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1、大家好，欢迎收听代账行业经营管理分享课。我是你们的廖老师。这节课我们想跟大家分享的案例主题是客户分类管理-没有客户分类，就没有真正的客户满意度今年四五月份，亿企代账联盟在全国各地举办了不少线下的代账行业经营管理分享课。在现场被问及次数较多的问题中，就有这么一条，老师：客户分类管理，要怎么分呀？客户数量到多少就应该分类管理了呢？我感觉大家对于客户分类管理，现有的观点是： 客户分类管理，就是只有规模大的，才需要客户分类管理，就是合并同类项，把相同特征的客户合并在一起，方便管理。我们对客户分类管理的三个观点观点一：客户分类管理的本质，是经营决策者对某一类客户群体，做价值挖掘或成本缩减，跟公司规模没有
2、关系。观点二：有效的分类方法都符合“投入产出比”的算法价值公式，做个简单的举例说明：1）以收入增长为目标的客户分类：客户分类价值V=客户分类收入增长量？客户分类投入（那在代账行业中，投入可以理解为新增的会计人力成本+目标绩效奖金）2）以提效，节约成本为目标的客户分类客户分类价值V=相同工作量下，节约的人力成本+管理人员成本观点三：没有客户分类，就没有真正的客户满意度案例分享1:2018年江苏苏州的一家1000户左右规模的财务公司，如何通过客户标签管理+分类管理，实现半年利润增创40万。这是一家才成立了4年的财务公司。老板是无锡人，姓张。在大公司做过管理工作，17年底，开始使用亿企代账的产品。张
3、总的这家财务公司对于客户管理有以下规定：标签化管理+分类目标管理。标签管理：这家公司的客户标签管理要求的一部分：标签1，关注外账：会有意识得去看外帐的，想去做规范的；标签2，需出入库单：有存货/原材料进销存或者生产过程的；标签3，有财税意识：老板有一定会计和税务经验的；标签4,稽查经历：因买卖发票等原因被税务机关查处过的；标签5，暂估较高：收入较高，暂估成本较大的，或者暂估比例超过收入总额50%的。标签6，高新科技：有要申请高新技术企业或者科技型中小企业的（有研发或申请专利的）。标签7，无票收入高：成本费用已经比较高，但开票量少。税务风险问题经常来找顾问标签8,以上是部分的标签管理，张总跟我说
4、，他们公司要求，所有服务会计和客户顾问，都必须按照标签规范，在客户档案里面，给客户打上标签。如果要新增加某个客户标签，必须由管理团队审批报备，员工才可以使用。打标签的目的其实是为了客户分类，比如刚才那个截图里面的7个标签，这家公司就把他归到一类：价值挖掘类客户，通俗来说就是这类客户，只要的有更好的服务，通过税收风险分解，并提供专业的财务意见，一定是可以涨价的。客户分类目标管理：是指该财务公司，每半年，会调整一次针对某类客户的营销计划，对这类分类后的客户做目标管理。比如刚才说的“价值挖掘类客户”，他们18年初有338家。18年上半年，公司的目标定位是：将15%的价值挖掘类客户升版到“税筹经营帮扶
5、套餐-收费3000元/月”。在此之前，这类客户的平均代理记账单价是1800元/月。最终通过目标跟踪管理，他们3个业务团队都完成了客户分类管理目标，累积升版套餐56家（约16%），年度增收毛利约（3000-1800/月X56家X6个月=40.3万。为此，该公司提拔了一名会计主管为税筹主管，增设奖金8万；给三个业务团队扩编，增设了3名服务顾问岗位，增设奖金+工资25万按照我们提供客户分类价值公式，该公司当年的客户分类价值V=40.3-8-25=7.3万净利。虽然当年的增收利润看起来只增加7万，但到第二年，利润就相对比较可观了。为此公司还制定了高端业务拓展的制度，建立对应的服务团队。这家公司的客户分
6、类方法，有三点小结： 打标签，选有钱客户；标签组合，定制客户分类，并下达目标；分类管理绩效目标清晰，新业务的配套团队，执行到位。案例分享2:分类后效率提速，成本控制。嘉兴800户规模的财务公司，通过亿企代账批量申报+客户分类方法，年度节约人力成本20万。嘉兴这家财务公司成立快8年了，老板姓吴，也是我的一个好朋友，前期公司业务发展主要通过互联网。公司有10个会计：8个主办会计1个+1个会计主管（不记账）+1个会计实习生，会计主管接少数几家重要客户，日常主要是做客户管理。目前客户总数：800家左右，期中有账、税业务的约560家，无账无税0申报的240多家。原有9个会计每人代理70-100户不等，平
7、均工资在7K左右。17年上亿企代账软件的时候，希望把客户做分类处理，提升记账报税效率，同时释放人员去做客户营销。当时的服务顾问给了以下的解决方案建议：4个分类+3个小组首先对客户做的4个分类:第一类：0申报且无业务的客户（240家）做一个分类。第二类：小规模中，有账无税的（150家）第三类：有账又有税，但不涉及做商品库存（360家）第四类：有账有税，且部分需要出入单的（50家）：会计三组（2人，50家）即，该组同时兼顾三四类客户。第二，8个人，分成3个小组：会计一组（主管+一名实习生+1个浅资历会计）：负责第一类和第二类的390家客户。主管负责沟通联系客户，实习生主要是帮助办理外勤事项，浅资历
8、会计，负责记账并通过使用亿企代账的批量0申报功能完成报税。会计二组（主办会计3名）：主要分钟第二类的客户，平均每人85家。会计三组（主办会计2名）：每人75家，其中50家三类客户+25家4类客户第三，节约的会计转顾问岗，做老客户转介绍，全年完成87户转介绍。并对意向客户中，电商做了分类，制定单独销售话术，成单28单。如此一来，会计人数调整到8人，节约了两名会计。恰逢一名会计因结婚离职回家，手上的户要分出来，另外一名会计专岗是服务顾问，负责老客户转介绍维护。因此相当于节约了两个会计支出成本，按照刚才提供的客户分类价值公式测算的话客户分类价值V=原有业务量（10个会计成本一8会计成本）=2人X10
9、万/人=20万因为另外一个会计属于专岗，相当于营销人员扩编1人。新的管理制度运营半年，经历新管理制度和新软件的磨合期后，加上发票自动生成，批量申报等工具的完善，目前一二组的代账客户数效率可以提升至人均95家。由于专门投入了人力维护老客户转介绍，2018年全年老客户转介绍成功87户。另外该客户顾问，还对意向客户中电商类的企业做了一个单独分类，制定了单独销售话术。18年意向客户中电商客户成交28家。案例经验小结： 这家公司客户分类意图和方法也很明显分类方法1：业务简单的客户同类型合并，指派人员负责，利用信息化工具快速提效，节约人力成本分类方法2:意向客户中，按特定行业（电商）做分类，制定专门的销售
10、话术。分类配套措施：节约的人员转入营销投入，增加收入产出。奖金测算平稳提升课程知识点回顾： 一切的客户分类的方法都要奔着这两个目标去：增收，提效。 分类是否成功，在于两点：1）投入产出的测算是否完整，包括人员，奖金的预测。没有客户分类就没有真正的客户满意度经营管理提醒：客户分类管理过程中，可能会存在以下经营风险，供你参考：A:客户分类后，要触动员工绩效，奖金。但又完全没有和骨干员工讨论过的风险：员工会抵抗情绪，可能认为老板强压目标，活多钱少。B:员工人数较少（V10人）时，想按照行业分类，一个员工只负责一到两个行业风险：年轻的员工可能有离职风险，认为学不到东西C:增设高端服务业务，但没有增设奖金和人员风险：客户分类流于形式，没有目标动力去激励D:提效和新业务开展，没有并行风险：提效后节约的人就会闲着，可能产生要裁员的消极氛围
