《医院物业管理建议方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业管理建议方案（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、南京鼓楼医院物业管理建议书目 录 目录13前言4第一章 项目概况56一、项目基本概况5二、物业管理服务综述56第二章 客户完全管理模式的设想710一、客户完全满意模式78 二、服务理念9三、管理目标和承诺910第三章 管理规范及运作1014一、组织架构及职责范围1112二、工作流程规范13三、服务中心运作1314第四章 客户服务1521一、一站式客户服务模式1517二、客户服务范围1718三、服务承诺及流程1820四、客户投诉处理2021第五章 日常管理2130一、环境管理总体设计2122 二、清洁管理2224 三、绿化管理2426 四、环境管理监督2629 五、配送搬运管理30 第六章 医院
2、监督3133一、物业监督制度3133 二、医院管理处权利和义务33 第七章 培训3435 第八章 管理预算36 一、员工工资36 二、福利待遇36 三、管理费用36 四、开办费用36 结束语37前 言南京鼓楼医院位于南京市中心地段鼓楼广场，总建筑面积近平方米，建院一百多年，专家、学者云集，医疗设施先进，在国内乃至世界具有较高的知名度。招商局物业管理有限公司真诚希望能为“鼓楼医院”提供物业管理服务，特制订本物业管理建议书。作为目前国内最具规模的物业管理（集团）公司之一，招商局属下管理的楼宇总面积已逾六百余万平方米，其中绝大部分为高档写字楼、高档住宅及大型高档购物商场，已成为中国高档写字楼及高层住
3、宅管理典范。我们祁盼能以本公司充足之人才及经验和技术，通过专业的、规范的物业管理服务，为南京鼓楼医院开创一个和谐而优美的环境。阁下参阅此份建议书后，希望院方能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议。我们有理由相信，凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“犹如英国管家一般，为医院、病人提供方便、周到、满意式的贴身服务”。 二OO二年三月二十六日 南京招商局物业管理有限公司第一章 项目概况一、项 目 基 本 情 况名 称：鼓楼医院总建筑面积： 万平方米性 质：医院地 址：南京市鼓楼广场联系电话：025二、 物业管理服务的综述1、 物业感受和周围环境物业感受和周围环境是指使人对
4、物业产生的强烈感受或第六感觉。在招商局物业管理公司规范、高质高效的管理下，进入 鼓楼医院 ，首先给医护人员、病人的直观感受就应是安全、洁净、文明和有序的工作环境就医环境。绿化被很好的维护和修剪；道路整洁干净；卫生设施摆放、配备合理无损坏；夜晚，有很好的照明且没有缺损的灯泡；没有未经批准的标语或招贴；进入服务中心办公室，没有聚集在一起聊天和吃零食的员工；更没有员工把咖啡罐当作茶杯来泡茶。2、 特色的物业管理招商局物管公司根据 鼓楼医院 现有的物业管理与服务的基础上，制定一整套管理计划，充分有效的利用现有的服务资源，使其最大限度地为医护人员、病人提供尽善尽美的管理和服务。以招商局物管公司多年来致力
5、于物业管理行业的经验与积累，从始至终的推行具有招商局物业特色、统一、规范化的管理。3、 服务做到有问必答服务最重要方面之一是管理人员的有问必答，这也是经常容易被忽视的。招商局物管公司在此方面对员工全方位的进行了培训，在服务中不允许员工“不知道”，对客户、住户的任何请求必须予以解决。与客户做朋友，想其所想、急其所急，营造温馨、祥和的社区氛围。4、 办公环境优雅一个管理很好且受到正规训练的机构，办公室一定是井井有条的。清洁、有序和专业化的办公室可以说明物管公司注意每一项细节的安排。招商局物管公司将办公室环境设为首要任务之一，避免使用没有窗户的地下室及暗的角落，办公室的光线充足，布置为客户就座的沙发
6、；为员工筑造和谐的工作空间，同时，也给予客户对物管公司的高度信任和信心。5、 办公设备设施齐全顺应网络高科技的迅猛发展，招商局物管公司已建立一系列网络管理系统，提高物业管理工作效率，逐步实现“无纸化”管理。6、 员工管理及培训员工在日常管理或专业人员中不必是最出色的，但应是明智、文明、主动的，并应了解他们能够在此工作的原因。其外表应是整洁、干净且言谈得体。招聘工作必须谨慎。聘用的人应有其自身优点。培训，是招商局物管公司一直以来推行的制度，不断地对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是保证 鼓楼医院 日常管理服务的重要体系之一。7、 合理控制管理经费管理公司以最少的运营经费，达到预期的服务
7、水准。在服务水准与费用中寻求平衡不是件容易的事，它需要有像招商局物业这样的专业管理公司才能有效的做到。招商局物管公司将运用所有技巧来获取更高效益，以最低或相对低廉的费用获得最高品质的服务，使客户满意、放心。第二章 客户完全满意管理模式设想 管理模式是对医院物业管理形式的整体设想，它涵盖了服务中心的管理、服务思想和主要工作思路，是医院管理水平的综合提升。我方设想在引入“客户完全满意”物业管理模式，旨在提炼我们对鼓楼医院的管理思想，并以此作为服务中心工作的总纲领，全面协调医院管理事务，为客户提供满意服务。 一、客户完全满意管理模式 1、模式释义客户满意度是医院物业管理水平的最终体现，为让物业工作得
8、到全体医护人员和病人的充分支持和肯定，促进提高物业管理实效，医院物业管理服务在遵循ISO9001程序文件规范的同时，尽量立足客户调研，事前充分征求医院各部门的意见，事后听取反馈信息，做到管理服务100%贴近客户，力争获得客户100%满意度的理想目标。2、 模式运作机制以服务中心的工作流程和信息流程为基础，通过引入“人性化”、“互动式”和“网络化”等管理服务理念，对医院的物业管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和满足客户的需求，为医院、客户提供便利、超值服务。3、模式组成要素1） 服务理念：人性化、互动式、网络化2） 服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到
9、反馈和支持。3）组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。4）员工素质：员工个人素养是保证客户完全满意模式顺畅运作的核心基础，服务中心立足在员工招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5）客户满意度评价：通过问卷调查、走访的形式了解医院各部门对物业管理服务工作的认可程度和满意程度，寻找改进机会。6）提高客户满意度：运用公司首倡的“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。8）“客户满意”模式图：服务理念服务机制流程从客户满意到支持 服务流程客户满意评价 组织管理
10、服务质量改进员工素质 “客户满意”模式图 二、服务理念 围绕“客户完全满意”管理模式，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为先这是医院物业管理服务工作的基本理念。在医院物业管理服务中严格执行南京物业管理行业的有关规定，在此前提下，充分尊重医院医护人员、病人的工作生活习惯，想客户所想，做客户所需，为客户提供力所能及的高品质服务。 2、互动管理客户和服务中心之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，服务中心将通过组织恳谈会等多种形式，加强与客户的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取客户意见，实现客户和服务中心在管理服务信息、个性需求和医院文化建设等多方位的互动，
11、提高满意率，达成管理目标。三、管理目标和承诺1、管理目标针对市场定位，我司将组织精良资源，充分发挥我们在物业管理中的优势和特长，精心运作“客户完全满意”模式，将鼓楼医院管理成为南京市最优秀医院行列。开创南京医院物业管理模式和思路。两年内医院的物业管理通过ISO9001质量体系认证。 2、服务承诺1）每半年对满意度进行调查分析，承诺满意度在95%以上。 2）坚持实施公开管理报告制度，每季度向医院相关部门汇报一次。3）完成的各项管理指标:服务承诺完成指标服务承诺完成指标房屋完好率未委托清洁、保洁率100%重大事故发生率0%道路完好率98%以上重大有效投诉率0%停车场完好率未委托设备运行完好率未委托
12、管理人员培训合格率100%维修合格率未委托投诉处理及时率98%以上零修项目处理未委托急修项目处理未委托消防设施完好率未委托客户对物业管理满意率95%投诉接待24小时服务第三章 管理规范和运作物业管理服务坚持规范管理、科学运作，医院服务中心建立组织扁平化、反应快速的管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，我们考虑到充分运用先进的运作系统，制作信息快速运转流程，建立了以服务中心为信息枢纽，各部门、班组为支援的医院管理服务系统，可以大大提高服务效率。一、组织架构及职责规范1、 组织架构（共60人） 服务中心经理 1人 主管 1人电梯操作组 配送组客户服务中心保洁绿化班电梯工35人客户接待2人大输液7人（4）机动8人（4）清洁工4人绿化工2人（4） 注：人数包括医院现有的合同工 部门按照物业管理专业分工原则进行划分和设置，各部门按照职责独立开展工作，对服务中心经理负责；服务中心主管协助服务中心经理工作，对经理负责；各班组由接待员管理本部门所有事务，协调与其它部门之间关系。 2、各岗位职责规范 岗位职责描述服务中心经理k直接上级：总经理k负责服务中心全面的工作k建立良好的团队，领导服务中心实现管理目标及完成公司下达的任务k负责服务中心
