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1、 企业管理咨询教育咨询师手册 DOC74 页 2 教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。人性化：以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；
2、宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询 3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带
3、有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的参考答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题 7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查 2.咨询日记 3.日
4、咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话 表 1 事件 1序号步 骤步骤规范标 准标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等标准 2-1：电话咨询纪录表标准 3-1：油笔步骤 1：检查咨 规范 1：环境安静询物品、周围环境 规范 2：物品齐全规范 3：自电话铃响开始步骤 2：调整精 规范 1：端正姿势、微笑神状态 规范 2：清清嗓子123步骤 3：开始计 规范 1：电话咨询规定时间标准 1-1：电话咨询不超过 1015 分时钟事件 2：电话中自我介绍序
5、号步 骤步骤规范标 准步骤 1：拿起电 规范 1：及时拿起电话标准 1-1：响铃 3 声之内拿起电话标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿笔标准 1-1：微笑,使受话方感受到亲切、愉快1话步骤 2：自我介 规范 1：保持微笑绍规范 2：主动问候、报出学校名 标准 2-1：“您好,北大资源学院！我是称XXX 老师,请问你怎么称呼？”标准 2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天2标准 2-3：讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈步骤 3：感谢回 规范 1：礼貌称呼咨询者,并表 标准 1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/同示感谢。 学,再见！有什么需要我帮忙的地方,3复 随时给我电话！事件 3：确定
6、咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：询问咨 规范 1：连贯,主动询问咨询者 标准 1-1：“您是第一次打电话过来吧,询者类型类型请问您是自己咨询吗？”标准 1-2：如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗？”1步骤 2：确认咨 规范 1：根据咨询者回答,判断 标准 1-1：首次电话咨询者询者类型咨询者类型标准 1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等23标准 1-3：再次电话咨询者标准 1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型步骤 3：记录在 规范 1：详细、清晰电话咨询表中事件 4：咨询首次电话者基本信息序号步 骤步骤规
7、范标 准步骤 1：询问咨 规范 1：有理由要求自询者提 标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长询者基本信息供基本信息/阿姨/叔叔,能了解一些您/你（孩子）1的一些基本情况吗？规范 2：如果有咨询者持谨慎、 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长 抵触态度,则做一定提示/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学
8、也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”规范 3：用称赞、鼓励给于一定 标准 3-2：鼓励：的反馈,不要单纯提问 1）如果咨询者为高考落榜生,则说：“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”规范 4：按照学院咨询电话登 标准 4-1：姓名记表的内容逐一询问咨询者 标准 4-2：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址 标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况
9、询问,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向步骤 2：感谢咨 规范 1：真诚感谢,并引导提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学,谢2询者提供基本信息谢您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？事件 4：询问代人电话咨询者基本信息序号步 骤步骤规范标 准标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！步骤 1：咨询对1方咨询者本人为 规范 1：说明学院的特色何不自己咨询步骤 2：询问咨 规范 1：有理由要求自询者提 标准 1-
10、1：XXX 先生/女士/同学/家长询者基本信息供基本信息/阿姨/叔叔,能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你,提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。2 规范 2：如果有咨询者持谨慎、 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长抵触态度,则做一定提示/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,
11、肯定对自己有较高的要求啊”规范 3：用称赞、鼓励给于一定 标准 3-2：鼓励：的反馈,不要单纯提问 1）如果咨询者为高考落榜生,则说：“噢,是不是考试发挥得不好啊？没关系,只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”规范 4：按照学院咨询电话登 标准 4-1：姓名记表的内容逐一询问咨询者 标准 4-2：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址 标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问
12、,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向步骤 3：感谢咨 规范 1：真诚感谢,并引导提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学,谢3询者提供基本信息谢您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？事件 5：倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：规范 2：对方可能的问题包括11）你们和北大什么关系？2）你们是计划内学校吗？3）你们的录取条件是什么？4）你们有那些专业？5）你们学校在什么位置？ 6）你们
13、学校有多大？7）你们学校能包分配吗？8）你们学费多少钱？9）高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 6：倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们学校在什么地方吗？。1标准 1-2：不能轻易打断
14、对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题规范 2：除首次点话咨询的问 标准 2-1： 题外,在此咨询的问题还包括1）学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业契约5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 7：倾听再次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题1规范 2：除首次电话咨询的问 标准 2-1：题外,再次咨询的问题还包括 1）什么时候开学啊？2
