4、新入职员工程序.doc

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1、第四章 新入职员工培训程序一、目的： 为使新员工更快的了解本企业，早日投入到各工作岗位，为公司的发展壮大做出贡献，为自己的事业奠定坚实的根基，特拟定该流程。二、培训流程： 1、酒店所有新入职员工，必须经过酒店统一安排的培训，培训考核成绩合格后给予安排上岗，否则，给予继续培训考核，直到考核成绩合格为止；2、每位新入职员工必须接受酒店公共课程的培训及本部门专业培训。人力资源部的培训5课时、保安部培训2课时、质检部培训2课时、财务部培训1课时、工程部培训1课时、后勤部培训1课时，各相关部门课程另附；3、所有公共课培训，各部门需按照要求提前准备好相关培训资料交人力资源部和质检部备案；4、所有公共课培训

2、考核统一由总经办出题考核，考核内容在上交的培训资料里面筛选；5、员工考核成绩将保存在员工档案里，作为员工晋升或评先进的重要依据；6、考核成绩优异的，可提前1个月转正，领取相应的薪资；第一节 企业介绍、酒店各部门简介一、目的： 为使新入职员工更加深入的了解本企业，了解酒店各本门工作职能，早日融入到本企业，成为企业发展的栋梁之才，特设该课时。二、公司简介： 深圳市鹏恒酒店管理有限公司成立于2003年，坐落于深圳市南山区，公司董事长李文鹏先生曾多次获得国际酒店的最高荣誉。是一家国际化、标准化、专业化酒店管理公司，专注于高星级酒店、个性化精品的酒店管理。该公司创业伊始，就以“以高品质的企业管理、凝造高

3、素质的员工团队，以高标准的服务质量、凝造高品位的工作环境”为目标；以“团结、创新、务实、高效”为核心价值观；以“国际化、标准化、品牌化、专业化”的经营管理为理念；以“发展、创新和弘扬中华民族酒店业品牌”为己任。先后完成了多家四、五星级酒店的“咨询管理、开业管理、星级规范管理、全权委托管理、成建制培训管理”等任务，获得了各业主及广大顾客的首肯和满意，达到了预期的目的。在酒店管理公司竞争日益激烈的今天，鹏恒酒店管理有限公司稳健的成长业绩，不仅使自身在业内令同行刮目相看，更重要的是所管理的酒店均取得了傲人的经济效益和社会效益，获得了物质文明和精神文明的双丰收，成为影响中国酒店业发展的一个典范。 鹏恒

4、酒店管理有限公司以弘扬中华民族酒店业品牌为己任，追求合理利润只是一个手段，真正的目标责任是：“始终秉承让业主受益、让顾客满意、让员工惊喜”的管理宗旨。 三、管理有限公司四大特点：1、 朝气蓬勃的管理团队 鹏恒酒店管理有限公司的最大财富并不是因为良好的经营业绩而不断增值的有形和无形资产，而是在于拥有一批年轻化、专业化，受过严格培训、作风稳健、富有战斗力和强烈敬业精神的坚强管理团队；他们拥有着四、五星级酒店的从业经历，有着实际动手操作的能力和良好的语言表达能力，有着吃苦耐劳，强烈职业经理人的进取意识和自我鞭策意识；鹏恒人始终倡导着：“顺关系、明角色、详计划、求落实、办精品、创辉煌”的十八字方针。

5、2、专注于打政府内部接待酒店及社会高端品牌酒店的管理 我们生活在一个高速发展的时代，一个张扬个性的时代，每一个人都有着强烈的自尊心，强烈的展示着自己的个性，这种个性要求被人尊重，被展示，鹏恒酒店管理有限公司所管理的每一家酒店均有她独特魅力和个性，凡事从细节着手，深抓细究，结合不同酒店的实际情况，对比同行，提炼出其酒店独特的定位，营造出本身亮点，从而实现经营个性化，打造精品化酒店。3、标准化的管理体系鹏恒酒店管理有限公司结合多年的从业经验，提炼出一套实用性强的鹏恒酒店管理标准员工手册，该书涵盖了酒店各营运部门各方面的政策和运作程序手册，涉及到前台、客房、餐饮、康乐、行政、财务、工程、保安、后勤等

6、各个部门；该书是集团酒店总经理、部门总监、部门经理和全体员工共同拟订和修改，是员工具体工作的行为标准和指南；该书包含了管理政策与程序、服务标准与程序、各岗位工作职责各部门工作流程与标准等，所管理酒店各部门须依照鹏恒酒店管理标准员工手册为基础，针对不同酒店的实际情况，可申请不同部门的操作手册，但所有修改必须经鹏恒酒店管理公司资深营运官审核批准后方可执行。4、多样化的营销战略鹏恒酒店管理有限公司结合多年的从业经验，具有独到的市场战略眼光，先后建立起符合国内和当地的市场推广战略，建立了领先国内同行的忠诚顾客发展培训中心，不但提升了餐饮的上座率，也大幅度提升了酒店客房的入住率，同时提高顾客的满意率和业

7、投资回报率。鹏恒人先进的营销理念正逐步影响着中国酒店业的发展与辉煌。四、酒店各部门职能简介：餐饮部 ： 、朝气蓬勃、笑容别致的服务人员； 、国际化、标准化的服务流程； 、精雕细刻、高标准的粤菜出品；、一流的卫生环境； 、高品位、高档次的装修； 、超一流配套设备； 、体贴入微、物超所值的享受；房务部：、年轻有为、血气方刚的服务团队； 、国际化、标准化的服务流程； 、体贴入微的金管家服务； 、一流的卫生环境；、高品位、高档次的装修；、超一流配套设备；销售部、年轻胆大、极富朝气的销售团队； 、推陈出新、不拘一格的销售理念； 、任劳任怨、不计报酬的销售精神； 、互帮互助、资源共享的销售品格；财务部 、

8、胆大心细、极富朝气的财务团队； 、推陈出新、不拘一格的财务理念； 、任劳任怨、互帮互助的财务精神；、谦虚谨慎、细致入微的工作作风；、言出必行、行必有果的工作理念；人事部、年轻有为、思想超前的企业理念； 、推陈出新、不拘一格的招聘理念；、任劳任怨、不计报酬的人事精神； 、互帮互助、资源共享的人事品德； 、广开言路、集思广益的发展理念；、言出必行、行必有果的工作理念；保安部、年轻有为、极富朝气的保安团队； 、推陈出新、不拘一格的服务理念；、任劳任怨、不计报酬的工作精神； 、互帮互助、有难同担的工作作风；、作风硬朗、言出必行的保安理念；、我为人人、安全第一的工作理念；后勤保障部、年轻有为、保障有力的

9、服务团队； 、推陈出新、不拘一格的节约理念；、任劳任怨、不计报酬的工作精神； 、互帮互助、有难同担的工作风格；第二节：酒店员工手册学习一、目的： 为使酒店新入职员工更快、更早的了解本企业，了解公司各项规章制度，确保在日常的工作不犯错误或少犯错误，提高工作效率，扩大公司知名度，特安排此次学习机会。二、酒店员工手册 详见附件：酒店员工手册第三节 酒店员工仪容仪表、礼节礼貌、仪态举止规范一、目的： 为提高企业形象，扩大企业的知名度及影响力，使酒店员保持良好的精神面貌投入到工作当中，特拟定该规范。二、员工仪表仪容要求：1. 头发：1.1 经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。1.2 男士不得蓄

10、意留长头发，要定期理发，男士头发长度要求为，前不眉、侧不掩耳、后不及领；1.3女士长发过肩的，要求必须盘起，发饰须简洁，颜色以黑色为主；1.4不得染除黑色以外任何色彩的头发。2. 面部：2.1 面部要求保持干净、清洁、无油渍。2.2 女士必须化淡妆，至少涂口红，打腮红，划眼影，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮，口红、眼影不可夸张。2.3 男士应每日剃须。2.4鼻毛要求不外露，定期修剪；2.5 若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。3. 口腔与牙齿：3.1 口腔无异味，上班期间不吃大葱、姜、蒜等有异味的食物。3.2 饭后刷牙或漱口。3.3要求每天早晚刷牙各一次，保持口腔清洁无异味；3

11、.4不可在公共场合提牙齿；4. 手部：4.1 手要保持干净、光滑；4.2 指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；4.3 不可涂任何色彩的指甲油；4.4不可戴夸张的首饰（限婚戒）5. 制服：5.1 工作时必须穿酒店统一配发的制服，工牌应佩戴于左胸前（工牌属于员工制服的一部分）。5.2 制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。5.3 衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；领带必须结好。5. 4 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如项链、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服

12、的平整。5.5 制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。5.6 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长 度宜在脚踝上一寸处。5.7 正确佩戴领结。5.8 工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。当班时 间禁止穿凉鞋。5.9 男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图案的袜子 一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 5.10除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。6. 饰物：6.1 男员工不准佩带耳环；6.2 女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。6.3 项链不准露在制服外。6.4 工作时间不准戴手

13、链、手镯、钻戒等饰物。6.5 手表款式自然、大方，不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。三、员工常用礼节3.1、各种常见礼节3.1、1问候礼初次见面的问候：欢迎光临，先生您好，请问有什么可以帮您？时间性问候：早上好，晚上好，晚安！ 对客人活动的问候：祝你们演出成功！祝愿你们在比赛中获得好成绩！ 祝你们会议圆满成功！希望你们玩得开心！节日性问候：圣诞快乐！新年好！关心身体：早日康复，越来越漂亮，学习天天向上考上好大学3.2、1称呼礼 一般习惯称呼。在国际交住中，一般对男子称：“先生”，对已婚女子称：“夫人”，未婚女子统称：“小姐”，对不了解婚姻情况女子可称：“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称：“

14、夫人”，也可 称：“太太”。 按职位称呼。要在“先生”；“小姐”前冠以头衔。3.3、1握手礼不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手时，也应按握手礼的要求进行；初次与女宾客见面一般不必握手，而行鞠躬礼；男人间握手，稍用力，与女客人则轻握，接触面积小，握手指即可，一般握住三分之一即可；握手时目视对方，微笑致意，说些问候话语； 不能交叉式握手，偶有错误应重新握手； 如手不方便，可向对方声明，请对方原谅，不必握手； 一般是年长者先伸手、职位长者先伸手、女士先伸手，自己才伸手；3.4、1操作礼 站立服务。客人有事情，应停下手中其他事情； 有事需要进入宾客房间，一定要轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入，

15、一般应半开房门。离开时应面向宾客退后两步，然后转身出门，出门时应退出 房间， 轻轻将门关好；客人在交谈时，要找一位客人。应在客人身旁静候，并用目光注视着客人。待 客人发现时，轻声向客人表示歉意后再说明来意。离开时，再次向客人表示歉意：“对不起，打扰您了！” 3.5、1应答礼 回答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神轻听，以求尊重客人。对客人的问话 或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？” ，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。服务员在为宾客处理服务上问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题