客户热线中心业务受理流程本处理流程包括客户预约通气、客户抢修急修、客户维修、户内管道改安装及客户投诉等流程热线中心以真人接听旳方式处理客户旳所有来电，通过 服务务求解答客户所需自动服务（8799900晚5：00~次日早8：00）客 户人工服务 拨打热线 回访客户 .信息反馈分类记录客户来电内容与否预约并派单 热线或前台人员开立并传递工作单有关部门告知客户怎样处理 完毕工作单 前台人员输入TCIS系统并确认完毕 热线中心业务类别通气类安检类工程施工投诉类市场拓展燃器具类客户安装维修类查询类抢修类热线中心 客 户 预 约 通 气 类客户预约通气 客户热线 判断与否具有通气条件 否 是 规定客户到客户中心办理有关手续 告知客户原因 客户前台派发通气点火工作单 客户维修人员为客户提供通气点火前台人员输入TCIS系统并确认完毕客户维修类（包括燃气灶具、燃气表以及燃气设施）客户预约维修客户热线判断与否在保修范围内客户前台派发工作单告知客户原因 否 是 客户维修上门提供服务 前台人员输入TCIS系统并确认完毕 客 户 抢 修 类客户反应漏气或停气回访客户热线室外漏气或安全隐患室内漏气或停气 详细记录客户资料详细记录客户资料 客户前台派发工作单与管网运行部客户前台派发工作单与客户维修部管网运行部提供维修抢险服务客户维修部上门为客户服务 前台人员输入TCIS系统并确认完毕前台人员输入TCIS系统并确认完毕 客 户 投 诉、建 议 类 客户投诉或提议7 7日 内告 知客 户处 理意 见客户热线详细记录投诉内容并认真填写投诉登记表A部分根据投诉内容转有关部门 有关部门调查后填写投诉登记表B部分（规定在7日内完毕） 完毕投诉登记表 户 内 管 道 改（安）类客户预约户内管道改装客户热线客户前台派发改（安）装工作单 客户维修人员上门勘查，鉴定客户规定与否符合规定 否 是客户维修人员做出设计图并预约客户安装时间告知客户原因 客户维修人员按预约时间为客户提供安装服务前台人员输入TCIS系统并确认完毕 。