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1、南京“顾家家居”家居服务项目运营计划方案2013 年 9月青岛日日顺家居服务有限公司新诚家具售后服务编制第1页共19页目录前言,3第一章 新诚家具售后服务公司介绍 ,5第二章 项目运作方案1.项目人员编制 ,62.车辆及其他物力支持 ,73.整体运作方案 ,74.仓储服务方案 ,95.送货服务方案 ,.116.安装服务方案 ,147.维修服务方案 ,15第三章 服务保障与承诺 ,16第四章 服务费用与结算 ,17第五章 公司资质证明文件 ,20新诚家具售后服务编制第2页共19页整体运营思路图：1.第一章新诚家具售后服务公司介绍新诚家具售后服务有限公司，是成都市目前市场上唯一的家具售后服务专业化
2、服务公司，我公司拥有一批专业化、高素质的员工队伍，均来自于成都大型品牌家具商场，“行业精英、技术骨干”云集一起，有着丰富的家具行业管理经验或安装从业经验，管理人员具有八年以上的家具售后服务管理实战资历，员工均具有五年以上的家具拆装、维修、搬运等工作经验；有完善的售后服务保障体系，有快捷的物流运输网络，有低成本运作、合理的市场价格，能给商家或顾客提供全方位的家具售后服务。 配送服务：向顾客提供成都市内、郊区/ 郊县、以及省内外的送货上门服务，免去你的货品运输之忧。 组装服务：我们有技术精湛、经验丰富的专业安装队伍，能提供各种家具货品的上门安装服务，并保证货品安装质量。拆装/ 搬运服务：向顾客提供
3、家庭货品或办公家具的拆装、搬运服务，以及车辆运输服务。调试、维修服务：向顾客提供家具货品的调试、结构维修、换件、补漆等售后服务。家具使用、保养咨询：免费向顾客提供家具货品的使用、保养专业知识咨询，延长顾客所购家具货品的使用周期。新诚家具售后服务编制第3页共19页公司的服务宗旨：让商家省心、让顾客放心公司的经营理念：以“优质服务、降低成本”为中心，以“家居市场售后服务需求”为导向，提高企业核心竞争力，支持商场销售，与家居商场互惠互利、共同发展。公司的发展目标：立足西部、面向全国，成为一个专业化的第三方家居售后服务企业集团。新诚家具售后服务编制第4页共19页第二章 项目运作方案一、 项目人员编制
4、.1.公司组织结构图公司总总经理、董事长总经理助理行政部财务部售后服务营运中 心项目部人事专员资产后勤专员结算、会计员出纳员顾客服务部调度中心仓储部项目一部项目二部1 人1 人服务回访员送货组仓管员客户问题处理专员驾驶员仓库搬运跟车搬运工安装组家具安装工厨卫安装工维修组油漆隹修结构换件与维修新诚家具售后服务编制第5页共19页2. 车辆及其他物力支持 车辆： 加盟及自有车辆 12 台，带入城证，同时外协车辆多达16 辆，可以满足各高峰时的送货服务需求。搬运工具及设施：每车配手推车一个，以满足现场搬运需求；以及沙发背带、吊绳等。安装：全套安装工具十套，包括电动改刀、铁锤、冲击钻等。维修：现场常用维
5、修工具两套，常用配件/ 备材、补油材料全套等。办公用品：传真机、打印纸、电话、网络等，充分利用公司的资源。3. 整体运作方案 由“项目部”全面负责项目前期协调沟通、合同商议、服务约定等，保证该项目按双方的约定运行。“售后服务营运中心”各部门负责按相关的工作流程，将各服务项目的送货、安装、维修等任务融合到公司整个营运网络中，综合、统一安排服务人员执行，并及时跟踪，确保按量按量完成。整体服务运作流程：（见下页）新诚家具售后服务编制第6页共19页卖场一卖场二卖场三卖场四卖场五卖场六、七,传真或电子网络传真或电子网络传真或电子网络精诚家具售后服务“调度中心”（接单员统一接单、调度分解任务）调度中心送装
6、单维修单第 1 联留底送货任务安装 任务维修任务送货组执行安装组执行维修组执行驾驶员接送装单第2 联安装工接送装单第3 联维修工接维修单第2 联送货服务完毕安装 服务完毕维修服务完毕第二顾客签字确认次上门服务人员 返交签字回单服务调度审核送装单或维修单回单部份无问题部份有问题部份“缺货、货品损坏或服务不满意”回访有问题部份交回访员电话回访、分日期、分卖场等问题单据，交给客户问题处理整理，作为费用结算的原始依据专员跟踪处理。处理完毕部份新诚家具售后服务编制第7页共19页4. 仓储服务方案 方案一：本公司只负责提供仓库场地，由各卖场自行安排仓管人员负责收货、储存、发货等仓储日常事务，本公司负责仓库
7、安全和按双方约定收取租金，租金按占用的仓库面积收取。 方案二：由本公司提供仓库场地，并承包仓库收货、储存、发货等仓储日常事务。租金按占用的仓库面积收取；仓库日常收发货按立方或吨位收取，并约定最低基本管理费用。A. 仓库工作综合流程简图：供应商一供应商二供应商三供应商四、五 ,收货收货收货新诚”售后服务中心仓库库区1库区2库区3库区4、5,出货出货退退货提货送顾客提货到卖场作展品货运输运输运输运输顾客 1顾客 2顾客 3.4,卖场 1卖场 2卖场 3.4,新诚家具售后服务编制第8页共19页B.帐、 物监督管理流程新到货品在途信息（合同对方书面告知）收货量方或过磅清点件数质检员检验仓管清点货号明细
8、填写入库检验单核对到货清单，填写收条交接双方签字确认仓管入库记帐定期盘点传真给合同方业务部帐帐核对业务部记帐、 监督开维修单报修报废通知单正品及修复后的合格品入库记帐需双方配合的事项 贵方提前告知常备库存量，且每次新货到达前将货品在途信息及预计到货订单传真给我方，以方便收货。 新货到达入库检验完毕后，贵方需对运输损坏的货品作出处理意见，维修或报废，我方以此作为后序入库维修或记帐依据。 贵方可制定一个货品质量交接标准，以便我方参照执行，也是解决双方货品损坏责任问题的重要标准。新诚家具售后服务编制第9页共19页5. 送货服务方案 统一派单：由售后服务调度中心调度员统一分派送货任务，须考虑到提货地点、送货完成时间、车辆容积、路程路况、交通管制时间、搬运情况等，并跟踪派单执行结果。值班负责制：当天值班调度是现场总负责人，负责全面安排车辆、人力和物力，确保当日的送货完成，并负责协调解决现场的送货问题。多点提货，不二次分发：因商家的仓库不在同一个区域，不计划将顾客货品全部提回到中心仓库后再作二次分发，而是直接由送货车辆到相应仓库提货后直接送到顾客家。特殊搬运：如吊运大件沙发、床垫等，则由调度增加人员处理，并亲自到现场指挥。跟踪解决送货遗留问题：若因货品问题（如缺货、差错等需再次处理时，送货人员须及时将信息告知给值班调度，以便及时解决，或作“未完成待处理
