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1、如何做好酒店的 “增值服务城市酒店在严重同质化竞争的今天， 如何获取客人的芳心， 如何让客人为酒店说好话， 已经成为 酒店人共同追逐的同一目标。因此，增值服务就成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。那么，我们今天就来探讨探讨如何为客人提供 “增值的服务 ”。雪中送炭，锦上添花的增值服务举个栗子，客人办理入住的时，前台人员发现客人感冒了，就叫客房部为客人赠送一杯姜汤， 这就叫雪中送炭的服务；客人要赶飞机，酒店为客人提前半个小时，开早餐， 这就叫做锦上添花 的服务；管理人员如何予员工灌输令客人 “尖叫 ”的服务；1. 作为管理人员，应将 “个性化服务 ”、增值服务 作为酒店长期的政策，时刻提醒基层员
2、工，为 客人提供极致周到的服务， 即使不能让所有员工都能做到这样的服务， 但说不定， 哪天有个服务 员就做到了呢，这对酒店就是一个巨大的利好事件。2. 对于普通员工要培养、灌输 “增值服务 ”，首先要从思想上多强调，务必要让前体员工都进行思 想的统一。所有培训事务是必须要进行的。3. 如果哪天有个基础服务员做出了令客人尖叫的服务，管理层务必让其他所有员工都能看到， 只要提供到了足够好的服务，是可以受到重大奖励的。基础员工，如何能做到雪中送炭、锦上添花的服务呢！1. 关注客人，当客人前台时，注意客人3 个方面的情况：是客人本身的情况，比如面容、身体等方面； 是注意客人的言行， 从客人的言行中判断
3、是否有可为客人做的事情； 是从客人随行 人员中判断， 是否有老年人、 是否有小孩子等进行判断， 是否有可能为客人提供极致周到的服务；2. 多与客人交流，在办理入住时，可以多与客人进行交流，简单介绍酒店的特色引入，观察并询 问客人是否有特别的需求， 比如是否需要浴足盆、 睡眠质量好不好， 是否需要调配安静房之类的 服务。但是， 需要注意的是雪中送炭的极致服务是不能强求的，不要刻意去为客人提供这样的服务， 不然就会显得很做作。 这样的服务有可能几个月才能够提供 1 次，但一次的感动， 客人将从此以后 变成为了酒店忠诚的客人。我们需要明确一个目的，我们为什么要给客人提供增值服务呢给客人提供增值服务无
4、非两个目的：让客 人再来，让客人传播。作为服务行业，有人说，做酒店，卖的就是服务。先且不说，这个说法是否过于夸张，做好服务这一 点再客人入住酒店的整个过程中，还是相当重要的。那么，酒店到底要用什么样的服务，才能赢得客人的认可，从而吸引并留住新老客人呢 做过酒店的都知道，给客人提供增值服务，是非常有必要的，那么酒店可以给客人提供哪些增值服务 呢一、群友分享：酒店可以给客人提供的增值服务1、延迟退房2、代客人接发快递3、接送机、火车，订票4、开夜床，小整理，送果盘，送生日蛋糕5、代办事情6、寄存行李，订花，订蛋糕7、升级入住8、洗衣，烫衣服9、叫醒服务10、手机充电11、宾客带笔记本没有鼠标垫，我
5、提供一个12、商家联盟优惠13、微信支付14、送夜宵15、代停车16、帮忙搬行李17、代购18、夏天冬天，预订客人提前打开空调19、提供当地知名美食的会员卡20、免费洗车21、提供美食资料22、我们送儿童牙刷23、婴儿入住，免费提供婴儿床，婴儿浴盆，婴儿洗漱用品24、感冒送姜茶二、波波老师的分享总的来说，酒店增值服务是指酒店提供的服务产品之外的服务。我们可以根据酒店自身的实际情况， 提供一些增值服务。下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒店增值服务：1、 酒店提供 WIFI，现在外出住酒店的，没有几个人敢说自己能百分之百脱离手机了，如此一来，流 量告急的时候， WiFi 就成了必需品。2、
6、分清 VIP 客户的接待。【给予入住套房或豪华间的宾客提供水果或其他增值服务。 【给予夜间入住的宾客增设开夜床服务。【客人入住时也可以在不影响客人的前提下为客人烧壶热开水，沏杯茶。【夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调。【接到协议单位的订房，要提前准备好房卡，并询问订房人，入住人是否是VIP，是否需要摆放鲜花或水果，这些费用可以让订房人另外支付。如果客人自带，帮忙清洗好或切好，尽可能不提供刀具给宾客。 要把握好准备水果的时间，防止水果变色或腐烂。如果有特别重要的客户入住，还可以随同订房人一起在 酒店大门口迎接，安排专用电梯，直至送入客房。3、政府行为的公务人员也可以按第二条标准接待。但
7、要注意保卫工作。4、明星或名人下榻宾馆， 在征得经纪人同意的情况可以提前制作欢迎条幅或 X 架，尽量征得合影机会， 造了势也可以为酒店提高知名度和其他推广。5、酒店大门口有电子屏的也可以利用起来，为欢迎宾客造势。如果可以外加一笔收入也是不错的。6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店，客人在店时醉酒，搀扶客人，提供热毛巾或温开水，醒酒 茶等。7、特殊客人群体要特殊照顾，老弱病残孕，一般都会有家人或专人陪伴，我们积极协助陪伴人即可， 比如帮忙按电梯等等。8、当客人租用酒店客房作为婚房时，需对客房进行简单的房间布置，如加些喜庆的气球，玫瑰花，大 红喜字，换上红色的床单，枕套，房间的灯光也可以适当更换
8、成彩灯。但是这种房型最好是多收些房间订 金，也要同客人讲清不得损坏酒店物品、损坏照价赔偿等细节。9、生日当天的客人入住酒店时，可适当进行房费打折或赠送水果、蛋糕，让客人感觉到惊喜又感觉到 酒店的用心，建议一般由店长或者经理亲自上客房送上，拉近了与客人的距离，也让客人感受到自己受到 重视，这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为朋友的砝码。10、长住房客人，我们也称之为月租房或包月房。这种客人是酒店最稳定的客户。对待这类客人，一 方面要让客人有回家的感觉，如摆放饮水机，晾晒衣物的场所，指定的停车位。酒店如果有闲置的套房， 也可以适当为顾客免费升级，让客人享尽酒店优质服务和体现尊贵身份。11、常住
9、房，也就是酒店的常客，大多数都是会员客。这些客人经常下榻酒店，酒店前台要清楚的认 识客人，客人来的时候，亲切的跟客人打称呼：X 先生，您来啦 !也要大致了解这些常客消费的习惯，安排他喜欢的房型，有些客人喜欢住不同的房间，也有客人喜欢固定的房间，因人而异，前台要学会登记常客 的个人习惯，有无早起或晚睡的习惯，有没有睡到下午才离店，不喜欢早上被房嫂敲门等习惯。有些客人 不喜欢使用酒店一次性的洗漱用品，买一瓶一次又又用不完，随身携带又不方便有重量，酒店可以帮常住 客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一样。12、如有团队入住，会务房是整个团队的根本，拿多少房或最后的买单结账都是这间房的主人。所以，
10、能否完成一次完美的团队接待，对待会务房显得尤为重要。建议为这类房间提供免费升级，派送一份水果 或赠送几张折扣抵金券 （限下次入住使用 ）等等增值服务， 会务有时候没有时间吃饭， 可以适当的赠送会务一 个员工餐。成本不高，但是可以让会务享受到酒店的这份真心实意。13、OTA或前台散客入住时尽可能询问客人喜好，如房号数字有无忌讳，对朝向有无要求，虽然不能 全部满足每一个顾客的要求，但是你抢在客人提问前询问，占据了主动服务意识的优势，接下来也可询问 是否要叫醒或叫出租车等增值服务。【 PS：给大家介绍一款好的增值服务：可以赠送给OTA的客人 1 张名信片，让客人在退房时填好，寄给 ta 最想寄的对象
11、。 1 张名信片加邮寄费，不到 2 元钱，但往往可以让客 人感受到无尚的惊喜。 而且这个小举动可能刚好掩盖了酒店接待过程中的某些不足。 完了还可以直接和 OTA 客人说：亲，给个五星好评吧。】只要酒店是站在顾客角度上，将客人当成亲人一样去关心和关怀，客人肯定会记得你的。三、校长总结关于增值服务和客人之间的关系，大家的讨论和波波老师的分享已经很好了，相信大家也有所收获， 我这边做一个总结发言，主要给大家一点新的思路，把思路理顺了，就知道该怎么做来搞定你的新老客人 了。首先，我们需要明确一个目的，我们为什么要给客人提供增值服务呢给客人提供增值服务无非两个目 的：让客人再来，让客人传播。最终都是为了
12、提高酒店的营业额，大家在给客人做增值服务的时候，要保 持这样一个初心。我们给客人提供这个增值服务的时候，要衡量一下，客人对这个增值服务是否满意，是 否会再来，是否会为我们传播，如果这些都能够满足的话，那么，这个增值服务就应该去做。然后，我们给增值服务分个类，我们通常会把增值服务和个性化服务混为一谈。我们为客人提供的增 值服务，其实就两种：1、常规增值服务 我们在给客人签协议或者办理会员的时候，会给客人提供延长退房，一个优惠的房价，赠送牛奶饮料 等等，这种称为常规增值服务。2、超出客人预期增值服务根据客人的需求而临时提供的服务，他的做法呢， 用一个实际案例来告诉大家，：在张家界湘西之恋酒店， 当
13、有客人在 OTA 上预定了房间之后， 前台会跟客人联系， 请问什么时候到， 您的房间是怎么样的，提前确认清楚。客人到达的时候，会在门口迎接客人。然后很友善地跟客人沟通： 准备玩几天，路上怎么安排，有什么样的推荐。第三个，增值服务什么时候提供关于这一点，给大家送 2 个词：雪中送炭和锦上添花。雪中送炭，别 人肯定会记住你，你锦上添花的话，别人不一定会记得你。建议大家给客人提供增值服务的时候，多做雪 中送炭的事情，不要做锦上添花的事情。给大家举个例子，今天，我有小感冒，服务员给我熬了可乐姜丝，我会觉得这是雪中送炭的事情，我 孤身在外地，你这么贴心，我肯定会一辈子都记得你 ;比如今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我会觉得这 是锦上添花的事情。相对于锦上添花的事情，雪中送炭，会更容易客人去记住他，去传播他，他可能这一辈子都会记得你。 最后一点，增值服务到底由谁来提供的问题。其实，我会建议大家，最好是由与客人直接接触的人来提供。 比如说今天要为客人提供某个增值服务，客人在前台就由前台服务人员提供，客人在客房就由客房服务员 来提供，如果是大客户，营销人接待的，就由营销人员来提供。注意：为客人提供增值服务还需要切记一 点，就是不要刻意去做，如果你刻意地去做了一些客人不太喜欢的事情，最后适得其反的话呢，就太不值 当了。
