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1、xx物业年度总结xx物业管理中心在履行委托服务合同的在管项目xx商业广场，管理面积为 52232 万平米。在上级领导与各有有关部门大力支持下，我项目全体员工全力以赴，努力改进提高服务水平，从满足客户服务需求、促进物业保值增值两个方面着手，为搞好商业广场物业管理服务做了大量的工作：1：基础服务方面xx商业广场是我物业部按照要求与商业事业部签订了物业管理委托服务协议和房屋装修管理协议，在项目入住前制定了各项商业物业管理公众制度，印发了装修管理约定。目前正在装修或完成装修的近3千多平方，预计年底实际装修近4千个平方。我们正准备协助酒店百货共同管理协商装修各事宜。为了保证服务质量，我们非常重视内部制度
2、建立健全工作，各岗位工作程序文件和作业指导书、质量管理制度、收费管理制度、岗位考核制度以及具体的落实措施和考核办法等，保证各个岗位、各项工作都“有法可依，有章可循”。为了保证各项制度的贯彻落实，我们成立了由各负责人组成的考核小组，提高了全体员工遵章守纪的自觉性，为各项制度的贯彻落实奠定了良好的基础。在人员控制和管理方面，至今年10月底本项目本着优胜劣汰精简为原则：逐步淘汰一批在工作中严重影响队伍稳定性及工作懒散年龄偏大人员。至10底人员精简到位。现有编制23人。原有编制35人。淘汰人员12人。精简后每月减少其人力成本近43200元。解决了前期遗留的员工年假未休问题。经统计前期因各种原因项目员工
3、共有700多小时年假。为了能不增加额外费用的情况下计划下个月中旬年假基本可以消化掉。现在我们基本做到管理人员和专业技术人员持证上岗，先后派员工参加协会组织的上岗证取证学习1人；项目内员工全部统一着装，佩戴工号牌，强调规范严谨的工作作风。在档案管理方面，我们按照物业管理示范达标要求的八个方面进行归集整理和建档管理。目前，我们已经建立起合同基本资料与服务信息档案、房屋及其共用设施设备档案、项目日常管理过程资料档案等，并有专人负责管理。我们还利用公司集团信息化计算机完成了信息自动化处理，目前我们正根据全国物业管理示范标准及评分细则重新补充完善各种档案资料，如（专柜装修图纸资料）对照标准找差距、订措施
4、、制订整改方案，把整改计划落实到部门，落实到人。在客户服务方面，我们视客户满意度为项目核心。我们实行以管理处中心为核心的管理服务模式，建立了24小时值班制度，设立了24小时服务电话。公示部门主管；项目负责人和值班人员手机电话、微信、等，随时随地接待客户报修、求助、问询和对物业管理服务的建议、质疑、投诉等。目前我们基本做到客户信息100%记录处理和100%回访，属于服务范围的维修30分钟有回应，属于保修单位维修的报修做到次日开工，很好的避免了物业管理中常见的管理报修纠纷。半年来，我们进行了覆盖全体专柜业态负责人的面对面拜访沟通1次、并与每一名业主保持经常性的电话沟通访问，历次书面意见调查业主满意
5、度都在92%以上。2、房屋管理与维修养护方面xx百货目前处于后期物业管理阶段，我们把更换项目配套设施和做好二次装修监管作为本项目房管维护工作的基本思路。项目接管后，在项目原有的状况下，我们又自主进行了部分配套设施的完善。目前项目负二楼停车场改造和一个个主入口有美观醒目的平面示意图，停车场室内地面光滑平坦、灯光照明明亮、标号标志明显。 后期物业管理中二次装修监管是一个很重要的环节。我们要求与每一个专柜签订了装修管理服务协议，坚持做到在办理装修申报手续时候与每位客户装修单位沟通交流30分钟，把装修注意事项和道理向客户讲透彻，让客户真正了解和理解物业公司对装修进行监管的必要性。在装修监管中实行项目管
6、理人员负责制，保持了xx项目房屋结构和外观能够整齐美观。 目前，xx项目专柜装修无乱搭的现象，安装基本实现安装项目管理处管理要求的安装方式；房屋外观基本保持美观，保修单位也计划在近期对部分存在污染和涂料颜色改变的墙面进行修复。3、共用设施设备管理方面xx商业广场作为一个高档的购物、酒店商业区，有比较齐全的配套设施设备，类别多、数量多，做好这些设施设备的管理也成为我们搞好物业管理的关键所在。我们主要在三个方面进行了努力：一是人力方面我们配备有5名专门的设施设备管理员，负责设施设备的巡查、保养维修工作；二是制度方面我们按照设施设备的管理制度和办法，要求设备管理员按照规程操作，做好过程记录，保证设施
7、设备正常运行和得到有效的监护、保养；三是管理方面我们要求设备管理员坚持按时巡查、及时维护，公司品质考核人员定期对设施设备管理情况进行检查考核。目前项目排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；通道通畅，地下停车场平整；井盖无缺损、无丢失，广场井盖不影响行人通行。4、保安、消防、车辆管理方面无论对客户还是我们来说,安全是第一位的问题。结合红星通程商业广场所处位置及周边治安情况复杂、安全管理难度大的实际情况，为做好红星通程安全管理，我们设计了“内紧外松、点面结合、保证重点（黄金去），技防人防、联防联保、综合治理”的安全防范管理思路。有12名安全护卫人员对红星通程商业广场进行安全防范管理, 黄金专柜设置2
8、4小时安全管理值班岗；白天每2小时一次、夜晚每2小时一次对楼层和周界进行安全巡逻，并由巡逻签到进行严格监督、确保按时按点按确定路线无漏巡。物业全体员工均要求做到保持高度警惕性，全员联动安全防范。我们坚决贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针，认真做好红星通程商业广场消防安全管理工作。一方面按照严格的消防安全制度和工作规范，成立了义务消防队伍，明确了消防责任人；另一方面注重对业主和员工消防知识的宣传、教育、培训；同时，加强对装修的消防管理，在每周五上午定期组织安全检查。在车辆管理方面，为最大限度的方便购物人员、保持商业广场行车秩序，在容易出问题的转弯和会车等处设立了紧急提示标志；对占道停车通过
9、贴温馨提示字条等人性化办法进行规劝；购物广场室内停车场目前车辆较多，但是停车和交通秩序基本正常。接管半年多来，本项目未发生任何较大安全责任事故。8、管理效益方面商业物业能耗费用占期物业管理费用的一半以上节能尤为重要。由于措施得力，服务也基本得到了业主的广泛认可，加上我们重视与业主的沟通和交流，根据情况反馈，客户的满意度可以达到93%以上。尽管我们为了维持一定的服务水准，人力成本较大，收入有限，我们将在保证服务质量的前提下精简人力，降低能耗。但是由于我们在节能降耗和多种经营方面努力开源节流，日常管理中，通过各种方式和途径，加强员工的节能意识和教育培训，让节能管理成为员工自觉行为。通过日常巡视和对
10、用能设备检查，消除设备的运行冒、滴等现象。如：供水过程中喷淋消火栓末端排气阀的泄露。空调供应中的冷中的跑、却塔泡水、地漏等。杜绝无人灯等现象及无人空调。通过节能管理其中水、电、气节能控制大有成果。其明细表电：2016年1月至11月底电费支出647.0647万较比去年电费支出687.22万（含照明改造）节约电力费用40.49万节能改造节能费用30万。同比去年总下降0.06%（节能改造占0.046%）通过项目自身节约成本控制节约10.49万。水：2016年1月至11月2016年支出21.21万较比去年33.71万节约水费成本2.39万同比去年下降0.076%气：2016年1月至11月2016年支出
11、61.22万较比去年91.76万节约天然气费用支出30.43万（其中巴西烧烤撤柜有一定的影响）同比去年总下降0.5%能耗节约费用近73.42万在新的起点欣然回首的同时，我们对下一步的工作也感到有很大的压力，我们深深认识到争创一流、争创品牌、不断提高自身素质和管理服务水平是我们奋斗的方向，我们的目标只有一个，让业主满意，让业主放心。在各位领导的关心支持下，我们将继续秉承“服务创造价值、品质成就未来”的经营指导思想，以“敬业、服务、创新”的企业精神努力开拓，以严谨规范化的服务把通程商业广场管理成优质的购物广场,为繁荣长沙的通程物业管理事业做出我们应有的贡献。 2017年工作计划及开展总体目标：一、
12、工程装修维修流程制度化：由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程维修方面，通过努力逐一处理，合理执行甲方领导交代的各种事宜;合理结合商场小物业管理特性;在参考同行业操作规律的前提下，对本项目物管工作进行调整。二、规范管理制度、提高项目执行能力：在利用好原有制度的基础上完善建立一些规章制度：1.装修装饰巡查制度;2.保安部周勤务执行制度;3.保洁勤务工作流程分配方案;4.定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进行沟通。不带情绪上岗。每个员工确定做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。要求做到管理人员和专业技术人员持证上岗，项目内员工全部统
13、一着装，佩戴工号牌，强调规范严谨的工作作风。三、可续合理的使用能源，注重节能计划的制定，并狠抓计划的落实。 现今绝大多数的厂商都希望自己的柜台、商品在卖场里的照度是最亮的，以此来吸引顾客的眼球。无限制的增加柜台的照度，不仅造成电能的浪费，甚至会形成光污染，给购物的客人带来不舒适的感觉。所以在专柜进行装修时，要严格的按照相关标准，实行用电负荷控制；对超标用电，除要进行相应的报批以外，还应让其承担超标用电的所有超标费用。在非卖场区域，只要保证足够照度就可以了，而不要像卖场区那样明亮。1、找出能源消耗中的异常情况，并进行原因分析，制定整改措施予以消除； 2、对节能管理做的较好或值得推广和学习的地方，
14、进行细化总结，并积极的在其他商业物业的管理中进行推广，以达到用好能、节好能的效果。四、加强培训和巡检，消除跑冒滴漏现象，及时制止能源消耗中非正常情况的发生 日常管理中，可通过各种方式和途径，加强对员工的节能意识的教育和培训，让节能管理成为员工的自觉行为。通过日常的巡视和对用能设备的检查，消除设备的运行中的跑冒滴漏等现象。重视系统设备的维护保养，积极采用节能新技术，向科学管理要效益。中央空调系统能源消耗最大的设备主要是空调主机、水泵和末端设备，所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管，对铜管束内壁水垢进行通炮，并清洗各温度探测器，对冷冻水、冷却水系统进行水质处理，对变风量、风机盘管机组翅片进行清洁等，就显得十分重要。因为上述工作做好了，不仅能够确保系统和设备的正常运行，更关键的是能够提高主机和末端设备的热交换效率，从而能够对打限度的发挥设备的使用效能。2017年，是公司滚动发展第一年，我将立足岗位，努力工作，带领红星通程物业服务中心全体员工为打造通程物业的品牌做出自己贡献!本人相信在罗总的带领下，在公司领导的支持下，红星通程物业服务中心的工作会更加进步。
