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1、完善我国银行卡托收结算业务的思考与建议引言随着我国银行卡受理市场的完善和用卡环境的改善我国的银行卡产业正在迅速的发展银行卡产业的发展不仅改变了人们日常交易结算的方式而且已经将产业链的触角延伸到特约商户业务的发展银行卡产业服务体系的功能日渐突出银行卡托收结算的成因及情形银行卡产业服务体系是指在一定的法律、法规的范围内以为全社会银行卡产业的服务为宗旨以营造良好的经营环境为目的为银行卡产业的生存和发展提供多层次、多渠道、多功能、全方位服务的社会化服务网络该体系包括融资、合作与联盟、市场拓展等多方面而本文所探讨的则是特约商户委托收单银行收款结算的内容特约商户在银行卡产业的发展中起着举足轻重的作用特约商
2、户的整体水平不仅影响着用卡环境的好坏同时银行也可以通过发展自己的商户来获取手续费、回佣等综合的资产回报一般来讲国内银行业平均资产回报率只有2但从发展商户处所得到的资产回报率通常能够达到5%两者相差25倍所谓银行卡托收结算是指持卡人与特约商户由于购货或服务产生争议或持卡人在规定的期限内未足额支付购货或服务款项或因特约商户自身原因没有将款项足额入账特委托收单行协助收回未达款项的业务在托收结算业务中主要涉及三方即委托结算人受托结算人和被托收人一般来讲委托结算人大多为特约商户受托结算人为收单行或POS终端机具产权方被托收人是指持卡人随着收单业务的迅猛发展酒店类商户向协议银行申请银行卡托收结算业务的现象
3、日益增多银行卡托收结算业务主要集中在酒店类商户我们认为主要有以下几个方面的原因第一酒店类商户的客户群具有自身的特点一般来讲酒店规模较大的商户都安有POS一些超大规模的不仅安装有内卡POS还有外卡POS这类酒店的客户群的消费能力比较强银行卡结算便成了他们支付结算的主要方式第二酒店类商户行业自身的特点酒店类商户与其他类型的商户既有联系又有区别它们的共性在于为客户（持卡人）提供商品或服务满足消费者的需要它们的区别在于提供服务的周期要比其他商户长持卡人在不同时间不同地点的消费都要及时汇总到总账上来这样才能保证结账时全额付款这一点对于酒店的系统和非系统管理来说是一个考验第三酒店类商户在POS操作上较烦琐
4、与一般刷卡消费相比酒店类商户还涉及到预先授权、索授权、取消授权和预授权确认等环节此类商户需要一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端操作员造成（酒店类）商户托收结算的情形很多常见的无外乎有以下几种1、持卡人离店未结账在以往的托收业务处理中这种情况比较多发生这种情况的原因主要有两方面一是持卡人与单位或旅行社缺乏沟通持卡人认为单位或旅行社已经为自己结了账自己没有必要再重复结账了而单位或旅行社却没有将此款项列入代付或报销的范围之内应由本人自行承担这种情况还是比较多见的二是不排除持卡人恶意跑账的可能性2、营业员误将授权确认做成预先授权3、营业员误将外卡POS当内卡POS用导致款项
5、未入账4、营业员少收费用5、在签购单上涂改金额收单银行拒绝手工入账或误将退货单当签购单使用的6、POS终端机线路故障出单未记账的对我国银行卡托收结算业务的不规则性分析上文提到的银行卡托收结算业务中所涉及到的三方（委托结算人受托结算人和被托收人）它们之间存在的矛盾成为该项业务的最大阻碍其中受托结算人也就是收单行它所处的位置和作用是核心的同时也是连接委托结算人和被托收人之间的桥梁到目前为止对于收单银行有无义务受理商户的委托收款结算业务业界有不同的看法一种看法是收单行没有责任和义务为特约商户提供托收结算的服务不管是从国际惯例上来看还是银企之间所签署的机具受理协议上看都没有做一明确的规定条款中没有涉及
6、到该项内容特约商户提出托收要求不在协议内容的权利与义务约束范围之内另一种看法是不论是持卡人还是特约商户都是银行的客户银行在从中得到收益的同时同样也应该提供应有的服务这主要体现在增值服务上作为持卡人来讲定期收到银行发出的电子对账单和消费短信息提示、提供用卡上的紧急援助等这些都没有被列入信用卡领用合约和补充协议当中是银行提供基本服务基础上的增值服务大家都是客户为什么特约商户就无法获得银行的增值服务呢这种排他行为会大大降低特约商户的积极性不利于合作的进一步开展与发展基于业界的两种不同看法与此相对应国内的各家收单银行在实际的业务操作中也有两种操作方法一种是收单银行接受商户的委托受理此项业务在征得被托收
7、人同意的情况下将托收款划给商户即“先明后行”原则；另一种是只要商户提供的托收资料齐全能够证明此款未付银行直接将款项划给商户如持卡人提出查询此笔业务的要求再向持卡人做说明即“先行后明”原则而有的收单行甚至把持卡人的联系方式告知商户让其自行解决两种方法各有利弊对于商户来讲第二种方法对其更有利它能尽快的将款项划回到自己的账户上来银行则站在商户一边为商户着想但对于持卡人来讲就显得非常不公平一般情况下没有持卡人的授权或权力机关的授权收单银行（或收单银行委托发卡银行）是不能随意动用持卡人账户的托收结算的原因很多有商户的责任、有持卡人的责任、有收单行的责任不论责任在哪一方在扣划款项前有必要通知持卡人此外19
8、99年3月1日起实施的银行卡业务管理办法（简称“办法”）第七章银行卡当事人之间的职责中第五十二条七款规定发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任从这一点看将持卡人的联系方式告知商户的做法有违反办法的嫌疑这种操作方法的可行性还有待进一步的探讨2005年7月至9日牡丹卡中心共受理商户提交的托收申请99笔其中外卡托收1笔内卡直联托收97笔内卡间联托收1笔工作人员采取与发卡行联系托收事宜、直接向被托收人邮寄信函等“先明后行”的方式进行内卡托收业务处理截至11月初收到有效回复并同意付款的只有32笔（见图）占内卡托收申请笔数的33%不足50不同意付款的理由主要有二一是被托收人认为本人己经确认签字不会进行二
9、次确认没有成功入账是银行与商户的事情与本人无关二是商户必须拿出本人没有支付现金的证据否则不会付款可见采用“先明后行”的托收方式效果不是很理想注其他中包括资料变更无法联系和商户取消托收申请两种情况在实际工作中托收结算业务遇到最多的就是持卡人离店未结账不管是持卡人与有关方面缺乏沟通也好还是恶意跑账也罢总之持卡人都会产生一种侥幸心理离店未结账与上文我们提到的几种托收情形不同比如授权确认做成预先授权、外卡POS当内卡POS用等最起码持卡人确认此笔消费并留有签字但离店未结账的情形就很难说了如果持卡人与商户在服务和费用上产生争议而拒绝付款作为收单行来说你没有权利来判断谁对谁错单凭持卡人在商户的消费明细来扣
10、款显得有些牵强了就有可能产生法律纠纷“离店未结账”现象在某种意义上说是持卡人道德行为上的缺失但是商户也应负有管理不善的直接责任对于直联托收来说因为是自己的商户自己的持卡人托收成功的可能性较大而间联托收涉及到非本行持卡人只有在对方行工作人员的支持下在持卡人的配合下这笔托收业务才有可能成功故间联托收的成功率要比直联低得多银行卡,托收结算-飞诺网FENO.CN为了提高间联托收的成功率各收单银行与发卡银行间基本上达成了一种默契协议只要收单行提供足够的托收资料证明持卡人没有付款发卡行就可以直接划款到收单行再由收单行入账给特约商户这种操作方式直接性很强商户能在最短的时间内收回托收款但此方式并不能彻底解决问
11、题会面临着持卡人拒付的可能并且极易产生法律纠纷在这种情况下一些收单行为了回避可能产生的法律纠纷会要求商户提交的“POS错账情况说明”中必须注明“如因此笔委托收款而引起的纠纷由本商户负责解释并处理”对于这一点商户的反应特别强烈认为银行的做法是在转移风险推卸责任没有尽到为商户服务的责任和义务显然这项条款的规定和银行的服务态度商户是无法接受的对于收单业务的发展是不利的长此以往特约商户的合作视线就有可能转移就有可能导致收单银行的商户流失影响到银行的自身利益取信一个商户很难但失去一个商户却很容易此时受托结算人的核心作用就充分发挥出来了凭着对双方负责的态度它既要受理委托结算人的托收结算业务尽力不让商户受到
12、损失又要与被托收人进行直接沟通维护持卡人的权益；它既要发挥业务处理的职能又要间接地履行协调和服务职能但从目前来看国内的托收结算业务呈现出一种不规则性发展状态集中表现在1、业务处理方式差异大2、缺乏配套的业务规范和操作流程3、银商之间权利和义务划分不明确4、行行之间的默契协议有失公平5、被托收人限于业务知识的了解常常处于被动地位如何较好的发挥受托收结算人的作用尽快的解决国内卡托收结算业务的不规则性将成为影响我国收单市场良性发展的关键之关键完善我国银行卡托收结算业务的建议一、要做好对特约商户营业员的培训工作从前文我们总结的常见六种托收结算的情形来分析至少有3种情况是由于商户营业员操作失误造成的当银
13、行与持卡人联系托收事宜持卡人表现得不配合还是有情可原的毕竟它不是持卡人自己造成的作为收单银行来说要定期的或不定期的对特约商户的营业员进行业务培训提高他们的业务能力把差错率降到最低对于商户的管理者来说要做好对营业员的选拔和教育工作要选拔一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端机的操作员像酒店类商户是全天营业的这对于营业员的综合素质要求比较高高度的工作责任感是胜任此项工作的基本要求商户管理者的日常教育也是保证工作正常开展的关键二、进一步规范“两个协议”中各方的权力和义务“两个协议”是指银行卡（信用卡）受领协议和银行卡特约商户协议具体来说银行卡受领协议是持卡人与银行之间的权利与
14、义务法律规范银行卡特约商户协议是银行（收单行）与特约商户之间的权利与义务的法律规范银行卡受领协议方面笔者选取了包括交通银行、中信银行、业兴银行在内的5家发卡银行的国际信用卡申请表和中国工商银行、招商银行、中国农业银行在内的6家发卡银行的人民币借记卡申请表的受领协议书仔细阅读后发现11张申请表的协议书（章程）都没有关于银行卡托收结算业务的相关内容信用卡特约商户协议方面我们选取了VISA/MASTERCARD信用卡特约商户协议书、特约单位受理大来信用卡直接购货业务协议书（以下简称“大来协议书”）、JCB卡特约单位合约书、特约商户收受美国运通卡协议书等四份文件除大来协议书第七条规定若持卡人与特约单位
15、由于购货或服务有任何争执须由特约单位与持卡人直接解决代办行自当从中协助解决外也没有其他有关银行卡托收结算的相关内容了我们注意到大来协议书第七条的规定中“代办行自当从中协助解决”一句话并没有真正明确代办行（这里是指收单行）的权利和义务与其他条款明确规定各方权利和义务相比“协助”两字显得比较模糊委托结算人究竟有哪些权利受托结算人又应当承担哪些义务如果托收失败又将如何处理这里没有明确指出目前国内银行卡产业的收单市场（包括外卡收单）的竞争己趋向白热化越来越多的外资银行参与其中目前在国内有收单交易量的外资银行由上世纪80年代的香港南洋银行一家发展到了现在的六家（南洋银行、汇丰银行、渣打银行、东亚银行、星展银行、花旗银行）外资银行的纷纷介入表明我国的银行卡收单市场还是有很大的利润空间和发展潜力的以汇丰银行北京分行为例截止2005年一季度与中国银联北京分公司发展的直联外卡商户及交易情况相比汇丰银行的外卡收单商户不及直联的二分之一但交易笔数却是直联的25.9倍交易金额超过直联交易的57倍综合看来外资银行的整体竞争力比较突出而银行卡托收结算业务的规范与否成
