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1、集团大客户融合业务拓展工作实践中国联通甘肃省分公司定西市分公司 左向龙摘要：2008年10月新中国联通完成企业重组，在甘肃定西联通公司全面实现全网融合，固网业务得到增强，公司整体融合业务进一步完善。2010年定西联通3G业务正式商用，3G业务以最成熟的技术优势和最完善的产业链优势已成为中国联通发展战略中的重要环节，以3G业务为核心主导，加快全业务的发展和市场培育成为公司整体经营的目标，而集团客户具有收入贡献大，客户整体忠诚度较高的特点，集团客户市场的拓展对于定西市分公司来说将具有非常长远的战略意义。关键字：融合业务；全成本；集团大客户全成本管理的定义：产品的生产管理组织流程每一个环节，每一个工
2、艺、每一个部门，都能参与到成本管理中；同时强调成本管理的科学性与发挥全员参与改善的主动性相结合，通过成本管理的科学性与全员参与改善的主动性，来达到经营层的要求同基层部门的追求的一致性。推行全成本管理体系（TCM）不但要体现“三全性”（全员、全面、全过程），而且要将“科学性、主动性、一致性”融入其中。全面成本管理体系就是：以成本管理的科学性为依据，建立由全员参与、包含业务管理全过程的、全面的成本管理体系，并汇集全员智慧，发挥全员主动性，让各部门全体员工自主改善不断降低成本，使经营层与各部门员工具有降低成本的一致性，谋求在最低成本状态下，进行生产管理与组织运做。在管理学领域，企业价值可定义为企业遵
3、循价值规律，通过以价值为核心的管理，使所有与企业利益相关者（包括股东、债权人、管理者、普通员工、政府等）均能获得满意回报的能力。企业的价值越高，企业给予其利益相关者回报的能力就越高。一、案例背景集团客户是公司的重要战略资源，对企业长期的市场地位和经济效益发挥着举足轻重的作用。集团客户是未来企业领跑、收入增长的蓝海，所以集团客户是未来各运营商竞争的重中之重，保有现有集团客户并大力进行新集团客户的拓展是企业未来进行全业务竞争的重点。自2008年10月新中国联通完成企业重组，在甘肃定西联通公司全面实现全网融合，固网业务得到增强，公司整体融合业务进一步完善。2010年定西联通3G业务正式商用，3G业务
4、以最成熟的技术优势和最完善的产业链优势已成为中国联通发展战略中的重要环节，3G业务作为一种全新的业务模式，着重强调的是高速率、高带宽的无线数据传输通信服务，中国联通将其定位为面向高端和新兴客户的业务产品，为中国联通提供高价值的客户回报。3G业务的发展对于联通公司来说具有非常重要的意义，伴随着融合全业务网络资源的逐步完善，以3G业务为核心主导，加快全业务的发展和市场培育成为公司整体经营的目标，而集团客户具有收入贡献大，客户整体忠诚度较高的特点，集团客户市场的拓展对于定西市分公司来说将具有非常长远的战略意义。在2010年定西市政府为有效加快投资引入，改善投资环境，对市内重点县区进行基础设施全面建设
5、规划，作为定西市经济基础和自然环境较好的临洮县成为建设规划的重点县区，建设优质的旅游住宿休闲设施成为重要环节，临洮银百盛大酒店是由县政府直接规划设计并负责监督实施的新型高档酒店，在项目建设初期已成为各家通信运营商在集团客户市场争夺的焦点，客户通信需求融合全业务包括：酒店整体办公区、客房及休闲会所的互联网、固定语音接入和全体员工的移动业务语音配置等，客户签约后收入价值高，忠诚度稳定，因此能有效满足客户需求并提供优质服务成为客户拓展的关键。竞争对手电信公司以自身雄厚的固网基础资源和现网客户资源，以不计成本的原则提供固定语音单月话费封顶及互联网宽带专线接入以市价两折优惠的资费优势展开了对银百盛大酒店
6、集团客户市场全面的争夺，同时通过市政府、县政府战略合作信息化建设为由银百盛大酒店管理层进行施压，并为管理层和中层干部实行赠机、赠办公电脑等优惠策略开展攻坚，竞争形势对我公司实为不利。二、案例描述在面对强大的竞争压力，联通定西分公司领导高度重视，成立项目专项工作组，并亲自安排协调相关部门及负责人进行配合，同时亲自前往客户当地与客户进行拜访，给客户以诚心问候和关怀，良好地提升了客户感知。同时由分管集团客户业务的公司领导牵头、市分公司集团客户事业部、临洮县分公司总经理及骨干集团业务营销人员全程跟进的专项工作组顶住压力、迎难而上。分管领导亲自组织集团客户、网运支撑人员进行上门攻坚，围绕客户需求以固网业
7、务为核心，以客户单位员工移动业务为目标，进行统筹核算，同时从客户角度出发，以提高客户单位管理及运营效率，提升管理水平和企业形象为重点，加大自身特色行业应用产品推介，包括：企业建站、主机托管、手机一卡通等业务，向客户展现我公司专业通信领导者的形象，为整体融合业务的拓展夯实了基础。在整个项目的实施过程中实行项目管理制，以全成本管理为手段，由市分公司领导统筹，县分公司总经理作为项目的负责人，并全面负责项目的客户关系协调工作，配合公司相关人员开展实地勘察和客户沟通等工作，带领营销人员积极上门拜访，认真了解和收集客户需求，同时由市分公司集团客户事业部经理负责项目的全面协调工作，加强公司内部沟通上下联动，
8、协调省分公司、市分公司相关的集团客户部、网建部和运维部，并协同网建、运维、施工设计人员开展现场勘察。各环节参与项目人员紧密配合、分工合作、责任明晰，各个环节实行流程闭环管理，由县分公司的专业人员作为流程督导项目实施，按照客户需求稳步推进。对于方案的制定，在充分收集分析竞争对手的报价方案及对手优势（主要体现：以固网业务资源为主导，资费优势明显等，在资费优惠上不计成本）的基础上，通过逐层分解细化比对，从中整理剖析我公司的优势和劣势（在营销成本及资费方面处于劣势，在基础资源城域网接入与竞争对手相同但网上客户较少，网速较快，客户为高档级酒店有外宾入住对互联网需求要求极高，在互联网接入和移动3G业务上高
9、速、高质量网络及明星战略终端的优势），在明确我公司在城域网带宽出口和现网客户分配资源较充裕的情况下，认真进行全成本核算管理，要求各环节项目管理人员严格管控，对设备投资、工程用料、施工费用及营销成本进行了明确的计算，将客户需求与公司优势相结合，提升客户感知，从而增加客户收入。最终将客户对接入带宽的需求由10M扩大为100M，提高了客户月租费用，同时以战略终端为核心突破一举攻克客户管理层，同时利用成熟、稳定2G业务优惠资费和手机一卡通全面向客户内部员工进行推广。经过市县两级公司反复地充分测算验证，对项目的整体投资、收益、回收期限及营销费用等方面进行核算，最终为客户制定了具有明确针对性的客户通信解决
10、方案，并就合作方案达成一致共识，最终实现了项目的突破，与客户成功签约。最终实现固网业务的整体接入办公区、客房区固定电话208部、信息点194个、办理管理层3G用户30余户，办理员工2G用户100余户，年新增收入达到20余万元，项目整体投资20万余元（工程造价16万元，营销成本4万余元），预计12个月收回预期投资，在协议期内可带来新增收入60余万元。三、案例分析1、在项目推进过程中，通过认真搜集客户需求和竞争对手信息成为项目拓展成功的关键，结合客户需求和对手信息进行方案制定，同时结合公司的重点业务，对目标客户群进行细分，逐层逐级进行推广，在该项目上以客户单位固网业务需求为核心，逐步向企业形象和单
11、位管理的行业应用产品进行延伸，在逐步深化到公司员工的移动业务，从而达到整体融合业务的推广。2、项目整体统筹中对于行业应用产品的使用可能在短期内无法为公司带来明显的收益，但对于客户感知的改善和客户后期的稳定将会起到关键性的作用。3、加强营销、技术人员全程参与项目实施，熟悉项目各关键环节，为客户后续服务提供保证，集团大客户的长期稳定和保有关键在于后期的服务，有效地客户关怀和优质服务将会为成为客户是否稳定的关键。四、案例思考题1.在集团大客户拓展过程中如何使客户价值最大化？2.如何有效稳定维系集团大客户、提高客户忠诚度？附页：案例编写者基本情况表姓名左向龙职务定西市分公司副总经理手机18609320816E-工作单位中国联通定西市分公司通信地址及邮编甘肃省定西市安定区民主街联通大厦，743000
