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1、物业管理实务文字教案第一部分 本课程总体设计一 、本课程在专业培养目标中的作用和地位物业管理在我国已经成为政府、开发商、业主等社会各方面共同关注的热点问题。事实上，随着居民住房的高度社会化，物业管理已不仅仅是作为房地产业一个售后服务环节，它已经成为政府全面推进城市化改造与城区规划发展、建设现代城市文明的主力行业。然而我国的物业管理还处于发展阶段，尚未形成完善的物业管理科学体系，也缺乏成功的实践模式。面对行业的发展现状，为使其在参与国际化市场竞争中获得优势，必须培养一批熟悉物业管理运作方式，具备娴熟的专业操作技能，精通物业管理相关政策法规的管理人才。而人才的培养主要依赖高校人才的输出，但在高校的
2、物业管理专业教学中，教材理念滞后，内容陈旧，脱离行业发展实际，因此，物业管理专业的教材建设已成为物业管理专业建设亟需解决的重点问题。物业管理实务是高职高专物业管理专业必开的一门核心专业课程。该课程在教学内容上涵盖了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。针对现有物业管理实务教材侧重于对物业管理基础理论、基本内容论述较多，而对以理论为基础针对不同情况的应用操作介绍偏少情况，力争在理论联系实际上有所突破。本课程以培养物业管理职业经理
3、人为目标，系统地讲授了物业管理实务的现状、目标、基本内容，物业招投标，物业的早期介入与物业前期管理，物业的承接查验，入住与装修管理，物业服务合同，物业设备设施管理，房屋维修管理、物业公共秩序管理、物业服务企业的风险管理与紧急事件等物业服务公司日常实务管理内容。本书系统的介绍了物业服务企业的人力资源管理、档案管理、客户服务与管理等公司管理实务内容以及各种不同类型的物业的管理与服务的重点与难点。理论体系完整，内容新颖、充实，案例分析准确，具有较强的操作性与实用性，同时具有高职教育的特点与适应学生学习物业管理实务课程的需要，是作者近十年从事物业管理实务教学与科研学术水平的总结与创新。本课程作为一门“
4、实务性”课程，力图在全面论述基础理论的基础上，重点培养和提高处理实际工作问题的能力，给即将从事物业管理工作的人员提供具体操作方法和处理问题的方法，侧重于掌握业务处理程序和处理现实工作问题能力的培养。因此，我们在教材编写中，确立了“有主有次、有所侧重”和“打牢基础，为学生上岗服务”两个基本原则。把培养学生专业认识、提高专业知识和技能，掌握高职教育的学习方法为教材编写目标。具体地说，教材中的物业管理招标与投标、早期介入、承接查验、业主入住、装修管理、档案管理、客户服务、物业管理风险防范与紧急事件的处理、质量管理体系、各种不同类型物业的管理等内容，应是课程学习中的“主”，是学习的重点；房屋管理、物业
5、环境管理、物业安保管理、物业综合经营、物业租赁管理等内容，在学生前期学习中，分别以一门甚至二门专业课程的形式出现过，学习时应主要在“了解知识、学会技能”和“掌握学习方法”，为上岗就业做好准备。通过这样的教材处理，既能够使学生对物业管理实务理论有一个深刻的认识与了解，也能够清楚物业管理的日常实务性业务工作，掌握的各种不同类型的物业的管理与服务，能够很好地发挥课程的核心作用。课程教学中，还综合了物业管理行业岗位群要求，充分考虑了学生使用和企业培训、以及职业资格考试的相互兼顾，采用模块体例，较好地实现了对企业培训的“菜单式”服务，有效地保证了学生使用、企业系列培训和专项培训活动的开展。课程教学中，我
6、们按照高职教材编写“理论够用”的基本思想，对该门课程进行了整体整合，使其具备以下基本特色：1、站在物业管理专业教材整体建设的角度，统筹安排课程内容，注重本课程内容与学生上岗实习的有机衔接；注重本教课程内容与前期课程教材内容的难易交替，保证学生学习的学以致用。2、教学中，在理论基础知识、实践操作技能阐释过程中，插入适当案例和阅读资料，既密切了教材内容与实践的联系，又丰富了教材内容，增强了教材的可读性，还为案例教学法的开展提供素材，增强知识认知的形象性。3、根据学生未来岗位要求，设立知识要点；淡化理论知识，突出侧重实践技能。对与学生未来岗位要求关联性不强的知识少讲，而将知识重点放在学生对业务范围的
7、认识了解和对实践技能的掌握上。4、注重与职业资格证书的接轨，推进“双证书制度”的实施。在认真研究职业资格考核标准的基础上，教材内容引入了相关的中国物业管理师职业资格考核内容，尤其是在每章后的练习题，不仅题型考虑与职业资格考核一致，实训内容上也突破了教材内容，进行了适当的拓展。二、本课程应达到的教学目的本课程以培养物业管理应用型中、高级物业管理人才目标为目标，系统地介绍了物业管理实务的现状、目标、基本内容，物业招投标，物业的早期介入与物业前期管理，物业的承接查验，入住与装修管理，物业服务合同，物业设备设施管理，房屋维修管理、物业公共秩序管理、物业服务企业的风险管理与紧急事件等物业管理企业日常实务
8、管理内容。本书系统的介绍了物业管理企业的人力资源管理、档案管理、客户服务与管理等公司管理实务内容以及各种类型的物业管理与服务的重点与难点。理论体系完整，内容新颖、充实，案例分析准确，具有较强的操作性与实用性，同时具有高职教育的特点与适应学生学习物业管理实务课程的需要，是近十年从事物业管理实务教学与科研学术水平的总结与创新。物业管理实务是高等职业教育物业管理专业重要专业课程之一，其主要任务是结合市场情况向学生传授物业行业的产生发展及现状、物业管理机构、物业管理程序、房屋维修与管理、物业招标投标、物业管理法制建设、香港及国外物业管理概况等理论问题和操作技能，努力缩短书本知识与社会实际需要的距离，将
9、学生培养成为适应社会主义现代化建设的合格人才。三、本课程的教学内容第一章 物业管理实务概论第一节 物业管理实务的概念、性质与特点一、物业管理的概念二、物业管理的性质三、物业管理的特点第二节 物业管理实务的目标、宗旨与基本内容一、 物业管理实务的目标二、 物业管理实务的宗旨三、 物业管理实务的基本内容和基本环节第三节 我国物业管理实务的发展现状与趋势一、我国物业管理行业的发展现状与存在的问题二、我国物业管理实务的发展趋势与展望第二章 物业招标与投标第一节 物业管理招标一、物业管理招标的概念和主体二、物业管理招标的类型三、物业管理招标的方式四、物业管理招标的特点五、物业管理招标的策划与实施第二节
10、物业管理投标一、物业管理投标的条件和程序二、物业管理投标书的编写三、物业管理投标的技巧与策略第三章 早期介入与前期物业管理第一节 早期介入一、物业管理早期介入的涵义二、物业管理早期介入的作用三、早期介入的形式与工作内容第二节 前期物业管理一、前期物业管理的涵义二、前期物业管理中权利主体的相互关系三、前期物业管理与早期介入的区别四、前期物业管理的主要内容第三节 早期介入和前期物业管理案例分析第四章 物业的承接查验第一节 新建物业的承接查验一、物业承接查验的概念二、新建物业的承接查验准备工作三、新建物业承接查验的主要内容四、新建物业的承接查验的方式五、承接查验的作用六、承接查验的内容七、新建物业承
11、接查验中发现问题的处理八、承接查验与竣工验收的区别九、承接查验中应注意的事项第二节 物业管理机构更迭时的承接查验一、物业管理机构更迭时的承接查验二、物业管理机构更迭时承接查验的主要内容第三节 物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时的移交三、物业管理结构更迭时管理工作移交的注意事项第五章 入住与装修管理第一节 物业入住与入住服务的内容一、物业入住的含义二、物业入住的准备第二节 入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节 装修管理一、装修申请二、装修审批三、签订装修协议书四、装修施工现场管理五、装修验收第六章 房屋维修管理
12、第一节 房屋修缮管理概述一、房屋修缮在物业管理中的地位与作用二、修缮责任的划分三、物业管理企业房屋修缮管理的内容第二节 房屋修缮工程一、房屋修缮工程的分类二、房屋修缮标准第三节 房屋安全管理与鉴定一、房屋鉴定与管理二、装饰装修安全管理第四节 房屋的日常养护一、房屋日常养护的类型二、房屋日常养护的内容三、房屋日常养护的考核标准第七章 物业设备与设施管理第一节 物业设备设施管理概述一、物业设备设施管理的含义二、物业设备设施管理的意义三、物业设备设施管理的目标四、物业设备设施的分类五、物业设备设施管理的主要内容第二节 给排水设备设施的维修与管理一、给排水系统的组成二、给排水系统的维修与维护三、给排水
13、系统的管理第三节 空调设备设施的维修与管理一、中央空调设备管理概述二、中央空调设备日常操作管理三、中央空调设备运行管理四、中央空调设备维修养护管理第四节 供暖设备设施的维修与管理一、供暖设备的维修二、供暖管道的维护与修理第五节 供电设备设施的维修与管理一、建筑供电系统二、供电系统的维修与维护三、供电系统的管理制度第六节 电梯设备的维修与管理一、电梯设备的检修二、电梯故障救援三、电梯维修等级、周期与要求第八章 物业公共秩序管理第一节 物业公共秩序管理一、公共安全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项第二节 物业消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制度
14、的制订三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制订六、消防器材的配备、使用与维护第三节 物业公共交通秩序管理一、车辆管理方法及要求二、车辆管理注意事项第九章 物业环境管理第一节 物业环境管理概述第二节 物业环境的保结管理第三节 物业环境的绿化管理第十章 物业服务企业风险的防范第一节 物业管理服务风险的类型及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、治安风险三、车辆管理风险四、消防风险五、设备风险六、公共环境风险第二节 治安风险防范第三节 车辆管理风险防范第四节 消防风险防范第五节 设备风险防范第六节 公共环境风险防范第七节 紧急事件的处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三
15、、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理第十一章 客户服务与管理第一节 客户服务与管理工作概述一、客户服务管理工作目的二、客户服务工作内容三、客户服务工作模板第二节 客户沟通一、客户沟通的内容二、客户沟通方式三、客户沟通的技巧四、客户沟通注意事项第三节 客户投诉的处理一、客户投诉的内容二、投诉处理的原则三、做好应对投诉的心理准备四、投诉处理的依据五、投诉处理的流程六、投诉处理流程模板第四节 客户满意度调查一、客户满意度调查基本原则二、调查方式三、客户满意度问卷调查实施步骤四、客户满意度调查程序工作模板五、客户满意度调查问卷模板第十二章 物业服务企业的人力资源管理第一节 物业员工的招聘与解聘一、人力资源与人力资源管理的概念二、员工招聘的标准三、员工招聘的来源与方
