《呼叫中心实施方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心实施方案（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 呼叫中心实施方案 广州XX网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 -管理人员 ? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训 课程以提高自己的能力； ? 通过其他渠道获得专业的高级管理人员 -服务专员 ? 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 ? 按性别划分：男女比例为3：6 B. 【岗位职责】 培训质量组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩
2、记录及归档 日常话务情况监听，并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施 项目管理组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原 因分析 8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 班长岗位职责 1、人员管理方面职责 ? 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
3、? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 ? 做好本组员工考勤 ? 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 ? 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 ? 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 ? 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 ? 做好日常报障 客户服务代表岗位职责 1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C. 【管理理念和制度】 服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 现场管理概述 ? 人性化的管理 ? 弹性排班制 ? 员工职业生涯设计 ? 各种规章制度，员工职责 规范、完善的管理制
4、度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1. 弹性排班制度 2. 会议制度 3. 考勤制度 4. 保密制度 5. 服务质量考核制度 ? 制定标准的服务规范和业务规范； ? 确定服务质量考核指标； ? 服务质量监控； a) 人工监控 ? 内部监控-质检员日常检查；职能部门专项； ? 定期检查；高层管理人员不定期抽查； ? 外部监控-客户投诉；客户满意度调查。 b) 系统监控 ? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。 6. 培训制度 a) 岗前培训 ? 职业生涯设计 ? 基础素质培训 ? 业务知识和技能培训 b) 在岗培训 ? 服务技巧培训 ? 新业务培训 ?
5、针对性培训 c) 转岗/晋升培训 ? 管理技能培训 d) 待岗培训 e) 人员储备计划 D. 【培训体系】 培训是关键和核心 1、 ? 先有员工服务，然后才有顾客服务； ? 第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客； ? 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客； ? 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部； 2、 培训员工的三个方面 ? 培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿 和冲动。 ? 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高 2016年2月4日呼叫中心建设方案 目 录 一、 项目摘要 . 1 光盐旅行呼叫中心简
6、介. 1 项目分类及工期安排 . 1 光盐旅行呼叫中心功能简介 . 2 客户自主服务 . 2 自动通告 . 3 客户查询 . 3 酒店预订 . 4 主动服务/客户关怀 . 4 电话营销 . 5 统计报表 . 5 二、 呼叫中心建设流程 . 5 基础建设 . 5 呼叫中心运营建设 . 6 业务流程规划和CRM设计 . 6 呼叫中心建设成本预算. 6 呼叫中心建设成本预算 . 6 呼叫中心运营成本预算 . 7 三、 呼叫中心建设前期筹建 . 8 相关信息的准备 . 8 需求信息 . 8 物品采购 . 9 服务采购 . 9 软件采购 . 10 硬件采购 . 10 建立管理制度. 11 设计组织结构、明确业务范围 . 11 设计薪酬奖惩体系 . 11 建立呼叫中心考核制度 . 11 公司管理制度适应化修改. 11 制定精神文化建设策略 . 12 建立业务知识库. 12 呼叫中心人力资源安排 . 12 设备安装 . 12 电力设备安装 . 12 中心机房接入设备安装 . 12 座席终端设备安装 . 13
