话10、做预订记录11、留存预订单所需设施设备u 电话预订系统u 笔u 可售房日历表u 预订单u 预订确认表u 电话u 纸u 资料柜u 电脑u 房态表u 房价表6、散客预订工作
3、流程所需设施设备：确认是预订否接受接受预订资料存档散客预订 预订单 电话 笔 预订电脑系统 “输入” 销售房间控制表 预订文件夹 电脑 资料柜7、团队预订工作流程所需设施设备：接受预订登记预订预订存档团队预订 预订电脑 预订接受记录本 团队资料 资料柜 团队代码8、团队预留房客人预订工作流程所需设施设备：团队预留房客人预订 电脑 预订电脑系统在电脑上调出团队预订控制表 团队预订控制表 电话确认商定的团队价 预订记录 入住登记表为客人办理预订登记9、处理预订记录工作流程所需设施设备：记录预订信息保证类预订确认并输入预订担保方式处理预订记录非保证类预订重复客人预订的内容给出预订确认号码预订结束 预
4、订电脑 预订记录 预订确认号 房价代码 信用卡 预付订金 合同10、预订确认工作流程所需设施设备：核对预订信息并填写预订确认书打印预订确认书发预订确认书预订确认 预订电脑 预订记录 预订确认书 信封 传真 电子邮件11、收取预付定金工作流程所需设施设备：收取预订定金通知相关部门收取预付定金 预订电脑 笔 预订记录 复印机 定金12、散客预订更改工作流程确认更改接受更改散客预订更改资料存档所需设施设备： 预订电脑 笔 预订文件夹 预订确认号 预订记录单 可售房控制表 预订接受记录本13、散客预订取消工作流程所需设施设备：确认预订的取消取消预订散客预订取消资料存档其他 预订电脑 预订记录 预订文件
5、夹 预订确认号 “取消章” 笔 预订取消号 预订接受记录本14、记录客人特殊要求工作流程所需设施设备：输入未发出的卡情况记录客人特殊要求输入客人的信息 电脑 客人特殊要求通知单收集客人特殊要求 预订电脑系统 卡 客史档案15、宾客订房未抵的处理工作流程宾客订房未抵的处理所需设施设备： 宾客预订资料查阅订房未抵宾客资料 电脑进一步核对检查特殊要求16、处理旅行社预订单工作流程所需设施设备：输入电脑处理旅行社预订单订单留存 电脑 旅行社预订单阅读资料 预订电脑系统 订单 笔 电脑账目 订房确认号四、接待17、有预订宾客的接待工作流程所需设施设备：确认预订登记验证有预订宾客的接待确认付款方式及预付款
6、交房卡，送宾客进房间资料存档 抵店名单 预订表 宾客入住登记表 电脑 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 房间状况表18、无预订宾客的接待工作流程向宾客推荐客房无预订宾客的接待登记和验证确认房型确认付款方式交房卡，送宾客进房间资料存档所需设施设备： 电脑预订系统确认是否有预订 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙19、团队的接待工作流程所需设施设备：抵店接待团队的接待入住登记确认信息通知相关部门预分房 团队资料 电脑 入住通知单 房状表 团队预分房报表 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 团队入住通知单20、贵宾的接待工作流程抵店时接待宾客的接待离店后工作抵店前准
7、备所需设施设备： 抵店名单 客房钥匙 客史档案 赠品申请单 入住登记表 客史楼案夹21、宾客结账后重新入住工作流程输入新的预订信息发放客房钥匙建立新预订宾客结账后重新入住所需设施设备： 电脑 宾客资料 钥匙22、房间分配工作流程所需设施设备：核对抵店宾客资料分配房间统计预订房房间分配 预订单 入住登记表 接待通知单 房型表 抵店宾客名单 电脑 笔 客史档案23、客房钥匙的发放与收回工作流程为宾客保管钥匙收回宾客钥匙在入住登记时给宾客钥匙客房钥匙的发放与收回钥匙的存放和索取新钥匙的存放所需设施设备： 钥匙 房卡 钥匙架24、为宾客调换房间工作流程情况给予换房填变更表安排宾客所需服务换房变更资料换
8、房确认所需设施设备： 房态表 房间、房价变更表 钥匙 房卡 宾客资料25、宾客延长入住流程报批办理宾客延长入住变更资料确认所需设施设备： 延长入住申请表 当日离店宾客名单 抵店宾客名单 出租率报表 “延长入住”印章26、访客贵重物品转交工作流程登记、存放物品转交访客贵重物品转交接收转交物品所需设施设备： 贵重物品 存放记录27、处理对客服务问题工作流程回应解决问题处理对客服务问题后续跟踪应对情绪激动的宾客 聆听所需设施设备： 笔 客服记录本28、问讯服务工作流程宾客问讯电话问讯服务寻找内部员工回答宾客问讯所需设施设备： 总机 酒店内部电话表 纸 笔29、留言服务工作流程留言服务所需设施设备： 留言记录本确认留言 笔记录留言登记留言30、叫早服务工作流程输入要求叫早服务登记人工叫早服务记录叫醒服务叫早无应答登记表的归档所需设施设备： 电话接受服务要求 电脑 宾客叫早服务登记表 叫醒服务机台 记录纸 笔五、礼宾31、散客抵店行李服务工作流程行李服务办理入住手续问候宾客散客抵店行李服务运送行李引领进客
