管理咨询复习资料.doc

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1、观念篇第一章 导论（1）中国古代谋略可分为攻天下、治国、战争、用人四个方面。（2）中国古代最早的谋略家是伊尹。（3）中国咨询业的优势与劣势：了解中国国情、企情；具有成本优势；缺乏准确的核心业务定位；管理机制不健全；缺乏成熟规范的运作模式和管理经验；不成熟的从业人员状况（国内从业人员的现状：缺少有管理实践经验的从业人员；人员结构不合理；咨询人员权、责、利不明确）。（4）中国咨询业面临的挑战和与威胁：缺乏政策引导与行业规范管理；产业结构不合理，配套的企业少；国内咨询市场的竞争将更加激烈。（5）与西方咨询业的不同之处：西方咨询业十分重视管理研究；西方咨询业公司收费有根据且规范；我国咨询公司业务量少；

2、我国咨询队伍人员结构单一，素质低，缺乏咨询和企业管理经验；我国咨询业缺乏数据库支持。（6）国外现代咨询业的特征：超脱性、社会服务性、客户服务优先性、客户关系长期性、人才能力专业性。（7）1886年，Little (李特)创立Arthur D.little公司，主要关注科学、工程和发明领域；1889年创立的爱默生公司，是历史上第一家多领域的公司；1912年F.Gilbreth （吉尔布雷思）提出“咨询公司的概念”；1926年芝加哥大学教授麦肯锡创立麦肯锡公司，1993，1995先后在上海、北京建立分公司。（8）第一家纯粹的战略咨询公司：波士顿咨询公司（BCG）。传统三大咨询公司：麦肯锡、BCG、

3、Bain（贝恩）。五大会计事务所：安达信、普华永道、安永、德勤、毕马威。Bruce Henderson创立波士顿咨询公司(BCG)是第一家纯粹的战略咨询公司。（9）国外咨询业发展的阶段：二战前：过程管理咨询（英，约翰.斯梅顿成立“土木工程协会”工程技术咨询、管理咨询成为专业化社会职业出现于美国）；主要服务内容：生产现场改善、作业研究、生产技术合理化、会计业务。20世纪50年代末，主要内容：经营管理方式改进、现代科学管理方法推广。20世纪60年代后，主要内容：企业经营战略。20世纪80年代，全球一体化，主要内容：重组、再造、并购、联盟、企业组织架构、人力资源管理、企业文化。20世纪90年代，电子

4、商务时代，主要内容：流程管理、供应链管理、物流管理、管控模式。“未来的竞争不是企业与企业的竞争，而是供应链与供应链的” 21世纪，信息化主要内容：咨询与信息技术全面融合。（10）国内咨询业发展过程：20世纪80年代初期，初步发育阶段（官办阶段），主要特点：技术咨询与管理咨询发育；1979年，中国企业管理协会成立，1982年，企业诊断更名为：“企业管理咨询”。20世纪80年代中至90年代初，稳步阶段（信息咨询）；1992年以后，快速发展（管理咨询）。（11）我国咨询业与西方咨询业的比较分析：西方十分重视管理研究；西方咨询公司收费有根据且规范；我国咨询公司业务量少；我国咨询队伍人员结构单一、素质低

5、，缺乏咨询和企业管理经验；我国咨询业缺乏数据支持。（12）我国现在管理咨询业的未来发展趋势及定位？我国咨询业未来发展趋势：组织规模呈现两极分化趋向；发展呈现全球化趋势；咨询业务内容的技术含量越来越高；资本密集程度不断提高。未来发展趋势定位：发展战略；管理信息系统；IT咨询业；职业管理平台建设；企业保健服务。第二章 咨询师（1）我国管理咨询业对从业人员素质要求：知识和经验；实际工作能力；精神品格。（2）咨询师的能力结构要求：诊断能力（表现在客观性、强烈的好奇心、概念和分析技术）；技术能力；沟通能力（表现形式：人际关系能力、良好写作能力、口头表达能力、灵敏的听力）；组织管理能力。（3）咨询师的道德

6、修养：良好品行、充分的可信性、职业道德。（4）咨询师的培训目标：总体目标确保其具有完成咨询范围内各项任务的能力和信心。（四个具体目标P33）（5）培训师培训的基本原则：学历与资力并重、注重培养解决实际问题能力、培养思考能力与创新能力、培养交流能力。（6）咨询师的五大忌讳：无中生有、避重就轻、贪多完不成、骄傲自满、喜新厌旧。（7）咨询师深造的主要方法：自我成长、高级咨询师的指导、扩大 信息源、专业学习班和会议、从培训他人中求取进步、承担研究与开发任务。（8）咨询师培养的内容要求：咨询工作的方向、调查和解决问题的技法、思想交流和改革、管理理论和实践。第三章 管理咨询的营销（1）管理咨询营销的途径：

7、发布研究报告、举办座谈会、给杂志或报刊写文章、参加行业企业会议进行演讲、举办主题俱乐部、利用咨询公司或咨询师的网站、免费服务。（2）咨询营销的目的：创造需求引起客户对咨询产品的注意、发掘潜在客户或确定忠诚客户、将业务定义为可提供咨询服务。（3）顾客认识并认可咨询服务时顾客的认知标准：客户必须认识到有问题存在、客户必须相信问题很严重需要引起重视、客户必须相信问题可以得到解决、客户必须决定依靠外界援助来解决问题、客户可以考虑由你来解决问题。（4）影响客户关系的主要因素：咨询业务特点、客户的性格特征、正在着手做的项目以及它对客户关系的影响。（5）麦肯锡赢得客户的主要方法？P59（6）管理咨询项目竞标

8、包括：问题协商、项目规划、准备项目建议书、演示说明项目建议书。第四、 管理咨询的规范程序（一至六） 一、 接洽咨询阶段 1. 初步接洽 2. 研究回复3. 深入商谈二、 预备咨询阶段 1.预备调研（1）准备工作。组织筹备、人员准备、资料准备、计划（问卷）准备等。（2）宏观信息收集。（3）微观信息收集。 2. 确定项目（1）关键问题分类排队，并统一双方对关键问题及咨询项目的认识。（2）提交项目建议书。 3. 签订合同三、 正式咨询阶段 1. 深入调研（1）综合调研，弄清问题的细节及原因。 （2）专题调研，探讨解决问题的可能性。 （3）向企业提交中间报告。2. 分析问题 （1）重点分析与职能层有关

9、的诸问题。 （2）深人分析与运行机制有关的原因。（3）整理出最重要的、亟待解决的问题 3. 拟订改善方案（1）形成总体思路。 （2）根据总体思路，各子项目分别制订具体的改善方案。（3）对各方案（包括总体方案及其包含的分方案）进行评价，选择最满意的方案。 （4）改进方案和满意方案选定。满意方案的最后选定，如能与客户企业领导取得一致意见则最好。 4. 提交咨询报告咨询报告分总报告和各课题报告总报告的主要内容包括：客户概况及咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；咨询报告的总体思路、各课题方案之间的关系；总体方案预期的效果及实施中应注意的问题。分课题报告主要包括：课题的问题分析；课题的原因分析

10、；课题的咨询改善方案及其预期效果；课题的改善方案在落实过程中与相关部门的关系及应注意的问题，以及列入报告附录的调查结果。 四、 方案实施阶段 五、 追踪完善阶段在方案正式实施一段时间之后，咨询师还应该定期与客户联系，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答。六 寻求再合作阶段任何一次的客户合作机会都是下一笔业务的来源目标。通过已经完成的项目所建立起来的客户关系和信任，为进一步的咨询业务合作提供了必要的基础。 4.2 项目工作计划规范 项目工作计划规范的基本内容包括 1. 计划时间安排2. 总体工作计划（工作分工）总体工作计划由项目经理负责制定，某些部分需要与项目顾问共同参与制定。3. 项目阶段工

11、作计划项目组成员应人手一份项目计划书，以便项目组成员合理安排自己的工作，保证工作按时、优质完成。4. 周工作计划 4.3 项目访谈工作规范 项目访谈规范的主要内容包括 1 访谈用品准备2 访谈提纲 3 访谈日程安排（1）日程安排表内容简明齐全。（2）同一人的访谈尽量安排在连续时间段内。（3）尽量不进行重复访谈。4 访谈过程（1）访谈一般安排两人进行。（2）访谈过程中一人主负责提问，另一人主负责记录，也可灵活调整。（3）提问人要注意控制时间、节奏、内容。（4）记录人要配合提问人，适当提问，不随意打断提问人思路。（5）访谈中涉及名称、数据等要精确记录，并得到确认和核实。（6）访谈时要尽量涉及所有问

12、题 。（7）访谈中发现很重要的内容，可加以追问，并加入提纲中。（8）以访谈人员安排为准。 5 访谈记录（1）尽量记录下对方所有观点。（2）记录人不能加入个人观点和看法。（3）要注意对方发表观点的背景。（4）要注意分析访谈对象所表达的真实意思。（5）记录中要注意将重点标注出来。（6）记录人要尽可能记录下所有谈话内容。6 访谈记录整理 （1）访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。（2）访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理，以免遗漏没有记录下来的细节）。（3）访谈记录作为重要的文件要予以存档。（4）访谈记录整理要全面。7 访谈总结（1）访谈结束后要注意及时总结。（2）每一次访谈结束后，记录人与提问人

13、可对照彼此的感觉。（3）针对当天访谈所得到的信息谈谈自己的认识。（4）总结会上主要阐述自己的认识，简明扼要。（5）总结前认真看笔记，总结时不要看笔记。（6）专人记录每天的访谈总结会发言。（7）每个人要注意记录与自己负责的内容相关的发言。（8）对他人发言有疑问要及时提出。（9）有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。（10）根据访谈总结，适当调整访谈提纲。 8. 保密原则（1）访谈开始时要向对方申明保密原则。（2）谈话中不得泄露其他访谈对象的观点，防止串话或误导。（3）总结中尽量避免提访谈者姓名。（4）不得向客户方任何人泄露访谈对象的个人观点。（5）平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳

14、。（6）笔记本要妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密。 4.4 项目运作工作规范1 项目组各岗位工作职责（1）高级项目经理（咨询方代表人）工作职责负责客户需求的确认。负责公司方法论的积累、完善与研究。负责项目运作过程中组织项目组进行方法的选择。负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。负责项目经理的培养。 （2）项目经理工作职责负责总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制定、实施。负责项目组成员各阶段的工作安排，并协调、控制各成员工作进度，审议工作成果。负责对项目成员的工作绩效进行考评。负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。负责协调项目成员之间的关系，营造和谐的工作氛围。

15、负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组织、准备、协调工作。负责建立良好的客户关系，控制好项目的回款和应收账款风险。 （3）咨询顾问工作职责项目报告的撰写。项目各类相关资料的收集。负责访谈提纲、市场调查提纲等的编制。负责访谈实施，并编制访谈总结。负责市场调查计划的编制和实施，并出具市场调查报告。完成项目经理交办的其他工作。2 行为规范（1）项目工作期间要着正装。 （2）举止得体，言谈文明。 （3）小组成员有事外出或单独活动，需提前向项目经理请示，并保持通信联络。 （4）在客户面前，项目组成员的观点必须统一，不得发生矛盾与争吵。 （5）在公开场合或有其他人在场时（如就餐、乘车、外出等），不得谈论工作。（6）不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的报告。 3. 项目研讨会工作要求项目经理负责安排讨论议题，并提前通知项目成员做好会议准备。 每个人必须充分尊重项目组其他成员，不得进行人身攻击，也不得对某一问题无休止地争论。