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1、浅析导游员管理方法的几点建议来源：旅游攻略 http:/浅析导游员管理方法的几点建议 导游员被誉为“民间大使”，在20世纪80年代是最受人尊重和令人羡慕的神圣职业。特别是在山水甲天下的桂林山水旅游名城，从事导游工作是那么令人向往。然而时过境迁特别是进入21世纪，随着桂林的旅行社如雨后春笋拔地而起，桂林的导游员也迅猛增长，但是游客的年平均增加量并没有跟上旅行社的增长速度，更比不上导游员的扩张速度，造成桂林旅游行业“僧多粥少”的局面。据不完全统计：截至到2006年年底桂林市旅行社数量比2000年增长了30%以上，而2000年桂林市拥有导游资格证书的导游员仅5000人左右。但到2006年止已达到1.
2、2万人左右。这几年桂林旅游形势总体相当不错。每年到桂林的中外游客人数基本在250万300万人左右，按此标准：每个导游一年平均接待游客在250300人之间，按照国内外旅游成行团队平均人数在16个人一个团标准计算，则每个导游年平均接团在1620个团之间，每月接团量不到2个团。通常情况下，在桂林约有不到一半的导游是以导游作为职业或谋生手段，按此算法导游每月出团量也不到4个团。在这种情况下，导游员为了自身生存需求，一方面“主动”降低自身待遇：从取消接团补贴到停发基本工资，从无基本工资待遇到减低购物、加点回佣，直至近期愈演愈烈的导游交纳人头费给旅行社。相当于导游“买团”上岗。导游员在这样一种生存环境下，
3、要想大幅度提高旅游服务品质，几乎是难于登天。而旅行社为了获得更高的市场份额，又不断地要求导游员提高业务技能，保证接待质量、维护旅行社品牌形象，创造更大的经济效益和社会效益。在旅游市场“规矩”还不太健全的今天，没有“规矩”又要成“方圆”，真是难为了导游员。这样一对难舍难分的矛盾体是造成桂林旅游业发展极为不平衡甚至产生动荡的根本原因。在提倡和谐社会，保障品质和优质服务的前提下，导游员的作用越来越重要，但现实环境却造成导游员的地位越来越低，这已经成为制约桂林旅游健康、稳步发展的一大瓶颈。特别是2007年7月末的桂林市导游员前往市政府门口集体上访、静坐是桂林旅游行业深层次矛盾激化的导火线。所以如何加强
4、导游员管理，规范导游员行为以及导游讲解的标准用语已经到了提到议事日程上的时候了。 一、统一管理： 现在导游员的导游资格证分别挂在各个旅行社和导游公司，而IC卡则统一挂在导游公司。管理分散、收费标准不统一，只有收费没有管理是目前桂林市导游员现状的真实写照。这种原始、粗旷的导游员管理模式严重制约桂林旅游的发展。在此，我们呼吁市政府和旅游局应制定一套适合桂林旅游现状的导游员管理体系和管理条例。如集中管理模式就是按照近几年在桂林市从经济效益、接待人数、上交利税和品牌知名度、游客综合意见表等综合指标来指定1-2家管理体系规范的旅行社和导游公司作为导游员统一管理的示范单位。导游员的导游证大致可依照导游员的
5、工作性质分为外语导游证、国内国语团队导游证、外语和国内国语散客导游证。在对导游员分类统一管理的同时，还要加强对导游证管理的部门或单位进行监督，该监督采用垂直管理模式。即旅游局指派领导和从导游员中选出几位有责任心、有影响力的导游员代表组成导游监督小组。每月10日前出一期专刊专门报道上月导游员工作动态、导游接团心得、游客采访纪实、游客信息反馈、最新旅游线路推荐等等。让桂林所有导游员有机会讨个“说话”的地方、让桂林所有导游员有“家”的感觉！这种有管理又有反馈的导游员管理模式一定是桂林所有导游员所热切期盼的。 二|、统一收费： 统一收费就是指参照桂林市物价局制定合理的导游员收费标准。目前旅游局下属的导
6、游公司收取导游费是每年600元，每年150元的年检费，还有些旅行社收取450元、500元不等，属于旅行社在编的正式导游员则免交导游管理费。这样极易造成一些导游员在没有固定在那家旅行社接团的情况下，就采取那家旅行社收费便宜就挂在那家旅行社的乱挂现象，而这样的旅行社由于没有成本和管理、风险方面的考虑，只要导游员肯付钱给挂靠旅行社就OK！这样的情形就造成今天的桂林市到底有多少导游员？到底有多少导游员是以接团为主要职业？国语导游员与外语导游员的比例关系是多少？无论谁都无法说得清楚的事实。在此，我们建议：在参照桂林市物价局导游员管理收费标准的前提下，若今后采用指定旅行社和导游公司收取导游管理费的话，应采
7、用统一的收费标准，同时应考虑给予导游员办理养老保险、医疗保险、人生意外险这三项基本保险业务（此三项费用是否应从导游员回佣中提取或自行交纳？由政府职能部门给与制定）。此三项的收费标准可参照国家劳动社会保险和福利，由指定旅行社和导游公司统一缴费。 二、统一培训： 统一培训指的是在收取导游员合理管理费的前提下，除了每年定期的导游员资格考试和导游员等级考试之外，还要上传市政府和旅游局关于导游员培训的文件资料，定期进行检查、巡视。将实际工作案例整理成文，再进行有针对性、实战性的培训。同时邀请旅游专家、讲解专家、资深导游人士进行现场实地培训。有利于提高导游员整体业务素质和文化修养；有利于导游员在导游接待过
8、程中，即为客人作为导游宣传讲解工作，又学会和维护自身合法权益。 三、统一宣传导游工作的重要性： 旅游业是一个资源依托性很强的产业，受资源条件和中国人工作时间的限制，桂林旅游的淡旺季体现得非常明显。在旅游旺季，导游员满负荷地工作，在旅游淡季，因工作量小而处于“半失业”状态。对于靠“回佣”获取主要经济来源的导游来说，工作的不稳定也就造成收入的不稳定。加上目前社会舆论导向的偏见，给导游员造成极大的负面心理影响和不良名声。在此，我们强烈呼吁市政府和旅游局及相关媒体多从正面报道导游工作的重要性，特别是受到游客表扬，导游工作有突出工作贡献的导游员应予重奖。另一方面要让天下游客意识到导游员在旅游接待过程中所
9、付出的艰辛努力和导游工作的重要性。更要让天下游客知道：游客出门旅游，通过旅行社的合理安排和导游员的有序引导，节省了大量旅游相关环节（游客自行安排的吃、住、行、游、购）、降低了流通和交易成本（游客自行安排的单项性交易费用肯定远远大于旅行社的团体采购）。导游员为游客提供的是综合性服务，而这综合性服务正是游客自行安排的吃、住、行、游、购的综合体现，导游员收取综合性服务费也是合情合理的。但是许多游客认为导游员带团购物和增加旅游景点就是一味的“宰”客人。旅游景点的门市价与团体的价差正是旅游景点让利给旅行社和导游员合理的综合服务费费用。其实这种费用并不是以牺牲游客利益为代价所取得的，而是通过“捆绑式”批发
10、“生产”和经过包装后“出售”旅游产品。即一次性集中购买旅游相关要素，然后批发给游客，在批零差价中来实现利润。也就是说，游客只能拿到旅游景区、景点、酒店等方面的门市价或零售价而不是团体价或批发价。 四、统一导游词范本： 另外还很有必要对桂林山水、景区、景点的导游词进行必要的统一范本，现在的导游员基本上按照学校（学院）培训，老导游示范讲解、个人参考不同版本的桂林山水导游词这样一种“成长模式”，由于每个导游员的“成长模式”不同，导致同一景区、景点有不同的导游词讲解“版本”。让不少游客感觉到为何同一景点而不同的导游讲解却大相径庭、让不少游客产生“桂林山水样样美、同景同观言不同”的错觉，对游客回去宣传桂林会产生极大的负面影响。例如榕湖边上的大榕树，不同的导游员在给游客介绍大榕树树龄时，从800年讲到1500年不等，说话可谓大相径庭。你让导游员说出准确的大榕树树龄确实有一定难度。因为导游员无法找到标准、统一的导游词书籍，所以规范导游员讲解词已是势在必行的头等大事。 综上所述：统一宣传导游工作重要性、改善导游员工作环境，除了要切实加大整顿规范旅游市场工作力度外，还要通过宣传，进一步提高游客对整个旅游产业发展和运动相关工作的认识、进一步让游客意识到导游员是整个旅游接待工作的灵魂。澄清模糊观念是迫在眉睫的大事，也应成为政府管理部门和旅游局、特别是旅行社努力做大做强国内旅游市场的重要举措。
