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1、职工技能大赛前厅服务员工程理论题库一、选择题（200题）.计算机技术对前厅服务具有重要的意义，其中不包括（D ）。A.提高工作效率B.提高坂店的档次、规模C.提高服务质量D.提高饭店的管理水平1 .使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（A ）。A.选择、修改客史档案的资料B.黑名单自动提示C.未来某一时段客房预留状况D.费用超限2 .以下哪个选项不属于前厅部的工作任务。（D ）A.迎接客人的服务B.销售客房C.受理预订D.大厅的卫生清洁. （ A ）是让客人形成对板店“第一印象”和“最后印象”的地方。A.前厅B.餐厅C.客房D.酒吧.“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（A ）之
2、一。A.政治素质B.自然条件C.业务素质D.礼貌礼节. （ D ）的优劣是通过客人的感受来衡量的。A.服务态度B.服务内容C.服务方式D.服务质量.关于入住登记程序，说法正确的选项是（D ）A.分配房间后，要弄清客人有无预订B.住宿登记表一定要客人亲自填写C.预订客人入住不须查验证件D.分配房间时，要有针对性地分房.当客人与客人交谈时，前厅服务员（B ）。67 . （C）是前台接待处的中心工作。A.预订客房B.管理钥匙C.办理入住手续D.分配房间.临时入住登记管理工作必须坚持（C ）。A.三个原那么B.按时原那么C.登记原那么D.监督原那么.在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少
3、办理 （B ）的时间。A.付款时间B.入住登记C.制卡时间D.核对.对有残疾，年纪大，带小孩的客人，尽量安排离（B ）较近的房 间A.餐厅B.电梯C.洗手间D.平安通道.以下行为举止正确的选项是（D ）0A.同客人讲话时凝视对方B.同客人讲话时指手划脚C.同客人讲话时边工作边聆听D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微 笑68 . （ D ）不符合外币现钞兑入要求。A.鉴别外币真伪B.在银行公布牌价以外的外币不得收兑C.如果客人持有残币，应请客人更换D.发现假钞时立即没收69 .客人入住时，客房状况由可出租客房变为（C ）房。A.已售B.空C.住客D.待售.入住登记时，以下属于有效证件的是（A ）。
4、A.居民身份证B.工作证C.学生证D.结婚证.提供C/O指的是（B ）房态。A.住客房B.走客房C.维修房D.保存房.走客房清扫的质量要求是（D ）。A.客房物品无毒无害B.客用物品齐全C.房内设备工作正常D.卫生到达清洁无毒、设备用品齐全洁净70 .为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（B ）,提供一 般的邮寄信件服务以及行李称重。A. B.台式电子计重秤C.电脑D.打印机.客人认领遗留物品，需要出示身份证和（A ）就可以领取。A.签字B.复印C.打印D.扫描.当住店客人有信件时，一般由（C ）尽快将其送入客人房间。A.收银员B.预订员C.问讯员D.接待员.有关饭店客房产品，问讯员可以
5、（A ）。A.如实回答B.置之不理C.不回答D.解释.倪店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应防止涉及到（B ）。A.特殊设施、设备的使用方法B.设备、设施的陈旧程度C.主要设备的性能D.主要设施的种类71 .中国的金钥匙成员最早出现在（A ）A.白天鹅宾馆B,中国大饭店C.金陵饭店D.华天酒店72 .问讯员规范化的服务不但可以提高（C ），而且使服务更为主动， 更为灵活。A.服务态度B.服务内容C.服务质量D.技能水平.为了满足商务客人的需要，现代代店设立了（ B ）A.信息部B.商务中心C.客服中心D .总机服务.问讯员工作职责有（D ）,能及时完成工作。A.搬运行李B.办理入住C.离店结
6、账D.信件服务.留言单中，最常用的是（B ）oA. 留言单B.访客给住客的留言单C.住客给访客的留言单D. VIP留言单73 .留言单一般一式三联，下面错误的选项是（B ）。A.前台保存好B.行李员送到宾客房间C.送到 总机D.送到房务中心74 .倪店对旅客遗留的财物妥善保管，无法归还原主的，应当（B ）。A.自行处理B.送交公安机关C.丢弃D.自行收着.以下（B ）物品酒店不能为客人待转。A.书籍B.易燃易爆C.信件D.衣服.以下能受理的寄存物品有（C ）。A.食品B.刀具C.衣服D.证件.填写好的访客留言单应该（D ）。A.放入钥匙邮件架内B.交信使或行李员C.送 总机组D.直接送交客人7
7、5 . （ A ）是指来访客人给住店客人的留言。A.访客留言B.住客留言C.他人留言D.留言.问讯处要把信件、电报、（A ）迅速交给住店客人，递送时要微 笑招呼，敬言领先。A.邮件B.行李C.报纸D.报刊. 转接是总机的（A ）oA.服务工程B.服务要求C.服务程序D.服务规那么.当话务员转接 ，让客人等候时，应（B ）。A.立即转接B.播放轻音乐C.播放歌曲D.转接.总机话务员必须在 铃声（D ）内应答。A.四声B.二声C. 一声D.三声. （ C ）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触, 只能凭借自己的声调、音度、音量和客人进行交流。A.收银员B.总台接待员C.总机话务员D.
8、大堂副理.叫醒服务是总机的（A ）。A.服务工程B.服务要求C.服务程序D.服务规那么.板店总机提供接转 服务时，对无人接听的 ，铃响（B ） 后，必须向客人说明 无人接听，并询问是否需要留言。A.三声B.五声C.七声D.九声.酒店实施人工叫醒服务时，假设无人容许，（C ）后再叫醒一次, 如果仍无人容许，那么通知大堂副理或客房服务中心敲门叫醒客人。A. 1分钟B. 10分钟C. 5分钟D. 3分钟.主要职责是专门提供店外接送服务的是（A ）。A.饭店代表B.大门应接员C.大门保安员D.行李员.不属于大厅服务岗位的是（D ）。A.大门保安B.大门应接员C.行李员D.话务.大门应接员主要职责是负责
9、来电客人的大门（C ）工作。A.服务B.迎送C.接待D.清洁.行政楼层与普通客房楼层在布局上明显不同，它为宾客提供更多, 更细致的更具有个性的（A ） oA.特殊化服务B.专业化服务C.规范化服务D.程序化服务. u doorman 指的是（A ） 0A.门童B.行李员C.问讯员D.接待员.对超额预订要解决两个问题：；一是如何确定超订数量；二是超 订过度时（D ）。A.如何服务B.加强服务C.向客人抱歉D.如何补救.前厅是代店的中心，是饭店中集交通、（A ）休息等多种功能为 一体的共享空间。A .服务B.娱乐C .会客D.聚集.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（D）出入坂店的坡道。A.贵宾B.老
10、人C.儿童D.残疾客人. （ B ） 一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车 道，及时向前迎接。A.前厅吧台B .行李处C.休闲区D.商品部.酒店的行李服务是由前厅部的（D ）提供的。A.大堂副理B.前台收银C.前台接待D.礼宾部in.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时, 应站在（C ）oA.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处.门童站位距行李员较远时，可（B ）示意，切忌大声喊叫。A.点头B.手势C.小声D.跳起来.门卫开车门时，要用（A ）拉开车门成（）度左右，（）挡在 车门上沿，为客人护顶。A.左手90右手B.右手70右手C.左手90
11、右手D,左手70右手.在行李寄存时，至少（C ）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D .五件H5.为平安起见，饭店内应禁止客人携带（A ）物品进入饭店及客 房。A.易燃B.行李C.贵重D.随身.服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（C ）。A. 一份B.两份C.三份D.四份.在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（ B ）。A.延长房间使用时间B.便于客房尽快出租C.延长客人逗留时间D.减缓使用频率，保养客房H8.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（D ）。A. 3个月B. 1个月C. 5个月D .半年.受到广告宣传的影响而对假店的产品形成印象，属于客人购物心
12、 理的（B）。A.情感阶段B.认知阶段C.意志阶段D.消费阶段.引领客人时，走在客人（D ）前方，距离（）步，步伐与客人保 持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。A.左，1-2步B.右，1-2步C.右2-3步D.左，2-3步.饭店代表在向客人介绍板店地理位置时，应防止涉及到饭店（D ）oA.附近公交车换乘的地点B.周围环境C.周边旅游景点位置D.附近非正规场所.饭店代表在向客人抵达时的服务工作不包括（D ）。A.代表版店向客人表示欢迎和问候B.询问客人有无托办事项C.搬运并确认行李件数D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务119 .饭店代表在领客人回饭店途中，以下做法不恰当的是（C ）。A.主动
13、介绍本地概况B.主动介绍饭店周边情况C.主动了解客人家庭的详细情况D.主动介绍坂店的特点120 .饭店代表在向介绍板店历史文化时，应防止涉及到（A ）。A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人C.开展背景D.开业日期121 .以下原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（D ）。A.因客人过失而造成的损失B.因不可抗力原因造成的损失C.无法确定饭店必须负责任的损失D.饭店的门锁平安问题而造成的损失.在前台收银处需要用到的设施设备不包括（D ）A.计算机B.打印机C.验钞机D. 机.对于采用（C ）结账的客人，接待员应首先辩明其是否在有效期 内。A.支票B.转账C.信用卡D.现金.通
14、过分析（B ）方式，可预报现金周转的情况。A.工作B.付款C.销售D.生产.一般的情况下，饭店通常适宜将超额预订控制在（C ）左右。A. 4% B. 6% C. 5% D. 8%.前厅接待在很大程序上依赖于有效的（D ）状况控制。A.产品生产B.商品C.客源D.客房. （ A ）控制是对饭店未来一段时间内的客房状况的控制。A.长期客房B.短期客房C.当天客房D.客房. （ C ）控制是饭店沟通重要一环，亦是饭店各部门信息的重要来 源。A.房源B.客流C.客房状况D.预定客房.不影响超额预订的因素是（D ）。A.延期离店的客人B.台风C.暴风雪D.正常离店的客人. 0CC 是（A ）房态。A.住
15、客房B.走客房C.维修房D.保存房.板店建立了信用政策，要对申请信用的客人进行（D ）。A.信用额度B.信用标准C.信用条件D.信用分析.掌握（C ）是对板店信用政策的全面效果的检查。A.付款方式B.付款条件C.付款动态D.付款日期.在饭店运营中，（A ）是确保代店经济收入的关键部位。A.前台收银B.接待处C.财务部D.行李部.重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查（D ）。A.有无未熄灭的烟蒂防止失火B.客人是否损坏设备C.客人是否带走代店的物品D.客人是否有遗留物品122 . （ A ）是保店经营管理的关键性工作。A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D,物品管理.关于结账服务描述不正确的选项是（D ）A.礼貌询问客人姓名及房号B.请客人出示房卡C.通知房务中心查房D.结账员代签结账单123 .以下关于结账办理描述不正确的选项是（C ）A.收银员应唱收现金数量B.收银员应请客人在现金结账单上签字C.收银员无需与客人再次核对结账单D.办理完业务应礼貌向客人道别.关于饭店收银员岗位职责描述错误的选项是（C ）A.建立住客账户并负责为客人结账B.核实账单，负责结转给客人C.负责客人入住登记手续D.负责开具客人离店通知单142 .以下关于坂店收银员业务要求描述不当的是（C）A.掌握计算机、收银台使用
