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1、华为呼叫中心解决方案 1 简介31.1 概述31.2 效益41.3 特点41.4 技术架构61.5 解决方案组网图71.6 技术标准81.6.1 TopEng IPCC 所遵循的国际标准81.6.2 TopEng IPCC 所遵循的国内标准102 接入设备 UAP3300112.1 产品外观122.2 产品特点122.3 技术参数172.3.1 入网许可证172.3.2 UAP3300 的规格表172.3.3 UAP3300 的技术指标183 支撑平台 ICD3.4193.1 电信级别的呼叫中心平台193.2 多媒体呼叫中心193.3 虚拟呼叫中心203.4 支持 WEB 呼叫中心213.5
2、支持网络呼叫中心(华为独有优势)213.6 灵活多变的座席接入方式223.7 灵活的路由策略223.8 提供个性化的服务243.9 强大质检监控功能243.10 集中的管理功能253.11 智能的自动呼出管理功能263.12 全面支持电子商务和 CRM 应用263.13 开放的第三方业务开发平台273.14 IWEB-REPORT 统计报表283.15 技术参数293.15.1 TOPENG-ICD3.4 平台的结构293.15.2 TOPENG-ICD3.4 平台的技术标准303.15.3 TOPENG-ICD3.4 平台的技术指标314 NETINFO 业务软件解决方案324.1 NETI
3、NFO 客服应用系统334.1.1 产品定位334.1.2 产品主要功能334.1.3 功能详解354.2 NETINFO 外呼系统464.2.1 产品定位464.2.2 产品主要功能474.3 NETINFO 知识库系统494.3.1 产品定位494.3.2 产品主要功能494.4 NETINFO 呼叫中心排班系统524.4.1 产品定位524.4.2 产品主要功能524.5 NETINFO 呼叫中心质检系统544.5.1 产品定位544.5.2 产品主要功能545 广东地区部分客户案例575.1 创维 95105555/4008665555 呼叫中心575.2 腾邦 4006940069
4、呼叫中心585.3 德邦 4008305555 呼叫中心595.4 南航 95539 呼叫中心605.5 珠江数码 969368 呼叫中心615.6 易网通商旅 4006840068 呼叫中心625.7 中山电力 95598 呼叫中心636 其他客户案例641简介1.1 概述华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可靠、高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。华为多媒体呼叫中心解决方案基于 IP 技术，融合了多媒体、宽带和 3G 应用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS 等多种媒体接入，并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫
5、中心和网络呼叫中心等现代化呼叫中心。华为多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性，与企业业务系统集成（如 CRM、ERP 等），形成综合信息服务系统，结合分层服务、价值挖掘、主动营销、知识共享等功能，为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务，同时帮助企业拓宽业务渠道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度，使呼叫中心成为业务拓展中心和利润中心，增强企业整体竞争力。华为多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点，提供了银行、政府热线、紧急呼叫中心、外包呼叫中心、铁路、外呼等行业化解决方案，为客户打造最贴身的解决方案。通过华为多媒体呼叫中心解决方案，满足了您对呼叫中心的以下需求： 稳定可靠运行，业
6、务不中断 低建设成本和维护成本 快速的业务上线能力丰富的客户接触手段，拓宽业务渠道聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值知识共享、统一工作流，提升服务质量1.2 效益 降低建设和运营维护成本 通过高集成度、系统预装的一柜式集成方案，节能减排、减少机房空间占用，提供快速安装交付能力；端到端的一体化解决方案，减少建设成本和安装维护成本；一套运营能力工具集，包含了图形化的管理监控平台、业务生成环境、工作流、知识库、排班系统等管理软件，提升了精细化运营和管理能力。 高稳定高可靠的系统平台，确保业务不间断运行 呼叫中心已经成为提升服务质量、获取利润的重要部门，系统能否稳定可靠运行直接影响服务质量和
7、业务交易量。华为多媒体解决方案提供了主控板主备、CTI 主备、媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案，可以有效抵抗话务浪涌和单点故障，为客户提供可靠性保障。 快速的业务上线能力 图形化的业务生成和模拟开发测试环境、按行业市场特点定制的业务模板、业务流程在线加载等功能，提升了客户的快速的业务上线能力，对呼叫中心业 务更新提供了有力支撑，加快了对市场的快速响应能力。 拓宽业务渠道 支持 Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS 等多种媒体接入， 丰富了用户接触渠道，用户可以随时随地采用多种方式接入呼叫中心请求服务， 同时企业也可以通过这些渠道向用户发起主动营销，拓
8、宽了业务渠道。 聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值 可以与 CRM 系统融合，挖掘潜在客户，通过多波次主动营销锁定目标价值客户，为价值客户提供分层服务，通过向价值客户提供优质服务提升服务效率。1.3 特点华为公司在呼叫中心领域有着超过 10 年的技术和经验积累，华为公司遵循以满足客户需求为导向，从各方面来满足客户潜在的需求，为客户提供具有强大竞争力的解决方案。 世界级品质 高可靠性设计的系列化电信级多媒体统一接入平台，确保呼叫中心业务运行高枕无忧；业界最高集成度，绿色环保，节省空间和能耗；面向下一代网络的平滑演进和扩容能力，保护企业长期投资。 广泛的应用经验广泛应用于运营商、邮政、金
9、融、政府、企业等行业。 一体化解决方案 提供包含排队机、CTI、IVR、录音、终端等组件的端到端解决方案，并支持统一网管，节省投资，降低维护难度；丰富的二次开发组件和工具（图形化 IVR 流程开发界面、模拟开发测试环境等），满足快速集成交付要求，提升企业业务快速上线能力；丰富的运营管理工具（电话营销软件、Web 化的报表和监控、知识库等），提升客户精细化运营能力；融合 CRM 系统，形成一体化的综合服务平台，实现价值客户挖掘和聚焦。 定制化服务 为企业提供差异化的行业解决方案，包括外包呼叫中心、银行、政府热线、铁路、外呼等解决方案，并为价值客户提供定制化服务。1.4 技术架构1.5 解决方案组
10、网图说明：1、接入设备使用华为的宽窄带一体化排队机 UAP3300。2、IVR 资源和录音资源内置于 UAP3300。3、配置主备 CTI 服务器，避免单点故障。4、通过综合接入设备 IAD 实现支持模拟座席功能。5、通过 IP 话机实现支持 IP 座席功能。6、数据库/应用/报表/文件服务器组成了呼叫中心的服务器组。7、支持 INTERNET 接入的 WEB 呼叫中心。8、支持方便的扩展远端座席。9、全系统支持分布式部署。10、配置完善的管理、维护、监控系统。11、座席权限完全可控。12、通过外置的传真台支持传真功能。13、提供基于华为平台的全面应用解决方案。1.6 技术标准1.6.1 To
11、pEng IPCC 所遵循的国际标准标准号标准名称标准部门G.703Physical/electricalcharacteristicsofhierarchicaldigitalinterfacesITU-TG.704Synchronous frame structures used at primary and secondaryhierarchical levelsITU-TG.812Timing requirements of slave clocks suitable for user as nodeclocks in synchronization networksITU-TH.22
12、5.0Call signaling protocols and media stream packetization forpacket based multimedia communications systemsITU-TH.245Control protocol for multimedia communicationITU-TH.248Media Gateway Control ProtocolITU-TH.323Packet-based multimedia communications systems (includingH.225.0, H.245, H.450)ITU-TH.4
13、50Supplementary services for multimediaITU-TQ.1218Interface Recommendation for intelligent network CS-1ITU-TQ.701Functional description of the message transfer part (MTP) ofSignaling System No.7ITU-TQ.702Signaling Data LinkITU-TQ.703Message Transfer Part Signaling LinkITU-TQ.704Message Transfer Part
14、 - Signalling network functions andmessagesITU-TQ.705Signalling network structureITU-TQ.706Message Transfer Part - Signalling performanceITU-TQ.707Message Transfer Part - Testing and maintenanceITU-TQ.711Functional description of the Signalling Connection ControlPart (SCCP)ITU-TQ.712Definition and function of SCCP messagesITU-TQ.713SCCP formats and codesITU-TQ.714Signaling Connection Control Part ProceduresITU-TQ.715Signaling Connection Control Part User GuideITU-TQ.716Signalin
