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1、部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 1内容Subject: 前台接待处工作职责一、 前厅接待处的职责范围1、 礼貌待客，热情服务，使客人感觉满意；2、 接待来店住宿客人，为他们办理登记手续和合理安排、分配房间；3、 代发团队、散客的餐卷及赠送；4、 通过电脑、电话、报表等方式和途径，将客人资料及酒店最新营业状况分送各个部门；5、 掌握客房出租情况，制作销售及分析报表，为酒店高效率管理提供信息和依据；6、 做好查询及咨询的工作（房价、房类以及服务设施等）；7、 协助预订部做好资料的整理工作；8、 检查并维护本组范围的卫生及设施、设备的安全正确使用；9、 做好防火、防盗、
2、安全工作，尤其是办公室的安全，发现问题及时向上级汇报；二、 接待员工作职责1、 协助入住客人完成登记手续，确保资料齐全；2、 根据客人的要求和订房资料的批示，尽可能安排适当的房间及附带设施以满足客人的需要；3、 明确客人的付款方式，并跟办信用卡检查程序；4、 正确输入客人资料，特别留意特殊折扣的房价，保证电脑资料的正确及电脑系统的正常操作；5、 为客人提供耐心、热情的咨询服务和留言服务；6、 紧密配合前台收银的日常操作，互相协助，工作力求完善；7、 积极推广酒店各类设施，提高酒店整体营业收入；8、 服从上司安排，按时完成分配的工作。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of
3、2内容Subject: 前台接待处工作流程早班:07:30-16:001、 整理好个人仪容、仪表、提前五分钟到达工作岗位.2、 与夜班交接班,查阅交接班本,了解昨日住房率.住房数、总收入.预订之取消和到达情况;3、 查夜班同事所做之夜报表齐全.准确后给GRO致前厅部经理;4、 检查文具用品补充情况,并注意随时清理台面和工作区域卫生;5、 检查和了解当天预计到店客人名单,根据客人要求和具体情况合理排房,VIP及团体客人的资料要提前准备好;6、 分房后如有VIP及团体，要打印出当日预计到达报表,将报表分送有关部门;7、 准备好预订房的钥匙和欢迎卡,同时将熟客,贵宾之登记卡准备好,并将VIP资料转交
4、至AM/GRO;8、 根据订房内容和要求填写赠品单,如有特殊要求及服务,相应通知有关部门;9、 了解近期的内部通知和酒店最新的信息,为客人提供准备,周到的咨询服务;10、认真准确地核对房态控制表,确保房态的正确无误;11、为客人办理入住登记、续住、,延迟退房等手续,并协助AM/GRO处理简单投诉;12、跟催当日预计离店客人,根据客人情况通知管家部检查客人行李情况,并于13:00左右打印预离客人报表,连同查房结果一并送至AM/GRO处跟进;13、将早班重要和尚未完成的工作事项记入交班本,交由中班跟进处理;14、15:00核对房态,做好房间差异报表,有特殊情况交由AM/GRO处理;15、与中班交接
5、班。中班:15:30-24:001、 整理好个人仪容仪表,提前五分钟到达工作岗位;2、 与早班交接班,查阅交班本内容,了解需跟进事宜和当日到店、离店情况,尤其是VIP情况;3、 检查和熟悉预订情况及VIP赠品分送情况;4、 完成早班尚未完成的工作事项;5、 为散客及团队客人办理入住登记手续;6、 检查电脑资料输入情况,经当值的AM/GRO核查签名后，将到店客人登记资料转交前台收银（需前台收银在R/C上签名）;7、 21:00核对房态,做好房间差异报表,特殊情况交由AM/GRO处理;8、 核对加床单、转房、酒店自用房、免费房单的审批情况;9、 将当日重要事项和需跟办事项记录交班本内;10、与夜班
6、交接班。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待处工作流程夜班:23:30-08:001、 整理好个人仪容仪表,提前五到十分钟到达工作岗位;2、 与中班交接班,仔细阅读交班本;3、 了解当日客人抵离店情况,可售房情况,团体及VIP的到达情况;4、 为晚间到达的客人办理入住登记手续,跟办中班尚未完成的工作事项;5、 检查预订未到客人情况,打印在住宾客名单仔细核对当日房租,再次与夜审员核查报表;6、 打印各种报表, 将报表装订好交由当值的AM/GRO签名确认;7、 清洁柜台卫生,并将当日之各项表单分类存档;8、 补充各类物品,更新日期印章;9、
7、 重要及需早班跟办之事项记录在交班本上;10、与早班交接班。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待处电话礼仪一、 电话的接听礼貌礼仪及规范用语10、 接听电话的原则:让客人打电话的目的得到最大程度上的满足,但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度上的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔.所谓不给酒店造成危害或损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人或酒店高层领导既能得到需要的信息,又能避免不必要的电话干扰。11、 电话接听的基本程序:铃响三声内接起简单问候用语自报部门名称认
8、真倾听来电事由记录要点感谢来电等候对方挂机后再轻放下电话.12、 前台标准应答语:中文: “您好!前台有什么可以帮到您? ”英文:“Good morning/afternoon/evening,Reception, May I help you?”13、 酒店电话接听服务中的注意事项:(1) 正确使用称呼:按职务称呼,首先设法了解客人的姓名和职务,再按照姓氏以职务称呼,如张局长;如不知姓名仅知其职务,也可以直呼其职务,以解服务之急,如董事长;如只知其姓氏不知其职务,也可以按照以先生或小姐进行称呼.(2) 正确使用敬语:电话的敬语一般有“您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢、可否、是否、能否代劳、效
9、劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见等。”(3) 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解.(4) 接听电话时语言要简练,吐字清楚,态度要友好,不要拖泥带水,浪费客人的时间,引起客人的反感受.(5) 接听电话时,无论对方是熟人还是陌生人,不得开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话里既无表情又无手势的配合,玩笑和幽默往往容易造成事与愿违的效果.(6) 在接听电话中,如有必要,应尽量不失礼节地设法辩明对方身份姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方,千万不要再问对方的姓名,如一定要知道对方的姓名时,可以婉转地问: “请问,您需要我让他
10、给您回电话吗?”以侧面的方式进行探听。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待处工作流程(7) 对方拨错电话时,要耐心、语气柔和地告诉对方:“对不起,您打错电话了!”不要一声不响的就将电话持断。(8) 接听电话要注意礼节,要特别注意避免出现语气生硬、无礼、有气无力、急躁、不耐烦或出口伤人等不礼节的行为。(9) 内部使用的电话,尽量保持不受噪音干扰、不能听到喧哗、吹口哨等违纪声音。(10) 不能在谈笑聊天时接听电话,不得长时间打私人电话.(11) 不得用力挂断电话、要爱护电话、经常保持电话的清洁、不能有异味。14、 接听电话必须使用礼貌用语,
11、不能使用禁语,如“喂”字;15、 在接听电话时如有遇客入住,则可按情况优先考虑眼前客人,将电话转接给其他同事或相关部门.部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待订预单操作流程二、 客房预订1、 电话订房程序:当接听电话时,必须使用标准应答语,正确的声调应该是友好的、亲切和动听的,并且强调一点要求员工必须在三声内接听电话,根据酒店的房间状态,尽量UP-SELL酒店客房,在询问时应注意以下要点:(1) 客人的姓名(全名),如不能提供可暂以公司名或订房人姓名代替.(2) 到达和退房的具体日期、时间。(3) 房间的种类、数量、并与对方确认房间价格。
12、(4) 来电订房人的姓名、公司名称、付款方式和联系电话。(5) 说明预订的保留时间,一般为下午六点,并可视客人要求延迟。(6) 最后,复述以上内容,与客人再次确认。(7) 感谢客人的来电。注:前台一般不接受团队,旅行社以及客人大批量订房,可转由销售部跟进。2、 订房的更改和取消客人在抵达前临时更改到达日期、人数、要求、期限、姓名、房类、等或取消预订的情况经常发生,在接到更改取消订房的通知时应该留下通知人的姓名、联系电话,并在订单上写明(包括更改或取消的原因)。(1) 在接客人要求更改预订的通知时,首先应该查看电脑记录,确认是否能够满足客人的更改要求 。如果能够则满足,并予于确认;反之则向客人说
13、明房间情况,并提出其他建议,与之协商解决。然后根据通知,找出预订单根据更改的内容填写新的预订单,将最新的预订单订在原预订单的上面(不允许在原订单上进行涂改)。(2) 通知取消预订,则直接在原预订单上注明,同时修改电脑记录:如有订车或VIP等,要按程序通知相关的部门.3、 保证预订：为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到而造成经济损失，在做订房可议客人担保订房。（1）可使用信用卡、现金、电汇及挂帐等方式，不接受现金支票及旅行支票担保。（2）保证预订所收取的订金至少为所订房类价格一晚的房费（包含服务费的价格）。（3）使用信用卡担保，其预授权有效期必须超过预订房的入住日期（国际卡一般为半个月，国内卡
14、一般为一个月），并请持卡人于授权单上签名；部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待订预单操作流程如为传真方式，则必须将信用卡的正反面复印发送过来，并附上持卡人签名样方为有效。（4）保证预订如取消需预先提前通知，如无任何通知（除非人为因素造成的应到未到处，如台风、火灾、车祸等）而又未到的预订房，酒店将收取一晚房费作为补偿。（5）保证预订应到未到处理： 确认没有收到客人任何的提前通知或更改信息在过租之前通知大堂副理，由其复查接到许可后将订房入机，价格按一晚房费计算第二日将相关资料转交前台收银将房间做退房处理，并对费用进行托收。 注：接待员不经上级允许不得擅自将房间入机。部门Section: 前厅部/前台接待处
