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1、餐厅酒店管理手册12020年5月29日文档仅供参考XXXX餐厅管理手册XXXX年X月第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析,向公司提出合理化建议。五、不间断巡视,对本区域各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。 七、制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算,完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。 十、负责本部的安全防范、防盗、
2、消防工作及餐饮质量监督。十一、上班期间要站在吧台外,时刻注意店门口的动向,对重要客人及新客人要主动出门迎接并亲自安排到位。十二、权责分清、不滥用职权。副总经理(领班)岗位职责 一、协助总经理做好管理工作,负责责任区域的服务工作,确保服务质量的不断提高。二、协助总经理拟订本餐厅服务标准和工作流程,全面做到上传下达,落实监督。三、负责对班组成员的考勤、考核工作,监督员工仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生,及时纠正不足之处。四、根据客流情况,及时合理地进行人员调配。五、指导和监督服务员按要求与规范工作,接受客人订单。六、负责做好迎宾工作,为重要的客人安排房间或带客进房。七、指导餐厅服务员热
3、情认真地向客人介绍菜品。八、保证客人准时无误的得到所点的菜肴,随时留意客人动静,以便客人呼唤时能及时做出反应。九、监督收款结账,做好收尾结束工作。十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。十一、检查责任区域所需物品存量,并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。(前厅)迎宾岗位职责 一、负责接待宾客,介绍服务标准。 二、协助客人做好物品寄存工作。 三、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。 四、严禁客人跑单、逃单,协助前厅领班做好接待工作。 五、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。 (前厅)接待岗位职责 一、负责大厅灯光的开启和关闭,做好本区域的卫生。 二、做到客来迎接,客走送客,有条有理,井然
4、有序。 三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。 四、做好客人的引领工作,宣传介绍公司亮点,有力推销公司卖点。 五、协助做好突发事件的处理工作。 六、建立完整的交接班记录,完成上级交办的其它任务。 (前厅)吧员岗位职责一、熟练掌握收银软件的使用,掌握结账流程。电脑的基本操作及维护二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时15分钟没有到来的,要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。 四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据,防止
5、错单、漏单的发生。 六、完成当班营业报表,财务报表并按规定上交。 七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。 八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 九、每月做好吧台商品销售记录,及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。认真做好交接班工作。十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐,配合财务人员工作。十一、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。楼层服务员岗位职责 一、检查本区域所有用品是否整洁和齐备。 二、对客人服务时要主动、热情、耐心、周到,让客人有宾至如归的感觉。 三、发现问题,及时处理,不能处理的事务,及时上报,并做好意见反馈。 四、服务员有责任和义务实
6、行”一帮一”的培训计划,团结互助。 五、负责所属区域的清洁卫生、环境维护工作、对客人做好导向指引工作及和房间服务员对客人的对接工作。 六、准确掌握包房的状态,作好与其它部门的配合工作。 传菜员岗位职责 一、服从安排,努力完成指派的任务; 二、熟悉公司台位,及时准确传递菜品; 三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具; 四、正确使用托盘,不要让汤汁洒在走道上; 五、协助服务员做好一些应急的事情; 六、在传菜的过程中,注意保持菜肴的形状; 七、及时准确地传递菜肴; 八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈; 九、完成上级交办的其它任务。服务员岗位职责 一、遵守公司各种管理规章制度。 二、服从指挥,
7、遵循”先服从、后投诉”的原则。 三、规范个人行为,提升泓嘉人形象,树立企业品牌意识。 四、按规范服务流程,为顾客提供方便快捷的服务。 五、熟练掌握服务项目,特点及价格。 六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。 七、负责维护、保养公司公共物品,保证正常使用。 八、在岗期间必须讲普遍话,使用礼貌用语。 九、遇到客人投诉,及时处理,及时上报。 十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、尽职尽责、视店为家,与酒店共呼吸、同命运。 十二、为公司节水、节电,敢于同不正当行为作斗争。采购岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和有关人员的监督检查,保质保量按时完成工作任务。二、
8、据批准的采购申请单进行采购,控制采购价格,保证物品质量。在菜买环节上,在保证菜品质量、重量(按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字)的前提下价格只能低于市场零售价(市场价格由专人不定期抽查)。三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退、换货工作。五、定期向采购部经理述职。六、积极参加培训活动,努力钻研本职工作,主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作,保守公司秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。厨师长岗位职责一、保证菜品及时供应,并保证供菜质量。二、负责公司员工的工作餐正常供应。三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。四、合理使用餐厅设备,保证其
9、完好性。五、负责制定每月餐厅菜谱,合理安排。六、根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。七、负责伙食成本核算。八、负责厨房的现场管理。九、配合仓管对所购商品的严格把关。十、出现顾客投诉造成损失的有厨师长负责。保洁员岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。二、负责公司内的各项临时性维修工作。三、负责公司内公
10、共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作,把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放,合理保管,防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告,提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任,严格把关,降低消耗。六、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准(参考公司规定的批准权限) - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚
11、资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序采购预备(业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障)- 审核- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领(物资管理员) - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程服务步骤
12、详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备注客人入营业厅(迎宾)1 走向顾客,并问顾客人数,便于安排台位2 问顾客是否到齐,是否定位3 走在顾客前面,频回头,离顾客一臂距离,顾客是否受引导4 如有必要随时向顾客介绍当日特惠1 请问您有几位2 请问是否到齐啦3 请这边走This way please.面视客人亲切微笑(留意身体语言)带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/女士您请座拖拉椅背技巧(留意身体语言)点餐(酒水单)1 请示客人是否要进餐以及需要什么饮料2 向顾客介绍相关食物和饮料的特点1 请问先生/女士您需要什么,我们有2 我们这里有饮品(食物)是我
13、们的特色3 请您稍等,马上送到1 心中准备几个食品和饮品名称,随时可向顾客推销2 留意推销技巧,有必要再向顾客推销开单告知吧台客人的特殊要求(嗜好、忌讳)您点的是(具体复诵客人的点单)留意分类:1) 酒水单2) 菜单3) 西点单备餐示意顾客对不起,先生/女士为您摆餐1 备用托盘,骨碟,烟盅,抹布2 备用牙签等送餐1 确认饮料是否正确(品种、份数)2 上菜程序和菜式是否正确3 按要求摆好4 报酒水/菜名称5 留意顾客反应意见对不起,您的咖啡/对不起,帮您上餐席间服务1 清台(留意保持台面清洁,美观)2 关心顾客需求3 适时向顾客推销其它产品4 递送牙签1 对不起,帮您整理一下台面2 对不起,帮您更换烟缸3 对不起,帮您加点水4 请问是否需要牙签1 备用托盘,骨碟,烟缸,抹布2 备用牙签客人买单1 到收银处,清楚的报出台位,检查品种,数量是否有误差2 将账单呈于客人3 报出价格并附动作将手指向账单的小计处4 留意客人对账单是否有疑问1 请您稍候,马上就来2 先生/女士这是您的账单3 请问那位先生买单 (附动作)送客1 道告别语2 留意顾客遗忘的物品,及时送还客人3 尽量,将顾客送至大门口1 请走好,欢迎您再次光临川湘汇2 请问这是不是您遗忘的物品第四部分 管理
