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1、绩效考核的偏误缺失与因应对策纵然绩效考核制度之设计已力求完善，但徒法不足以自行，往往因考核者的执行能力不足而产生各种不同的偏误缺失。在实际运作上，如果偏误发生而不及时修正，除了奖惩不公外，也会破坏绩效管理的可信度。绩效考核偏误缺失的类型一般而言，评核者易犯的缺失有下列几项：月晕效应月晕效应(HalloEffect)又称晕轮效应，指上司在考核员工时，只根据某些工作表现(好的或坏的)来类推做为全面评核的依据。正如古谚说：恨和尚连袈裟也恨，使部分的印象影响到全体。在这种效应下，主管者常会陷入对自己宠爱的部属较高的绩效评鉴，对不喜欢的部属则给予较差的绩效等第，特别是在团队里，职位较低者的考核结果，常常
2、被打折扣，职位较高者的绩效成绩，又常被高估的现象。库柏(Cooper)认为，月晕效应是绩效考核中最严重的评定误差，克服这种偏误最主要的方法，是要消除主管的偏见。因此必须设定各种不同的着眼点，对绩效的各个向度要分别进行评估，而不偏重仅对个别向度进行评估，这对消除此种误差会有一定作用。此外，选择与工作绩效相关的评核因素以及全期观察、记录、衡量、比较及判断员工绩效，可交叉运用，以避免月晕效应。趋中倾向趋中倾向(CentralTendency)系指有些主管可能不愿得罪人，也有可能由于管理的部属太多，对部属的工作表现好坏不是很清楚，因而给部属的考评分数可能都集中在某一固定的范围内变动(平均值)，比较常见
3、的是大多数的考评分数都集中在中间等级(平均值)，而没有显著的表现好坏之别。在理论上，又称趋中倾向的谬误为分数局限。这种将大部分员工的考绩分数局限在某一特定(通常其间的差距幅度过小)的做法，可能的原因或是为了免于鼓励员工有比较的心态。例如评等尺度为1到5等级，很多人会避免评分给太高等级（12等）或太差的等级(45等)，大多会勾选到中间值的3等级。这种趋中倾向，一般认为是评定者对于评定人的工作缺乏信心所引起，例如未深入了解部属的工作；平常未能定期搜集评定时所需要的情报；不关心对部属的指导，或在指导的能力上没有自信等等。要了解主管对员工的考绩评核是否过于集中在某一范围内，可以从某一考评者对其所有员工
4、在同一年度内所给予的考绩分数之标准差(StandardDeviation)之大小得知。克服这类偏误的对策，除采取强制分配法外，主管应于平日就要确切地与部属接触；要彻底与评价基础做对比；要认真地执行对部属的指导、培育的工作。如果要配合行为定锚量表，每一个分数旁边有一些叙述，可减低错误的发生，或用排序法来避免这个问题，因为每个人都排成序列，也就没有所谓的平手。过宽或过严倾向过宽(Leniency)系指有些主管为了免于部属起冲突，倾向给与大多数员工高估的考绩等第(正向偏误)，即使员工的实际绩效并无充分理由给于该项偏高的等第(分数)；过严（Strictness）则指有些主管可能因为不了解外在环境对员工
5、绩效表现的限制或自卑感作祟，或由于自己被评估的结果偏低等原因，因而倾向给员工偏低的考绩分数(反向偏误)，纵使员工的实际工作绩效并不应该有此偏低的分数。从管理角度来看，过宽或过严倾向，都难于产生激励效果。要了解主管对其所有员工是否有过宽或过严的倾向，可以采用在同一年度里所给予的考绩分数之平均值(mean)，若该平均值远落在右边的区块内(高于中位数)，则有过宽的问题，反之，若其平均值远落于在左边的反应区块内(低于中位数)，则有过严的问题。出现过宽或过严偏误的原因，主要是由于评定者根据自己的经验和能力，采取主观的标准评估的。克服这类绩效评核误差的办法，除了对评估者建立其自信心，或给予角色互换的培训，
6、以激励他们进行正确评定外，还可以采用强制分配法，即按照常态分配的比例来进行评估。年资或职位倾向年资（Lengthofservice）或职位（Position）倾向系指有些主管倾向给予服务年资较久或是担任之职务较高阶者的高评分（评等）。换言之，对于与上司合作时间较长的员工予以较高的评价，反之，对于新进人员则评价较低，甚至于对于自己所训练的员工评分较高，而对于未经考核人训练的员工评分较低。出现这类年资或职位偏误的现象，主要系主管主观意识太强。克服之方法是训练主管彻底扬弃对人不对事的错误观念。盲点效应主管不察部属在工作上有某些（某类）缺点，因为那正是他自己的缺点，例如主管对会计工作有兴趣，可能就会高
7、估另一位实际上太过琐碎者的评价。刻板印象刻板印象(Stereotypes)是指个人对他人的看法，往往受到他人所属社会团体的影响。这些特点，包括性别、种族、地位、身分、宗教团体、肢体障碍等等。一般人的刻板印象认为，身分高的人较文质彬彬，身分低的人较粗野；参加某宗教团体的员工是善良的、是勤奋的；男性的工作能力较女性的工作易受到肯定，这都是刻板印象。管理者以刻板印象而对众多员工做绩效考核，难免会产生不正确的现象。因此考核者在反应个人偏好时，必须小心谨慎，而且应避免让自己的偏好影响到对部属的绩效评等结果。第一印象第一印象(FirstImpressions)是指个人最先对他人形成的看法，此种看法所得到的
8、讯息，常决定个人对以后讯息的知觉和组织方式。管理者以第一印象对部属做绩效考核，难免发生偏颇，例如管理者对新进员工与旧有员工的绩效评价，常有不公平的现象产生。归因理论归因理论(CausalAttributionTheory)系指考评者将员工工作绩效表现不佳归咎于努力不够、能力不足、工作特别艰难，或是运气不佳，它会影响到其考绩等第的效应决定。主管对部属间若常有面对面的互动，主管会倾向于将绩效差归于非战之罪。高度潜力效应主管有时仅凭文件记录判断一个人，而不重视他对组织的贡献。无怨言的偏误如果主管所持的管理哲学是没有消息，就是好消息、没有抱怨就是听话。而且事事都称好，这位称好的部属在职场上就可能一帆风
9、顺，获得较高的评价。友朋效应主管对某人不甚熟悉，常就其所来往朋友的好坏做间接判断、影射，评价的准确度可以想象而知。骤变的效应最近一次失误可能使几个月的优异表现付之东流，到头来考核结果比应得的评价还要低很多。溢出偏误溢出偏误SpilloverError系指考核者在做考核时，用以前员工之绩效来衡量现在标准，贬低员工进来努力所产生的绩效成果。单点偏误单点偏误HornError系指考核者在做考核时，仅根据某一方面员工表现较差的部分，而做出整体绩效表现不佳的考核结果。不当的替代标准有些工作在考核过程中很难客观的去评估，因此利用其它代替标准衡量，如果替代标准设定不当，则考核结果亦失去精确性。偏重非绩效部分
10、考核者在做考核时，很少根据实际客观的衡量标准做评估，而将重点放在年资方面或人际关系部分，而忽略实际绩效。考绩逐年提升的压力有如通货膨胀一般，考绩之成绩有逐年增加的趋势，如此可能意味着考核者之考核标准降低而非被考核之绩效提高。投射效应投射效果ProjectionEffect系指考核者在做考核时，将自己的特质归于他人身上。近似误差近似误差SimilarityError系指考核者在做考核时，因为被考核人的特性、专长与本身相似，因而给于较高的评价所导致偏误。绩效考核偏误的因应策略基于上述绩效考核在执行上衍生的一些问题，其因应的策略有：(一)将考核性与发展性的功能分开实施管理上，考核应该同时兼具过去导向
11、的考核性功能，以及重视未来潜能开发的发展性功能，在两个不同时段的时间来进行，使用不同的量FS:PAGE表，以获得个别的考核功能。通过有效的回馈与教导，使员工能有更多一层的绩效表现。(二)考核标准与用途分开化考核标准是落实企业文化的一种工具，员工事先了解考核标准，才有工作目标追求的鹄的。在绩效面谈沟通时，双方都能明确的抓住重点，避免鸡同鸭讲，产生绩效面谈后的工作低潮与愤愤不平。（三）持续性且常态的观察确保考核者对受考核者是进行过持续性且常态的观察，而不是在正式规定的考核期间，例如半年或一年才进行观察一次。(四)考核资料的搜集考核评分前应尽量搜集许多工作上表现的具体资料，做为评分的参考。有多少左证
12、，就说多少话，这是避免考核不公的良方。除了直属上司之外，员工自评，同僚、顾客或其它单位主管的考核数据搜集，也可以使考核结果更加周延，正确与公平。(五)考核者的专门训练对考核者施以适当的训练，让主管了解评估过程的理论基础，并且知道各种衡量错误的来源。例如考评技术运用的概念指导、实际操作的训练，或是说明不当的考绩方式等，有助于考核结果的正确性及考绩回馈。(六)慎选适当的考核表考核的向度，类似工作分析，如果某一重要项目被遗漏，将会影响在该方面有好表现员工的考核结果。同时，一个良好的考核表应具备适当的效度(指能测出正确可靠的程度)及信度(指考核结果一致性或稳定性)，以确保考核结果的准确性。(七)评估考
13、核时机考核频率的次数太多，将使考核工作不胜其烦；考核次数太少，又不容易获得完整的数据，使考核流于形式化，失去考核意义。因此，宜以定期考核为主，平时考核为辅，使绩效考核更能掌握时效，发挥功能。(八)结果的回馈回馈系指将讯息送回给员工，以谋求未来有更佳的表现的程序。研究数据显示，回馈可以减少角色的暧昧并增加工作满意度，还可以明确引导部属的行为。绩效考核结果和员工薪资或奖金不挂钩，将会使绩效考核的功能失效，流于形式。考核的结果宜通知员工本人，考核者应与员工沟通，共同面对问题，解决问题。对于不服考核结果者，应给予申诉机会，消除员工不满的情绪发生。（九）考核制度的检讨定期检讨整个绩效考核制度的有效性与准
14、确性，诊断考核流程的缺失与限制，将结果回馈至整个评估系统，透过不断修正、改进，发展出一套适当的考核制度。落实绩效管理全看执行魄力在A到A（GoodtoGreat）这本书中提到，企业要从优秀进步到卓越，领导者（主管）不仅要具备专业知识，更要具备强而有力的执行力，以坚强意志与决心落实推动企业的策略，该做的事，绝不推托，透过不屈不挠的毅力，尽一切的努力，推动公司迈向卓越，而落实绩效管理，正式显现企业内各领导者（主管）的魄力，公正、无私、是非分明、奖惩得当的执行力如何的自我定位，如果部属有错，还怕得罪部属不敢纠正，如果部属有功，还不懂得实时奖励，则企业经营要追求A（Good）都很难，还敢企望爬升到A（Great）吗？（丁志达）(编辑：曹丽芳)
